知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用探討

彭 鑫 陳 瓊 丁勇杰

(中國電力工程顧問集團(tuán)中南電力設(shè)計院有限公司，湖北 武漢 430071)

0 引言

知識是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)與財富，既需要積累又需要“理財”。企業(yè)在運(yùn)營發(fā)展過程中會積累大量生產(chǎn)經(jīng)營和組織管理知識，這些知識數(shù)據(jù)量大但存儲分散，價值高的知識被海量知識淹沒，不利于知識整合與共享。在知識爆炸時代，將海量知識轉(zhuǎn)換為企業(yè)生產(chǎn)力乃至核心競爭力，構(gòu)建存儲合理、檢索便捷和使用安全的知識管理系統(tǒng)[1]，成為企業(yè)實(shí)施知識管理的內(nèi)在驅(qū)動力。

《質(zhì)量管理體系要求》(GB/T 19001—2016)要求組織確定并管理其擁有的知識，以避免組織由于員工更替、未能獲取和共享信息等原因損失其知識，鼓勵組織通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、專家指導(dǎo)及標(biāo)桿對比等方法獲取知識[2]。《知識管理》(GB/T 23703)系列國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，為企業(yè)實(shí)施知識管理提供了指導(dǎo)[3]。通過有效的知識管理，企業(yè)可以不斷更新知識、升華知識，用源于實(shí)踐的知識指導(dǎo)實(shí)踐，促使知識價值最大化，保持企業(yè)核心競爭力并實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展[4]。國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的推出，為知識管理提供了條件，也成為企業(yè)實(shí)施知識管理的外在驅(qū)動力。

1 知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用難點(diǎn)

知識管理系統(tǒng)是一個對知識進(jìn)行捕獲、整理、傳遞、共享并進(jìn)而創(chuàng)造出新知識的完整的管理系統(tǒng)[5]，知識管理工具在現(xiàn)代企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，尤其受到知識密集型企業(yè)的關(guān)注[6]。企業(yè)重視程度不同、應(yīng)用策略不同、推廣力度不同，使用知識管理系統(tǒng)產(chǎn)生的效果也不同。知識管理系統(tǒng)在需求調(diào)研、系統(tǒng)開發(fā)測試階段會耗費(fèi)大量人力財力。在運(yùn)行維護(hù)階段，知識內(nèi)容補(bǔ)充更新也會占用員工一部分精力。如何既不浪費(fèi)企業(yè)資源投入，又不浪費(fèi)員工勞動付出，充分發(fā)揮知識管理系統(tǒng)的作用效能，切實(shí)提升企業(yè)知識管理水平，成為知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用面臨的首要問題。

在應(yīng)用初期，知識管理系統(tǒng)遇到的問題主要表現(xiàn)為知名度低、使用率低、內(nèi)容缺乏等。要解決這些問題，需要分析問題產(chǎn)生的原因，然后采取有效應(yīng)對措施。結(jié)合行業(yè)知識管理研討會交流學(xué)習(xí)及相關(guān)資料[7-11]，本文對這些問題的原因進(jìn)行分析。

1.1 宣傳

在運(yùn)行初期對知識管理系統(tǒng)宣傳力度不夠，導(dǎo)致員工對系統(tǒng)認(rèn)知不充分，使用系統(tǒng)積極性不高。宣傳不僅包括通知，還需要有跟進(jìn)措施，需要協(xié)調(diào)推進(jìn)和全面動員。員工如果不熟悉知識管理系統(tǒng)，不知道這個系統(tǒng)的功能和意義，就不會主動使用這個工具解決問題。

知識管理系統(tǒng)對員工而言是新事物，不是辦公流程必須完成的環(huán)節(jié)，其對個人對企業(yè)的巨大效能在初期并不顯著。在這種情況下，員工主動使用系統(tǒng)的意愿減小，系統(tǒng)使用頻率也會降低。知道這個系統(tǒng)卻不使用，知識管理系統(tǒng)會隨著時間推移而被淡忘。

1.2 用戶體驗(yàn)

知識管理系統(tǒng)在開發(fā)前雖然經(jīng)過用戶需求調(diào)研，但由于調(diào)研對象不全面以及開發(fā)人員理解偏差，都會影響系統(tǒng)功能設(shè)置。系統(tǒng)交互界面不夠友好直觀、知識庫內(nèi)容不夠豐富、用戶難以檢索到有用信息、提問不能得到及時回復(fù)等，都是在應(yīng)用初期系統(tǒng)自身會出現(xiàn)的問題。這些問題不及時解決，系統(tǒng)實(shí)用性會降低，用戶使用興趣也會逐漸減小。

