需求導向下的應急語言服務體系芻議

提 要 突發公共事件中的語言服務具有高度的復雜性。為提供合用的語言服務，建立有效的應急語言服務體系，須準確識別語言服務需求。借鑒管理學的顧客識別模型，建立了“服務對象——服務需求細分——服務對象期望值——賑災響應者語言能力（調節）——服務需求清單”的應急語言服務需求識別模型。基于需求識別模型，分析抗擊新冠肺炎疫情中的語言服務實踐，指出存在的問題，并提出開展應急語言服務需求和語言水平人口統計學調查，建設應急語言服務學以及在不同層面建立適應需求的語言服務體系等建議。

關鍵詞 應急語言服務;服務需求;應急語言服務需求識別模型;應急語言服務體系

中圖分類號 H002 文獻標識碼 A 文章編號 2096-1014（2020）03-0012-11

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20200301

A Study of Demand-Driven Language Emergency Service System

Yin Zhiping

Abstract Language services in public emergencies of widespread concern are highly complex in real practice. It is essential to establish an effective national system for language emergency service and provide necessary and appropriate responses in the process. To such an end， the identification of language service needs is the pivotal first step to take. Based on the Customer Needs Identification Model developed by Gong et al. （2003） in management studies， the author proposes a multilayered model to identify language emergency service needs. This demand-driven identification model includes a battery of components， processes and social participants， such as service recipients， service needs segmentation， service recipients expectations， language ability of the service providers （adjustment）， and service needs lists. Taking this model as an analytic paradigm， this paper investigates the practice of language services in combatting COVID-19 and diagnoses existing problems in the practice. Finally， it offers some suggestions to improve language emergency service， including undertaking surveys of language emergency service needs， collecting census data on language distribution， use and proficiency， developing language emergency service as a discipline of study， and establishing a comprehensive language service system at various levels to meet demands in emergency.

Key words language emergency service; service needs; the identification model of language emergency service needs; language emergency service system

一、引 言

近年來，學術界和賑災實踐中越來越重視語言服務在突發公共事件溝通中的重要作用。《中國語言生活狀況報告（2011）》報道了2010年青海玉樹地震救災中語言障礙影響準確獲取搜救信息和順利施行傷病治療，帶來心理救助、救援物資運達和災后重建的困難。Alexander & Pescaroli（2020）提出語言使用問題可能是危機升級的一個關鍵因素，在多語種人口、移民危機、國際人道主義部署和基礎設施故障期間緊急通信等情形下，筆譯和口譯成為應急準備和應急成功的重要因素。美國疾控中心的衛生應急風險溝通系統中建立了脆弱人群溝通團隊，面向視力、聽力有障礙人員、美國印第安土著人等提供翻譯服務（衛生部應急管理辦公室2008）。在2016年聯合國落實仙臺減災框架國際會議上，翻譯和口譯被放在減災能力建設的背景下進行討論（Aitsi-Selmi et al. 2016）。

由于突發公共事件中的語言服務具有高度的復雜性，向誰提供服務，提供什么樣的服務，通過什么渠道提供服務，在什么樣的環境下提供服務，這些需求側的問題大都存在很大的不確定性。為提供合用的語言服務，建立有效的應急語言服務體系，必須準確識別語言服務需求。本文首先綜述應急語言服務的復雜性，為服務需求識別提供背景信息。然后在理論上論述服務需求與服務供給的關系。接著借鑒管理學中的顧客需求識別模型建立應急語言服務需求識別模型。接下來用應急語言服務需求識別模型檢討抗擊新冠肺炎疫情中的語言服務，發現存在問題，提出改進建議。最后就建立需求導向下的應急語言服務體系提出建議。

二、文獻綜述

應急語言服務的復雜性體現在服務對象、服務內容、服務渠道、服務過程、服務環境和服務主體等多個方面，首先體現在服務對象的多元化方面。OBrien et al.（2018）指出，全球社會日益增加的多樣性對災害期間各利益相關方之間有效傳遞信息具有重大影響，迫切需要增加來自不同文化、使用不同語言的人們獲取信息的途徑。Alexander & Pescaroli（2020）指出，社區群體的多樣性增加了交流的復雜性，賑災翻譯需要一種考慮到特定社會群體信仰、需求和目標的溝通策略，滿足邊緣化的個人或社區的需求。

