上海市嘉定區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)反應性及居民滿意度調(diào)查分析

鄭艷輝 胥玉萍

摘 要 目的：分析居民衛(wèi)生服務可及性及醫(yī)療服務滿意度情況，為提升轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)反應性提供數(shù)據(jù)支持。方法：采用多階段分層整群隨機抽樣方法，于2018年9月抽取上海市嘉定區(qū)5個鎮(zhèn)/街道、每個街道2個村/居委、每個村/居委60戶家庭為調(diào)查對象，共計納入600戶家庭。調(diào)查問卷內(nèi)容包括衛(wèi)生服務可及性，居民對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員態(tài)度與溝通情況及衛(wèi)生費用的滿意度評價等。結(jié)果：249名居民家距離最近的醫(yī)療機構(gòu)不足1 km，589名居民家附近最近的醫(yī)療機構(gòu)為基層醫(yī)院。調(diào)查前2周內(nèi)有482名居民前往各類醫(yī)療機構(gòu)就診，前往基層醫(yī)療機構(gòu)就診的比例最高（71.78%），二、三級醫(yī)院的就診比例分別為21.58%與5.39%。門診及住院患者中，認為就診機構(gòu)環(huán)境較好的比例分別為81.74%與65.58%，住院患者對醫(yī)護人員住院治療方案解釋的清晰程度及傾聽病情認真程度均較為滿意，總體滿意度均在75.00%左右。不同級別醫(yī)療機構(gòu)就診患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），不同級別醫(yī)療機構(gòu)住院患者的總體滿意度差異沒有統(tǒng)計學意義（P=1.000）。結(jié)論：嘉定區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生服務可及性較好，患者對醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度較高，但綜合醫(yī)院患者的就診滿意度不高，患者對診療或住院費用的滿意度較低。降低醫(yī)療服務與藥品收費價格、遏制過度醫(yī)療、降低居民就診費用等問題仍然是未來醫(yī)療行業(yè)改革面臨的難題。

關(guān)鍵詞 衛(wèi)生系統(tǒng)；反應性；滿意度

中圖分類號：R197 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2020）10-0015-04

Investigation and analysis of health system responsiveness and residents satisfaction in Jiading District of Shanghai

ZHENG Yanhui1， XU Yuping2

（1.Health Committee of Jiading District， Shanghai 201899， China；2.Medical Association of Jiading District， Shanghai 201899， China）

ABSTRACT Objective： To analyze residents accessibility to the health service and satisfaction with medical services in order to provide scientific data for improving the responsiveness of the health system in the jurisdiction. Methods： In September 2018， a multi-stage stratified cluster random sampling method was used to select 5 towns/neighborhood committees， two villages/ residents committees in each neighborhood committee and 60 households in each village/residents committee in Jiading District of Shanghai were selected as survey objects， and a total of 600 households were included. The questionnaire included access to health services， residents satisfaction with the environment for medical treatment， attitudes and communication of medical staff， and satisfaction evaluation of health expenses. Results： There were 249 residents having access to a medical institution within 1 km and the nearest medical institution close to 589 residents was a primary hospital. In the 2 weeks before the survey， 482 residents visited various medical institutions， most of them went to primary medical institutions（71.78%）， and the proportion of visits to secondary and tertiary hospitals was 21.58% and 5.39%， respectively. The satisfaction with medical institutionsenvironment among outpatients and inpatients was 81.74% and 65.58%， respectively， the inpatients were satisfied with the clarity of the medical staffs explanation of the hospitalization treatment plan and the seriousness of listening to the disease， and the overall satisfaction was about 75.00%. The difference in overall satisfaction among patients at different levels of medical institutions was statistically significant（P<0.001）. There was no statistically significant difference in the overall satisfaction of hospitalized patients at different levels of medical institutions（P=1.000）. Conclusion： The access to health services in primary medical institutions in Jiading District is better， and the overall satisfaction of patients with medical institutions is higher， however， the satisfaction of patients in general hospitals is not high， and patients satisfaction with the costs of diagnosis and treatment or hospitalization is low. Reducing the prices of medical services and medicines， curbing excessive medical treatment， and reducing the cost of treatment are still the challenges for reforming the health system in the future.

