基于顧客感知的經濟型酒店安全現狀研究

王茹　何梅青

摘要：經濟型酒店的消費群體跨越多個社會階層，人員構成極其復雜，加重和提高了經濟型酒店的安全壓力和分險。而安全是經濟型酒店開展一切工作的基礎和保障，尤其是確保店內人員的安全。本文調查研究了山西省忻州市品牌與非品牌經濟型酒店的安全現狀，初步確定了6個因素24個指標，并就經濟型酒店安全感知因素在人口統計學特征和品牌與非品牌經濟型酒店之間的差異進行比較與分析。

關鍵詞：顧客感知 經濟型酒店 酒店安全 酒店管理

旅游業的快速發展增長加速了經濟型酒店的發展，而在經濟型酒店競爭激烈的當下，其安全事故的發生率也在不斷上升。與此同時，由于客流量大、人員流動復雜等特點，經濟型酒店的安全管理水平受到社會各階層的廣泛關注。安全是經濟型酒店的生命線，酒店必須以提高安全來謀求發展、取得效益。經濟型酒店的安全水平對提高經濟型酒店的社會形象和市場占有率有著重要的作用。目前，經濟型酒店普遍存在著安全意識不高、安全管理不規范等問題。面對酒店業日益激烈的競爭形勢，進一步提高經濟型酒店在行業內的競爭力，關鍵在于提高安全水平。作為酒店服務提供的對象，顧客是對其安全水平做出評價的主體，只有以顧客視角為基礎，找到顧客感知的經濟型酒店安全因素問題，才可能針對性地改進和完善經濟型酒店的安全管理。

一、文獻綜述

為加強經濟型酒店的安全管理，完善經濟型酒店在顧客心中的企業形象，筆者以“酒店安全”為關鍵詞對中國知網數據庫進行了檢索，通過對檢索文獻的分析歸納，得出了現階段本主題的研究現狀。

劉勇（2012）從顧客感知視角，就影響酒店客房安全滿意度水平的八個因素之間的相關程度展開調查研究，并結合研究結果提出針對性改進建議。張翠（2013）利用文獻綜述法、訪談和實地調研的方法，對不同層級酒店顧客感知的酒店人員安全、設施設備安全、環境安全、安全管理工作等因素進行評價。詹嵐（2012）對酒店安全管理防范進行研究，提出加強客人和員工的安全意識、運用高科技手段、注重酒店安全管理等方面的措施。馮國華（2012）研究了現代旅游酒店安全事故發生的原因及預防對策，強調了安全在現代旅游酒店的重要性。鄭向敏（2009）在酒店安全控制與管理一書中，從安全角度來探討酒店管理，分別就酒店安全控制與管理系統，酒店飲食、住宿、娛樂，酒店重大緊急情況處理等方面進行了研究，試圖將酒店安全管理問題系統化和可操作化。吳宏業（2008）針對酒店安全事故的易發區進行安全管理研究，并提出了相應的解決對策。鄭云燕（2006）從星級酒店安全特點人手，研究了星級酒店風險控制與系統安全管理。謝朝武，張翠（2012）從五個方面構建了酒店顧客的安全服務體系，并從七個方面提出了酒店安全服務體系的保障措施。秦璐（2011）在對某四星級酒店安全管理的調查和建議中，對某四星級酒店的安全管理現狀進行了調查研究，并提出了相應的建議。

綜上所述，發現國內學者對酒店安全管理方面的研究論述主要集中在對中高檔酒店的安全事故類型、現象、成因、對策等方面，或者集中于酒店客房這一核心業務，且研究視角單一，主要是從酒店自身角度出發進行調查研究。而這種研究視角很難真正了解顧客對酒店安全管理的真實感受與需求。然而，無論從理論研究角度還是實踐角度，顧客視角下的酒店安全感知研究是一個較新的領域，對了解經濟型酒店安全管理現狀十分必要。

二、實證調查

（一）調查樣本的選定

安全是酒店經營者提供給顧客最重要的服務，然而沒有任何一家經濟型酒店是完全安全的。因此，進一步了解經濟型酒店安全現狀顯得十分重要。本文選取了山西省忻州市的多家經濟型酒店（七天、漢庭、銀海、四惠等）為調查樣本，對住店客人進行了問卷調查。通過對調查結果中每一項影響指標的研究，得出了經濟型酒店安全現狀的顧客評價標準。

（二）因素選取和問卷設計

因素選取采用定性方法，通過相關文獻資料的收集整理，信息知識的鑒別、篩選，結合經濟型酒店安全管理的實際，在遵循smart原則（S特定的（specific）、M可測量的（Measura-ble）、A可得到的（Attainable）、R相關的（Relevant）、T可追蹤的（Trackable））的基礎上，初步確定了經濟型酒店安全感知的多個指標，然后采取訪談的方式，對顧客和旅游專業人士就其合理性進行了調查。通過訪談，對問卷中存在的不合理因素進行了刪除，并對相關術語進行了修改。最后，將問卷中有效信息進行整理，確定了經濟型酒店安全現狀感知的24個指標。問卷采用李克特五分量表對各因素進行評定。非常差、比較差、一般、比較好、非常好依次賦值為1、2、3、4、5。