服務內容方面，賑災過程中的語言服務不僅涉及語言知識，而且涉及文化、技術和信任等問題。Field（2017）發現，菲律賓“海燕”（Yolanda）臺風登陸前未能疏散適當區域的部分原因是缺乏基于當地文化需求的適當翻譯。Solet et al.（2005）發現，在患者評估和診斷交流中，翻譯可能涉及技術挑戰。Cadwell（2020）對2011年日本東部大地震的災難溝通案例研究發現，與外國居民的溝通涉及信任問題。

為保證各利益相關方都能及時獲得信息，賑災溝通中往往要使用各種渠道。Glik（2007）發現在“9·11”期間大多數人依賴電視新聞為他們帶來最新、最準確的信息。Arlikatti，Taibah & Andrew （2014）對得克薩斯州伊達爾戈縣居民的調查發現，電視、廣播、公共活動和雙語工作人員被認為是最有效的危機溝通渠道，而社交媒體[臉書（Facebook）、推特（Twitter）和城市網站]則被完全忽視。Cadwell（2015）和Cadwell & OBrien（2016）的調查發現，對于受日本東部大地震影響的外國人來說，翻譯記憶、術語庫和機器翻譯等行業標準和商業翻譯工具的作用并不顯著。Arlikatti，Taibah & Andrew（2014）、Nepal et al.（2012）、Cadwell（2020）等研究表明，直接、面對面交流的形式，或通過電話和其他技術的便利似乎是文化和語言多樣性社區的首選渠道。

服務過程方面，OBrien & Federici（2020）認為，從應急規劃的角度來看，危機翻譯的研究需要探索語言在災難所有階段的作用，包括恢復力建立的“正常”階段。危機的早期階段自然而然地需要口譯，危機后的準備活動和重建階段更有可能需要翻譯。Alexander & Pescaroli（2020）認為，對于賑災過程中不斷更新的信息，翻譯后的版本應與原版本一起修改，主頁和網站需要更新。屈哨兵（2016）指出，災難發生時的語言服務主要涉及搜救方面和醫療救助方面，而災難發生后的語言服務主要涉及救災物資輸送、心理疏導、人員安置和災后重建方面。

賑災語言服務的環境相當復雜。Cadwell & OBrien（2016）認為賑災過程中的翻譯需要考慮各種技術（如電力不足）、人口（如外國居民的數量小于受影響的總體人口）、社會文化和自然因素（如海嘯沖走了必要的網絡基礎設施）等多種環境因素。Alexander & Pescaroli（2020）認為，賑災過程中的翻譯和口譯需要考慮在常見災害風險中應提供和獲取哪些關鍵信息、在信息和消息中需要使用的主要術語是什么、語言的地方語境獨特性如何、弱勢公民的類別怎樣、需要考慮哪些關鍵的傳播工具、地方應急服務部門與不太精通當地語言的社區溝通能力如何等各種復雜因素。因此，Cadwell（2020）認為危機翻譯是一種語境豐富的翻譯。

上述多個方面的復雜性導致服務主體的復雜性。Cadwell（2020）發現2011年日本東部大地震災難溝通中的翻譯是由精通語言和文化的熟人、朋友做出的臨時行為。Cadwell & OBrien（2016）發現，災難中的翻譯是高度語境化的語言間和文化間的書面和口頭遷移過程，主要由志愿者完成。Cadwell（2020）報道，東京都政府為災難語言服務提供、建立了“災難語言志愿者”網絡。

應急語言服務的復雜性導致應急語言服務需求的復雜性，因此建立應急語言服務需求的識別途徑和方法變得十分重要。

三、應急語言服務需求與應急語言服務

（一）需求與服務

經濟學意義上的需求是指人們愿意并且有能力購買某種商品或服務的欲望，服務則是以等價交換的形式為滿足企業、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質產品（任濱2017）。服務起源于服務對象的需求，歸宿于服務對象的需求。服務需求是服務管理的基本出發點，向誰提供服務、提供什么服務、在什么時候提供服務，都要根據服務需求而定。服務需求因人因時因地產生變化，服務供給應該隨著需求的變化而變化。

（二）公共需求與公共服務

公共需求是指社會成員在社會生產與生活中的共同需要，公共服務是政府為了滿足公共需求而設計和提供的各種服務項目和公共產品。公共需求是公共服務決策和供給的前提和基礎。公共供給必須適應公共需求，公共服務管理方對民眾的需求信息和需求偏好要進行調查、分析、整合和傳遞，進而轉化為公共供給（陳水生2017）。