KEY WORDS health system； responsiveness； satisfaction

衛(wèi)生系統(tǒng)反應性是指衛(wèi)生系統(tǒng)在多大程度上能夠滿足人們對其改善非健康方面的普遍、合理的期望，包括對人的尊重（尊嚴、自主性、保密性及交流等）和以患者為中心（醫(yī)療機構(gòu)可及性、面向患者的社會網(wǎng)絡支持、就醫(yī)環(huán)境與基本設施質(zhì)量、患者自主選擇醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)護人員的權(quán)利等）[1]。反應性是衛(wèi)生系統(tǒng)績效評估的重要指標，同時也能為衛(wèi)生管理與衛(wèi)生改革提供決策依據(jù)。本研究通過對上海市嘉定區(qū)常住居民的調(diào)查，分析居民衛(wèi)生服務可及性及醫(yī)療服務滿意度情況，為提升轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)反應性提供數(shù)據(jù)支持。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

采用多階段分層整群隨機抽樣方法，于2018年9月抽取上海市嘉定區(qū)5個鎮(zhèn)/街道、每個街道2個村/居委、每個村/居委60戶家庭為調(diào)查對象，共計納入600戶家庭。每戶家庭中由戶主作為代表進行衛(wèi)生服務可及性調(diào)查，共計調(diào)查600名戶主。

482名被調(diào)查者在調(diào)查前2周內(nèi)有門診就診經(jīng)歷，對其進行門診滿意度調(diào)查；154名在調(diào)查前1年內(nèi)有住院經(jīng)歷，對其進行住院滿意度調(diào)查。

1.2 調(diào)查內(nèi)容及方法

采用入戶詢問的方式收集數(shù)據(jù)，調(diào)查問卷由中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會統(tǒng)一設計，內(nèi)容包括衛(wèi)生服務可及性，居民對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員態(tài)度與溝通情況及衛(wèi)生費用的滿意度評價等。調(diào)查員經(jīng)統(tǒng)一培訓后，對調(diào)查家庭的成員逐一進行面對面問卷調(diào)查并直接在電子問卷內(nèi)輸入答案，調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)問卷準確性、完整性檢查及錯項、漏項修正后，在線進行上報。

1.3 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 衛(wèi)生服務可及性

249名居民（41.50%）家距離最近的醫(yī)療機構(gòu)不足1 km，1～2 km內(nèi)186名（31.00%），2km以上165名（27.50%）。居民到達最近的醫(yī)療機構(gòu)平均需要（9.92±6.62）min，542名（90.33%）居民能在15 min內(nèi)到達離家最近的醫(yī)療機構(gòu)，23名（3.83%）需要花費≥30 min到達離家最近的醫(yī)療機構(gòu)。

589名（98.17%）居民家附近最近的醫(yī)療機構(gòu)為基層醫(yī)院，其中316名（52.67%）居民家附近的基層醫(yī)院為社區(qū)衛(wèi)生服務站，205名（34.17%）為社區(qū)衛(wèi)生服務中心，68名（11.33%）為診所/村衛(wèi)生室/鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院；10名（1.67%）居民家附近最近的醫(yī)療機構(gòu)為二、三級醫(yī)院；1名（0.17%）為民營醫(yī)院。

2.2 選擇就診醫(yī)療機構(gòu)種類及原因

調(diào)查前2周內(nèi)有482名居民前往各類醫(yī)療機構(gòu)就診，前往基層醫(yī)療機構(gòu)就診的比例最高，為71.78%；二、三級醫(yī)院的就診比例分別為21.58%與5.39%。近1年內(nèi)有154名居民曾有過住院經(jīng)歷，主要集中在二、三級醫(yī)院，比例分別為73.38%和23.38%（表1）。

294名居民（84.97%）前往基層醫(yī)院就診的主要原因為距離近；32名居民（30.77%）選擇二級醫(yī)院的主要原因為技術(shù)水平高，23名（22.12%）為藥品豐富，22名（21.15%）為距離近；17名居民（65.38%）選擇三級醫(yī)院的主要原因為技術(shù)水平高，6名（23.08%）為距離近。

2.3 就診等候時間及就診環(huán)境評價

10.37%的門診患者認為就診等候時間較長；門診及住院患者中，認為就診機構(gòu)環(huán)境較好的比例分別為81.74%與65.58%（表2）。

住院患者的入院平均等候時間為（2.50±3.74）d，131名（85.06%）居民入院等候時間在3 d及以內(nèi)。

2.4 患者對醫(yī)護人員滿意度評價

門診與住院患者中，認為醫(yī)護人員態(tài)度較好的比例分別為92.32%和79.87%。住院患者對醫(yī)護人員住院治療方案解釋的清晰程度及傾聽病情的認真程度均較為滿意，總體滿意度均在75.00%左右（表3）。

2.5 門診患者總體滿意度及費用評價

門診患者的總體就醫(yī)滿意度為85.06%，其中5名患者的就醫(yī)總體評價情況為不滿意，不滿意的原因主要為藥品種類少、服務態(tài)度差和醫(yī)療費用高。

基層醫(yī)院的就診滿意度最高，為90.17%，不同級別醫(yī)療機構(gòu)就診患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001）。39.00%的門診患者認為就診費用較為合理，不同級別醫(yī)療機構(gòu)就診患者對費用的滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表4。

