融媒體環(huán)境下中小企業(yè)聲譽風險研究

摘要：中小企業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展的中堅力量，聲譽風險管理水平對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響會起到關(guān)鍵作用。本文以融媒體時代下的中小企業(yè)聲譽風險管理為研究對象，基于聲譽風險管理體系的建立和運作，分析了中小企業(yè)聲譽風險管理中可能面臨的困境，并提出了意見建議，進一步完善中小企業(yè)經(jīng)營管理體系。

關(guān)鍵詞：融媒體;中小企業(yè);聲譽風險

一、刖吾

隨著對中小企業(yè)經(jīng)營影響因素分析的不斷深入，聲譽風險管理也成為中小企業(yè)管理的重要組成部分被逐步重視起來。在傳統(tǒng)媒體時代，中小企業(yè)聲譽風險影響主要是由企業(yè)主動披露的經(jīng)營信息所引起的，傳播方式及途徑主要依靠傳統(tǒng)媒體，影響范圍和能力有限。融媒體時代下，聲譽風險的影響逐漸加深加劇。

二、融媒體的概念及影響

“融媒體”是指充分利用媒介載體，將廣播、電視、報紙等媒體類型，在人力、內(nèi)容、宣傳等方面進行全面整合，對其共同點進行集中優(yōu)化，對不同點相互彌補，實現(xiàn)“資源通融、內(nèi)容兼融、宣傳互融、利益共融”。隨著全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體的加速融合，融媒體時代下的信息傳播方式、媒體訴求、輿論生態(tài)都發(fā)生著革命性的變革。中小企業(yè)面臨的聲譽風險比傳統(tǒng)媒體時代更高，企業(yè)對聲譽風險的有效辨識、引導處置難度加大。一旦發(fā)生負面事件，如何第一時間發(fā)現(xiàn)并研判其產(chǎn)生的影響，并最大范圍控制其造成的負面影響，對中小企業(yè)危機管理具有重要意義。

三、中小企業(yè)聲譽風險防控的要素及分析

（一）完整的聲譽風險管理體系

1.聲譽風險管理體系的重要性。中小企業(yè)聲譽風險的形成往往伴隨著企業(yè)的負面消息，在融媒體時代下，人們通過手機、網(wǎng)絡(luò)、新媒體等方式獲取企業(yè)信息的便捷程度不可同日而語，一旦自媒體獲取了相關(guān)信息，經(jīng)過多種渠道傳播后，可能會對企業(yè)的經(jīng)營管理造成巨大影響。所以，一旦發(fā)生聲譽風險事件，一套完整健全、行之有效的聲譽風險管理系統(tǒng)至關(guān)重要。輿情事件的處置效果，與一套可操作、可執(zhí)行的聲譽風險管理體系密不可分。

2.聲譽風險管理體系需要企業(yè)各部門合作。融媒體時代下，一旦有一家媒體報道了負面輿情事件，其他媒體可借助網(wǎng)絡(luò)力量在第一時間轉(zhuǎn)發(fā)及擴散。將企業(yè)各個級別員工調(diào)動起來，營造全員參與、預防為主、加強監(jiān)測、及時報告，實行分工有責、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作氛圍，才能夠產(chǎn)生對沖負面輿情的效果。其中，企業(yè)主要負責人應擔任輿情事件處置的主要責任，綜合部門、風險部門、運營部門、戰(zhàn)略部門等工作人員負責具體監(jiān)測、處置工作。日常管理方面，順應新時代自媒體發(fā)展趨勢，中小企業(yè)可主動開通官方微博、設(shè)立官方微信公眾號，主要發(fā)布企業(yè)經(jīng)營情況、產(chǎn)品推介等內(nèi)容，對沖負面消息，作為企業(yè)信息發(fā)布的有力渠道。

（二）完整的危機應對流程

1.危機應對的時效性十分重要。融媒體環(huán)境下，輿情事件首發(fā)平臺已由傳統(tǒng)媒體向網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)變，當輿論環(huán)境出現(xiàn)惡化時，中小企業(yè)應指定專人監(jiān)測、收集相關(guān)新聞報道，如存在風險苗頭由企業(yè)向管理者轉(zhuǎn)移的苗頭，應第一時間報告企業(yè)主要負責人或聲譽管理部門。嚴密監(jiān)測各平面媒體，重點加強網(wǎng)絡(luò)搜索，及時全面掌握各類網(wǎng)站、論壇、微博、微信上有關(guān)企業(yè)的負面言論，及時了解網(wǎng)絡(luò)輿論動向，為正確判斷、有效處置提供有力決策。

2.針對不同類型媒體報道的輿情事件，區(qū)別對待，選取更加有效的處置方式。在傳統(tǒng)媒體首發(fā)的輿情事件，中小企業(yè)可主動作為，采取積極的工作態(tài)度，與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通，做好解釋工作，使信息傳播控制在可控范圍內(nèi)。在自媒體首發(fā)的輿情事件，可以把工作精力著重放在信息源處理方面，對已經(jīng)出現(xiàn)的負面評論，可以通過發(fā)布企業(yè)正面信息，公益活動等內(nèi)容，扭轉(zhuǎn)負面形象。媒體類型的不斷豐富，也同時產(chǎn)生了許多不良媒體，出于利益訴求，發(fā)布了一些企業(yè)的不實報道。針對不實情況的報道，可寄發(fā)官方公函，要求發(fā)布媒體及時糾正修改相關(guān)報道內(nèi)容，也可主動通過門戶網(wǎng)站、官方自媒體賬號等發(fā)布正式聲明公告。總之，隨著融媒體時代發(fā)展和自媒體不斷壯大，一旦企業(yè)發(fā)生了聲譽風險事件，應視具體情況具體分析，最終目的都是為了優(yōu)化處置效果。