現代社會公共服務可分為基礎公共服務、經濟公共服務、公共安全服務、社會公共服務等。公共安全服務是指通過國家權力介入或公共資源投入為公民提供的安全服務。作為應急管理的一個組成部分，應急語言服務是一種公共安全服務。

（三）應急語言服務需求與應急語言服務

語言服務就是利用語言（包括文字）、語言知識、語言技術及語言的所有衍生品來滿足語言生活的各種需要（李宇明2016）。從區別性特征來說，語言服務是以語言知識為主要服務內容為他人提供語言消費需要的活動。語言服務提供的語言知識，主要包括母語語言知識和語際轉換知識。母語語言知識包括語言要素知識、語用知識、言語技能、交際能力等;語際轉換知識指語際翻譯，就是把一種語言信息轉變成另一種語言信息，包括口譯和筆譯（殷志平 待刊）。

語言學界利用掌握語言知識的優勢，提供了多項應急語言服務。北京語言大學等高校和相關單位專家學者組成“戰疫語言服務團”，先后研制《抗擊疫情湖北方言通》《疫情防控外語通》，前者開發了微信版、網絡版、融媒體版、迷你視頻版、抖音版、在線服務系統、即時方言翻譯軟件等多種形式，后者開發了微信平臺版和電腦網頁版在線查詢系統，為抗擊疫情的醫護人員、在華來華留學生和外籍人士及相關群體提供多維度語言服務（教育部網站3月6日發布）。北京語言大學語言資源高精尖創新中心和北京大學對外漢語教育學院主持研制《疫情防控“簡明漢語”》，用簡潔明了的漢語向在華外籍人士介紹疫情相關信息（教育部網站3月12日發布）。天津外國語大學高級翻譯學院承擔疫情防控期間多語種對外翻譯任務，配合在津外國人各項服務保障和涉外事件處置工作。北京外國語大學高級翻譯學院受世界衛生組織委托，翻譯抗疫一線病例和疫情資料。中國翻譯研究院多批次搜集梳理、翻譯審定新冠肺炎疫情相關詞匯的英文表達（王銘玉2020）。

（二）需求識別模型下抗擊新冠肺炎疫情語言服務的探討

抗擊新冠肺炎疫情的語言服務實踐為發展中國的應急語言服務積累了經驗，但由于缺乏清晰的需求識別，存在一些不足，下面用需求識別模型進行相關探討。

1. 服務需求細分

（1）事件細分。新冠肺炎疫情與2003年發生的“非典”都是突發公共衛生事件，但此次事件的影響范圍、危害程度遠遠超出“非典”，也產生了一些次級事件，比如一些西方政要在新冠病毒起源問題上污名化中國，并無理指責中國隱瞞疫情，對此中國政府及時做出了有力回擊。這為應急語言服務提供了新的課題。

（2）服務對象細分。抗擊新冠肺炎疫情的語言服務對象主要包括政府部門及有關國際組織、新聞媒體、參與救治的醫務人員、新冠肺炎患者、境內公眾、境外人員等。國家衛健委作為公共衛生與健康的主管部門，是疫情與防控信息發布的主要機構，他們在服務公眾的同時自身也需要得到語言服務，如新冠肺炎的命名。初期使用的“新型冠狀病毒感染的肺炎”因為冗長拗口而被公眾抱怨，究其原因就是缺乏命名語言學知識。外事部門、海關在疫情相關涉外溝通、入境檢驗檢疫等都涉及外語溝通，相關高校提供了相應的服務，如多語種翻譯《入境人員健康提示》等。世界衛生組織需要翻譯抗疫一線的病例和疫情資料，相關需求得到了響應。新聞媒體需要用少數民族語言和多種外語對疫情和防控信息進行報道，通過自有資源或相關機構獲得了民族語言和外語翻譯的服務。參與救治醫務人員的語言服務需求因齊魯醫院醫療隊編寫《武漢方言實用手冊》而被語言學家“自發”識別（王銘玉2020）。針對援鄂醫療隊員因救治困難和特殊環境造成的心理壓力，江蘇醫療隊及時搭建了遠程心理健康在線咨詢平臺。為幫助患者緩解心理壓力，上海市從1月20日起將心理咨詢團隊派駐定點醫院，很多醫務人員也用簡明語言向有心理壓力的患者介紹診療手段，增強其戰勝疾病的信心。境內公眾的范圍相當廣泛，存在多種需求，目前實踐中主要關注到少數民族地區人群和感官障礙人士的需求，但有些需求似乎沒有識別，如疫情期間各種謠言滿天飛，應該存在獲得謠言識別指南、謠言清單等語言服務需求。由于受到疫情初期提供方言服務的經驗啟發，境外公眾的語言服務需求得到了較多關注。