1.3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

知識管理系統(tǒng)作為一個產(chǎn)品，需要配備專門團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品生命周期管理協(xié)調(diào)工作。在推廣應(yīng)用階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要職責(zé)是面向用戶推廣產(chǎn)品。從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品推廣，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要及時進(jìn)行職能轉(zhuǎn)換，人資配備也需要相應(yīng)調(diào)整。如果推廣人員推介能力不夠，推廣思路不明確，推廣策略難以落實(shí)，推廣活動沒有吸引力，推廣效果就會大打折扣。在企業(yè)內(nèi)部多部門間進(jìn)行推廣，跨部門協(xié)調(diào)配合需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)具備較高的行政管理權(quán)限，需要具有相應(yīng)級別的高層管理人員參與。協(xié)調(diào)不到位，推廣活動開展不順利，知識管理系統(tǒng)普及也會受到影響。

1.4 重視程度

企業(yè)行動源于管理者決策，行動得不到足夠重視，執(zhí)行得不到有效支持，往往導(dǎo)致行動虎頭蛇尾甚至“爛尾”。知識管理是一項(xiàng)長期任務(wù)，知識管理系統(tǒng)也伴隨知識管理全過程，需要企業(yè)持續(xù)的重視與支持。如果僅僅把知識管理系統(tǒng)視為企業(yè)管理系統(tǒng)的一部分，其推廣使用內(nèi)生動力不足，會導(dǎo)致系統(tǒng)慢慢失去效能。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過70%的企業(yè)把“領(lǐng)導(dǎo)支持”作為實(shí)施知識管理的最關(guān)鍵因素[12]，側(cè)面反映了管理者對知識管理實(shí)施及知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用的重要推動作用。

1.5 知識共享意愿

知識管理重要一環(huán)就是知識共享，只有通過知識共享，才能使個體知識升華為組織知識，實(shí)現(xiàn)其價值[13]。知識共享主體是個人，如果缺少主觀意愿，知識共享就難以進(jìn)行。知識管理系統(tǒng)開發(fā)者Giovanni Piazza指出：“如果人們不愿意共享，即使擁有世界上最好的技術(shù)，他們也不愿意共享。”造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，包括出于保護(hù)自身特有競爭優(yōu)勢的考慮，隱形知識難以顯性化表達(dá)，組織缺乏交流氛圍與獎勵制度，科研生產(chǎn)任務(wù)繁重?zé)o暇顧及知識共享等。

2 具體措施

在知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用實(shí)踐中，中南電力結(jié)合單位實(shí)際情況，根據(jù)前述影響因素針對性地采取應(yīng)對措施，推進(jìn)知識管理系統(tǒng)普及應(yīng)用。

2.1 線上線下，多維宣傳

中南電力采用多渠道的宣傳方式，在短時間內(nèi)快速提升知識管理系統(tǒng)知名度。采取措施包括在辦公樓入口、食堂門口等處設(shè)置醒目海報，在宣傳欄粘貼宣傳材料，在單位電子顯示屏幕播放介紹視頻，通過企業(yè)微信公眾號推送特刊，在移動辦公程序中將知識管理系統(tǒng)鏈接放在首頁等。通過線上線下協(xié)同發(fā)力，多場景展示知識管理系統(tǒng)入口、功能及使用方法等信息，增加宣貫受眾面，加深員工對知識管理系統(tǒng)的認(rèn)知，提升員工對知識管理系統(tǒng)的熟悉程度。

2.2 收集建議，及時改進(jìn)

為提高知識管理系統(tǒng)用戶友好性和易用程度，在多個部門采用靈活方式收集系統(tǒng)體驗(yàn)的反饋意見。例如，通過會議，收集不同部門對開放權(quán)限、業(yè)務(wù)需求、模塊分類、標(biāo)簽設(shè)置等板塊的建議。通過電話、郵箱、即時通訊、網(wǎng)頁留言等方式，收集員工對界面布局、操作指引、內(nèi)容顯示等方面的建議。項(xiàng)目組對各種建議進(jìn)行整理分析，確定修改先后次序，及時完善系統(tǒng)。

2.3 加強(qiáng)組織，明確職責(zé)

在知識管理系統(tǒng)建成運(yùn)行后，項(xiàng)目組主要職責(zé)從開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)換為應(yīng)用維護(hù)。在應(yīng)用維護(hù)階段，項(xiàng)目組減少開發(fā)人員數(shù)量，增加質(zhì)量技術(shù)、信息檔案等部門人員，組長負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)與策劃，質(zhì)量技術(shù)部歸口管理，信息檔案部提供技術(shù)支持。需要其它部門共同配合時，及時召開會議，將具體事情安排布置。小組內(nèi)部成員分工明確，職責(zé)清晰，配合完成知識管理系統(tǒng)活動策劃、內(nèi)容檢查、意見整理、后臺處理等任務(wù)。