2.6 住院患者總體滿意度及費用評價

住院患者的總體就醫(yī)滿意度為63.64%，其中6名患者的就醫(yī)總體評價情況為不滿意，不滿意的原因主要為技術(shù)水平低、服務態(tài)度差和醫(yī)療費用高。

各級醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度在50.00%～66.67%之間，不同級別醫(yī)療機構(gòu)住院患者的總體滿意度差異沒有統(tǒng)計學意義（P=1.000）。16.23%的住院患者認為住院費用較為合理，不同級別醫(yī)療機構(gòu)住院患者對費用的滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表5。

3 討論

3.1 基層醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生服務可及性較好

本次調(diào)查顯示，居民前往基層醫(yī)療機構(gòu)就診的比例最高（71.78%），前往基層醫(yī)院就診的主要原因為距離近（84.97%）。隨著近年來嘉定區(qū)家庭醫(yī)生責任制與分級診療制度的推行與實施，居民更愿意前往社區(qū)衛(wèi)生服務中心等基層醫(yī)療機構(gòu)就診，但僅有1.30%的患者曾在基層醫(yī)療機構(gòu)住院。張金麗等[2]與蔣志天等[3]對上海市普陀區(qū)與長寧區(qū)居民的衛(wèi)生服務需求調(diào)查結(jié)果均顯示，最難獲取的社區(qū)衛(wèi)生服務資源是住院服務。基層醫(yī)療機構(gòu)是實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務的重要保障，未來仍需不斷提升基層醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生服務供給能力，實現(xiàn)“首診在基層”的目標。

3.2 患者對醫(yī)療機構(gòu)總體滿意度較高

上海市嘉定區(qū)門診患者的總體就醫(yī)滿意度為85.06%，高于我國其他地區(qū)[4-5]，與2013年第五次國家衛(wèi)生服務調(diào)查分析報告中嘉定區(qū)的就醫(yī)滿意度基本持平（89.88%）[6]。不同級別醫(yī)療機構(gòu)就診患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），基層醫(yī)院的就診滿意度最高（90.17%）。其原因可能為綜合醫(yī)院患者的就診期望值更高，從而導致了其總體滿意度相對較低，梅琳等[7]對上海市其他地區(qū)的患者就診滿意度研究也得出了類似結(jié)論。

住院患者的總體就醫(yī)滿意度為63.64%，低于2013年第五次國家衛(wèi)生服務調(diào)查分析報告中嘉定區(qū)的調(diào)查結(jié)果（85.15%）[6]。總體而言，門診患者的滿意度高于住院患者，對就診環(huán)境及醫(yī)護人員態(tài)度的滿意度情況也呈現(xiàn)出同樣結(jié)果。這一結(jié)果也從側(cè)面提示我們，綜合醫(yī)院患者的就診滿意度不高。

3.3 患者對診療或住院費用滿意度較低

門診與住院患者認為醫(yī)療費用不貴的比例分別為39.00%與16.23%，且醫(yī)療費用較高均為兩類患者對醫(yī)療機構(gòu)整體服務不滿意的原因之一。隨著醫(yī)療機構(gòu)層級的提升，門診與住院患者的費用滿意度均顯著降低。醫(yī)療服務行業(yè)存在著患者與醫(yī)師之間信息不對稱的特點，因此醫(yī)師誘導患者消費的現(xiàn)象始終無法得到有效遏制，現(xiàn)行的醫(yī)師收入考核制度也部分助長了過度醫(yī)療的不正之風。看病難、看病貴是阻礙醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量提升的難點與重點，降低醫(yī)療服務與藥品收費價格、遏制過度醫(yī)療及降低居民就診費用等問題仍然是未來醫(yī)療行業(yè)改革面臨的難題。

參考文獻

[1] 王修峰， 陳偉， 肖琳. 國際衛(wèi)生系統(tǒng)反應性研究進展及展望：一個范圍綜述[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2018， 35（7）： 485-489.

[2] 張金麗， 劉瑤， 史玲， 等. 上海市普陀區(qū)社區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務需求現(xiàn)狀研究[J]. 上海醫(yī)藥， 2018， 39（22）： 15-18.

[3] 蔣志天， 徐蕾， 施忠超， 等. 上海市長寧區(qū)65歲及以上老年居民衛(wèi)生服務調(diào)查[J]. 老年醫(yī)學與保健， 2017， 23（2）： 122-124； 127.

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[7] 梅琳， 錢穩(wěn)吉， 顧家巍， 等. 新醫(yī)改后患者和醫(yī)務人員滿意度研究—以上海為例[J]. 中國衛(wèi)生政策研究， 2017， 10（12）： 66-72.