（三）實證調查過程

調查過程中，采用實地問卷調查的形式，選擇不同經濟型酒店、不同性別、年齡、學歷、職業、收入、品牌與非品牌的顧客進行問卷發放，總共發放200份，回收200份，有效問卷189份，問卷有效率94.5%，其中，品牌經濟型酒店106份，非品牌經濟型酒店83份。從而收集了較為詳實的有關經濟型酒店安全現狀的數據資料。

三、統計分析結果

（一）樣本數據基本情況

對有效樣本的描述性統計信息整理如下：從顧客的性別分布情況來看，男性數量占總量的63.7%，所占比例較大，而女性占總量的36.3%;從顧客的年齡分布來看，25-34歲及35-44歲的顧客人數較多，分別占38.1%和41.8%;從顧客受教育程度來看，具有?？萍耙陨蠈W歷的約占總人數的73.5%;從顧客職業分布看，企事業單位職員占46.3%，自由職業者占36.7%，二者是經濟型酒店的主要顧客群體;從顧客的收入水平來看，1000到1999的顧客群體占總人數的19.3%，2000到2999的顧客群體占總人數的37.2%，3000到4999的顧客群體占總人數的23.1%，這三部分構成經濟型酒店的主要消費群體。

（二）顧客感知的經濟型酒店安全因素的因子分析

為了得到顧客感知的經濟型酒店安全因素的公共因子，采用SPSS19.0統計軟件對所獲的數據進行了因子分析，具體結果見表1。其中，KMO值為0.772，大于0.7;Bartletts球形檢驗值為1789.641，在自由度為276的條件下和0.000水平上達到顯著，這些指標說明經濟型酒店安全感知因素的相關系數矩陣間存在公因子，適合進行因子分析。采用主成分萃取法提取公因子，剔除因子載荷小于0.5的指標，剔除指標為“酒店安全疏散通道的通暢程度”，并采用方差最大化正交旋轉法對提取的公因子進行旋轉，并指定特征根大于1，共提取出6個公因子，分別命名為安全信息傳遞、安全管理、安全服務內容、安全設施設置、安全基礎保障、安全防范，各因子解釋的總方差分別為：15.412%、13.727%、10.260%、6.914%、5.745%，總體解釋率達到62.241%。采用克朗巴哈值（Cron-bachα）對這6個因子進行信度分析，其系數分別為O.837、0.813、0.684、0.742、0.696和0.601，其中，克朗巴哈值均大于0.6，說明本研究所獲得的數據具有較好的可靠性和穩定性。

公因子1主要從酒店治安、衛生清潔、財產保護、食品安全等四個方面反映出經濟型酒店的主要安全因素，是顧客感知安全的主要信息因素，因此命名為安全信息傳遞;公因子2主要反映了酒店對客房衛生、顧客信息、員工服務、服務設施、安全保障等方面的管理現狀，因此命名為安全管理;公因子3主要涉及經濟型酒店行李寄存服務、早餐服務、遺留物品處理服務和電梯等設施安全服務等內容，因此命名為安全服務內容;公因子4主要從消防設施和監控設施兩方面反映經濟型酒店安全程度，因此命名為安全設施設置;公因子5從酒店地板防滑程度和酒店周邊環境安全程度反映酒店對顧客最基本的人身安全的保護力度，因此命名為安全基礎保障;公因子6主要從騷擾電話攔截和可視設備的安全維護兩方面，解釋了經濟型酒店安全防范能力，因此命名為安全防范。

（三）經濟型酒店安全感知在不同人口學特征群體間的感知差異

為了研究經濟型酒店安全感知與不同人口學特征群體間的關系。本研究運用了獨立樣本T檢驗法檢驗了不同性別之間的感知差異，運用單因素方差分析法檢驗了不同年齡、學歷、職業、收入的顧客群體對經濟型酒店安全因素的感知差異。結果如表2所示。

不同性別顧客群體對經濟型酒店安全感知差異，體現在“安全管理”公因子上（T=4.03，P=0.046）。女性對經濟型酒店安全管理水平感知度高于男性。這是由于女性往往從內心出發，充滿感性地思考問題，當遇到經濟型酒店內員工的禮貌、友好的服務時，內心產生較高的安全感知，對經濟型酒店內安全隱患的感知降低;而男性則可以理性且邏輯地思考問題，而且，男性比女性更擅長分析問題，他們可以清晰地看出事物的本質，辨別真偽，冷靜地觀察形勢，這使男性可以更充分地了解經濟型酒店安全管理方面的漏洞，從而使他們在經濟型酒店安全管理方面較女性有較低的感知。