2.4 戰(zhàn)略重視，加強(qiáng)管理

知識管理的目的是促進(jìn)組織與個體知識增長，是一個持續(xù)性長期工程。中南電力將知識管理視為企業(yè)長期戰(zhàn)略，由總工程師擔(dān)任項(xiàng)目組長，全面把控知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用。小組每周舉行工作例會，必要時邀請相關(guān)人員參加，由組員匯報知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況，包括系統(tǒng)問題完善、用戶反饋處理、推廣活動實(shí)施、內(nèi)部培訓(xùn)及外部交流等。采取會議紀(jì)要方式記錄例會內(nèi)容，方便小組工作總結(jié)與推進(jìn)。高層管理者的加入，凸顯了知識管理戰(zhàn)略地位，反映了公司重視程度。在組長帶領(lǐng)下，項(xiàng)目組及時協(xié)調(diào)解決遇到的問題，保證知識管理實(shí)施不停滯不偏航。

2.5 營造氛圍，培植文化

為提升員工參與知識管理、使用知識管理系統(tǒng)的積極性，項(xiàng)目組制定積分獎勵辦法。對于在知識管理系統(tǒng)積極發(fā)表文章、分享資料、提問與回答的用戶獎勵相應(yīng)積分，按月對積分值排名靠前的個人進(jìn)行物質(zhì)獎勵。對不同部門按照月度人均積分值進(jìn)行排名并公布排名榜。此外，中南電力積極評選各類先進(jìn)學(xué)習(xí)標(biāo)兵，樹立典型；打通企業(yè)OA、檔案庫、網(wǎng)絡(luò)教育平臺等相關(guān)系統(tǒng)的連接，搭建跨平臺學(xué)習(xí)工具；與國內(nèi)高校合建創(chuàng)新中心，積極發(fā)揮“產(chǎn)學(xué)研”對核心競爭力的促進(jìn)作用，通過一系統(tǒng)措施營造積極的學(xué)習(xí)氛圍，落實(shí)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織企業(yè)文化，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工，引導(dǎo)員工在自學(xué)中利用知識管理系統(tǒng)。

3 實(shí)施效果

中南電力從2019年7月開始，采用上述多種辦法促進(jìn)知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用，根據(jù)后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)取得了不錯的效果，如圖1和圖2所示。圖1是系統(tǒng)訪問量和知識訪問量在采取措施前后的對比圖，圖2是發(fā)表文章數(shù)和提問數(shù)在采取措施前后的對比圖。

圖1 知識管理系統(tǒng)訪問情況統(tǒng)計

從圖1可以看出，知識管理系統(tǒng)系統(tǒng)訪問量和知識訪問量在8月、9月和10月相對前3個月有顯著提高，說明采取措施對于提升系統(tǒng)知名度和推動系統(tǒng)應(yīng)用發(fā)揮了積極作用。

圖2 用戶發(fā)表資料情況統(tǒng)計

從圖2可以看出，用戶發(fā)表文章數(shù)和問題數(shù)在8月、9月，相對前3個月有顯著提高，說明采取系列措施后，用戶開始了解并使用知識管理系統(tǒng)這個工具，積極進(jìn)行知識共享與提問。

從圖1和圖2可以看出，10月份各項(xiàng)統(tǒng)計值比8月和9月有所減少，說明經(jīng)過8月和9月的爆發(fā)式參與，個人新知識點(diǎn)發(fā)表沒有及時跟進(jìn)，在知識管理系統(tǒng)可以獲取的新知識點(diǎn)減少，導(dǎo)致10月系統(tǒng)訪問量和用戶發(fā)表文章數(shù)雙雙降低。個人遇到的問題在8月和9月得到解決，新發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量不多或者通過其它途徑解決，導(dǎo)致10月問題數(shù)量有所減少。

8月和9月統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明，本文提出的措施對知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用發(fā)揮出明顯的推動作用，具有較高參考價值。10月統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明，知識管理系統(tǒng)作為一種學(xué)習(xí)平臺和工具，其使用度隨著用戶需求波動。圖1和圖2數(shù)據(jù)變化趨勢說明，知識管理系統(tǒng)在使用初期進(jìn)行推廣宣傳后，后續(xù)運(yùn)行還需要有利的長效機(jī)制支撐。

4 結(jié)語

對于知識管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用，本文提出措施在系統(tǒng)運(yùn)行初期取得較好效果，對于系統(tǒng)長期運(yùn)行發(fā)揮的作用有待進(jìn)一步驗(yàn)證。本文提出的措施有些需要長期執(zhí)行，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整與完善。知識管理系統(tǒng)為知識傳遞提供了便利，提高了學(xué)習(xí)效率，但作為一種學(xué)習(xí)工具，是其它學(xué)習(xí)方式的補(bǔ)充。知識管理系統(tǒng)還需要與其它辦公平臺協(xié)同運(yùn)行，才能夠發(fā)揮出更強(qiáng)大的作用。