（三）完善的媒體溝通關(guān)系

1.豐富媒體溝通方式。融媒體環(huán)境，增大了中小企業(yè)與新聞媒體打交道的幾率，對企業(yè)與媒體打交道的能力提出了更高的要求。加強與新聞媒體的工作溝通和交流，與新聞媒體建立良好的合作關(guān)系，加強聯(lián)絡(luò)，建立感情，在輿情事件發(fā)生時，能夠在第一時間進行對接。針對不同級別、不同類型的新聞媒體，中小企業(yè)應摸索不同的工作方式，加強日常媒體關(guān)系維護溝通。一旦發(fā)生負面輿情，主動與日常聯(lián)系較多的媒體同盟聯(lián)系，尋求輿論幫助，降低輿論敏感度。

2.加強企業(yè)間互助行為。借助行業(yè)協(xié)會等自律性組織，通過集體發(fā)聲的力量，增強輿論競爭力。在企業(yè)發(fā)展過程中，勢必會出現(xiàn)越來越多的媒體監(jiān)督聲音，將輿論聲音轉(zhuǎn)化為對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的促進，及時糾正企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，可以促進企業(yè)更加規(guī)范經(jīng)營。

四、融媒體環(huán)境下中小企業(yè)聲譽風險管理難點

進入融媒體時代，信息技術(shù)飛速發(fā)展，輿論環(huán)境逐步從專業(yè)群體轉(zhuǎn)向“人人掌握麥克風、個個都是自媒體”的自媒體群體，給企業(yè)經(jīng)營管理帶來了巨大壓力。

（一）消費者的個人訴求有可能誘發(fā)為行業(yè)風險

企業(yè)與消費者之間的投訴事件，最容易演化為輿情事件。個別消費者為了追求自身利益訴求，在正規(guī)的投訴手段無法獲得滿足后，通過向媒體爆料、上網(wǎng)發(fā)帖等方式，將投訴事件進行過度演繹，有奪取眼球之嫌。媒體報道時，如果不經(jīng)求證，直接爆料，則容易將較為單純的投訴事件演化成為社會性事件。雖然可能在短時期內(nèi)獲得了關(guān)注度，但對于中小企業(yè)經(jīng)營和整體行業(yè)發(fā)展會帶來不良影響。

（二）情緒化表達加速輿情事件發(fā)展

融媒體環(huán)境導致受眾獲取信息越發(fā)便捷與碎片化，具有互動屬性的融媒體，使普通民眾的情緒化表達參與度更高，推動了輿情事件的多種方向發(fā)展。輿情事件從曝光、關(guān)注、演變過程更加復雜化，傳統(tǒng)媒體不再是事件發(fā)展的唯一推手，更多人物參與其中，使輿情事件發(fā)展進度提速明顯，中小企業(yè)防控聲譽風險難度也進一步加大。

（三）輿論轉(zhuǎn)移速度加快。消退期提前

雖然民眾參與程度高，促進了輿情事件的加速發(fā)展，但也同樣帶來了輿情熱點的轉(zhuǎn)移和熱度的消退。如果能夠在第一事件監(jiān)測并處置輿情事件，或者及時扭轉(zhuǎn)輿情導向，對中小企業(yè)聲譽影響將會減小很多。如果能夠針對輿情事件快速應對、態(tài)度真誠、措施得當，輿情熱點會加速轉(zhuǎn)移至其他更新的輿情事件，消費者的輿情記憶也會進入消退期。

五、融媒體環(huán)境下中小企業(yè)聲譽風險管理的建議

融媒體時代作為媒體快速發(fā)展的必然產(chǎn)物，勢必會對多個行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)生深遠影響。時代的發(fā)展不可轉(zhuǎn)變，但要降低其影響程度還是有章可循。

（一）培育聲譽風險管理文化

聲譽風險管理的重視程度，對輿情事件產(chǎn)生的后果起到至關(guān)重要的作用。將對聲譽風險的認識提高的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的高度，提高到能否實現(xiàn)中小企業(yè)戰(zhàn)略目標的高度，自上而下的為企業(yè)員工樹立聲譽風險意識，可以大幅提高聲譽風險管理水平。普及聲譽風險管理知識，引導員工自覺維護本企業(yè)社會形象，對企業(yè)的健康科學發(fā)展都將帶來深遠的影響。

（二）建立聲譽風險評估、預警和應急處置機制，提高處理聲譽風險的能力

將輿情事件的發(fā)生看作是企業(yè)與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，及時分析投訴的原因、責任、相關(guān)性等要素，以便為企業(yè)經(jīng)營提供有價值的風險預警信息。改變傳統(tǒng)的狡辯、否認的工作方式，采用更具有責任感、建設(shè)性的處理方式，承擔應該承擔的責任。用協(xié)商解決問題的方式，適當時候可以犧牲一定利益，以盡快平息輿論影響。

（三）積極建立與各類新聞媒體的關(guān)系網(wǎng)

在加強維護傳統(tǒng)媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的同時，中小企業(yè)應注重與新媒體、自媒體，尤其是新聞聚合類的平臺的交流，建立工作渠道和溝通橋梁，在輿情事件發(fā)生時，能夠第一事件尋求媒體的幫助和支持。

作者簡介：

李卓（1986-），女，漢族，河北石家莊，河北經(jīng)貿(mào)大學碩士研究生，研究方向：工商管理。