由表3可知，不同年齡段的顧客群體對經濟型酒店的安全感知不同，主要體現在“安全服務內容”公因子（F=0.918，P=0.000）和“安全設施設置”上（F=1.208，P=0.032）。其中，25到34歲的顧客群體對經濟型酒店安全服務內容的感知最低，而65歲以上顧客群體對此感知最高。這主要是由于生活方式對不同年齡段顧客群體的影響，65歲以上顧客群體，由于經歷過艱苦歲月的磨礪，生活上一貫堅持勤儉節約的優良傳統，對經濟型酒店提供的服務感知度高。由于生活水平的日益提高，25歲到34歲顧客群體對高品質、高質量生活的追求，使其對經濟型酒店安全服務內容感知度低。在安全設施設置方面，45到64歲的顧客群體感知度最高，而16到24歲的顧客群體感知度最低。這是由于不同年齡段顧客對安全設施的設置要求不同而導致的，16到24歲的顧客群體對經濟型酒店安全設施設置的要求高于45歲到64歲的顧客群體，他們更加強調經濟型酒店安全設施的完善程度，對經濟型酒店內安全設施設置提出了更高的要求。

由表4可知，顯著性水平P值均大于0.05，說明不同學歷顧客對經濟型酒店安全現狀的感知差異不顯著。

由表5可知，不同職業顧客群體對經濟型酒店的安全感知不同，體現在“安全基礎保障”上（F=1.966，P=0.042）。學生群體對經濟型酒店安全基礎保障這一因子感知度最高，而個體經營者和商業服務人員對經濟型酒店安全基礎保障感知度最低。差異存在的原因主要是由于不同職業顧客群體對經濟型酒店的安全需求不同，所關注的重點不同而引起的。學生群體對經濟型酒店提供的安全舒適的客房較關注，而個體經營者和商業服務人員還對經濟型酒店周圍環境的安全程度較關注，安全關注范圍廣于學生。

由表6可知，不同收入水平的顧客群體對經濟型酒店的安全感知差異不顯著，顯著性水平P值均遠遠大于0.05。

（四）顧客對品牌經濟型酒店和非品牌經濟型酒店的安全感知差異

品牌與非品牌是顧客對經濟型酒店形象的觀念認知，影響顧客安全感知程度。品牌經濟型酒店相比于非品牌經濟型酒店擁有較佳的顧客口碑，感知安全度高，具體分析如下：

由表7可知，顧客感知的品牌經濟型酒店和非品牌經濟型酒店的安全存在差異，體現在“安全基礎保障”上（T=0.101，P=0.032）?？傮w上，品牌經濟型酒店在安全基礎保障上的感知度高于非品牌經濟型酒店。這除了與經濟型酒店的經濟實力，管理能力和經驗（由于品牌經濟型酒店大多是連鎖經營）有關外，還與經濟型酒店的地理位置有關，品牌經濟型酒店大多位于交通便利、人流較大且社會治安管理更嚴格的區域，而非品牌經濟型酒店由于多是私人開發經營，大多位于地理位置相對較偏的地方，社會治安管理相對較差的區域。調查發現，非品牌經濟型酒店的管理者管理能力較低，安全防范意識較差且以盈利為主要目的，對客人的需求不了解，只是認為價格最重要。一味地以低價去提高市場占有率。

四、結論與討論

（一）結論

本文從顧客角度對經濟型酒店安全現狀進行了研究，首先，對近年來酒店安全管理的相關文獻進行了闡述，然后，運用因子分析法，將涉及經濟型酒店安全現狀的24個指標歸納為6大因子，最后，通過獨立樣本T檢驗和單因素方差分析進一步研究了不同人口學特征、品牌和非品牌經濟型酒店的顧客群體對經濟型酒店安全現狀的感知差異。在當前經濟型酒店安全的研究尚未深入的情況下，本研究所得出的結果對于強化經濟型酒店安全管理，進而提高顧客感知的經濟型酒店的安全水平，具有一定的理論和現實意義。具體來說：

1.因子分析中發現，經濟型酒店安全現狀可以歸納為六大因素，分別是：安全信息傳遞、安全管理、安全服務內容、安全設施設置、安全基礎保障、安全防范。

2.從單因素方差分析結果中可以看出，不同性別、年齡、職業和品牌與非品牌經濟型酒店的顧客群體對經濟型酒店安全現狀的感知存在顯著性差異。而不同學歷、收入的顧客群體對經濟型酒店安全現狀的感知不存在顯著性差異。

（二）討論

本研究還存在諸多需后續深入研究的地方。首先，本研究是基于山西省忻州市經濟型酒店展開的，具有地域局限性，代表性較差;其次，顧客對經濟型酒店安全的感知是一個動態發展的過程，本文的研究結果是基于調研時間段內的研究結論，相信隨著經濟型酒店安全管理的提高和顧客對經濟型酒店認識的提高，顧客對經濟型酒店安全的感知水平也會隨之變化;最后，由于對經濟型酒店的調查研究主要集中于品牌經濟型酒店，對非品牌經濟型酒店的調查研究涉略較少，具有品牌局限性。