（3）環境細分。抗擊新冠肺炎的溝通層面涉及國家、地區、社區和國際社會，就語種來說，國家層面涉及民族語溝通，地區層面涉及方言溝通，社區層面則涉及方言甚至外語溝通，國際層面涉及多種外語溝通。各個層面的溝通都有許多特殊情景，如國際層面的溝通包括面向國際醫療界、海外華僑華人、海外留學生、來華外籍人士等。實踐中方言地區的溝通提供了“湖北方言通”，與在華來華留學生和外籍人士的溝通提供了“外語通”和“簡明漢語”。就溝通的物理和人文環境來說，也存在許多特殊性。如手語翻譯者佩戴口罩使得手語受眾因看不清口型和表情而影響理解水平，北京市政府疫情防控新聞發布會上的手語翻譯者通過戴上透明口罩很好地解決了這一問題;醫護人員因穿戴防護服而無法讓患者識別，他們在自己的防護服上寫上自己的名字和工作單位，同時寫下了“奧力給”“武漢加油”“我斬新冠，攜汝賞櫻”“吉祥、如意、平安、喜樂”等，還有的用豎起大拇指的手勢語言，為患者提供語言服務;江蘇醫療隊為醫護人員制作“背標”，標志圖形為“心”型圖案中一個“蘇”字，蘇字中的“力”字凸顯，兩邊兩個點畫成了江蘇和湖北兩個省的地圖形狀，向患者傳遞愛心，更傳遞了萬眾一心、同舟共濟的抗疫精神。研究者應加強對這類語言服務的研究。農村進行居家隔離和疫情預防宣傳，僅靠新聞聯播溝通效果不可能太好，各村鎮需因地制宜進行宣傳，于是廣播、喇叭和標語口號等成為基層干部的優先選擇，語言服務研究者對此應予以更多關注。

（4）渠道細分。抗擊新冠肺炎疫情溝通渠道非常多樣化，從政府主管部門的新聞發布會，到電視、廣播、報紙等官方媒體，從微信、微博等社交媒體到城市社區的電子顯示屏、墻報再到農村村鎮的標語和喇叭，還有各地的快板、順口溜、三字經等。疫情特殊環境造成許多溝通渠道問題，但也產生一些創新實踐：吉林大學第一醫院發明多功能防護面屏，通過配置話筒、耳機和攝像頭解決穿戴防護服、口罩和帽子情況下醫患和醫護人員之間溝通渠道障礙;為及時了解患者病情變化，該醫院還配置便攜式語音視頻系統，解決隔離區、工作區和駐地賓館之間的溝通問題。由于新冠肺炎的高傳染性，患者家屬不能探視患者，西安交大第一附屬醫院通過設立醫護患及其家屬之間的微信溝通群，解決溝通障礙。另外，一些渠道存在語言服務的缺位，例如疫情間人們不斷在各種朋友圈、微信公眾號中轉發、傳播、獲取信息，導致信息真偽難辨。造成這種現象的原因之一，或許是沒有充分認識“私域流量”的影響力（陳春花2020），從渠道管理角度看存在提供微信閱讀和轉發指南的語言服務需求。再如農村村鎮出現了大量宣傳抗擊疫情的標語，但存在一些語用失范，這便是農村基層工作者的語用服務需求沒有得到識別，對此可以提供如“標語口號寫作指南”之類的語言服務。此外，城市社區也需要“疫情防控宣傳語用指南”等服務。

（5）應急管理過程細分。預防、反應、緩和、恢復和重建的應急管理過程中有不同的溝通內容，存在不同的語言服務需求。抗擊新冠肺炎疫情反應階段的語言服務得到了一定關注，如服務于醫患溝通、與境外人士溝通的方言通、外語通等，但并不充分，如信息發布是新冠肺炎反應階段重要的溝通手段，在疫情暴發初期，溝通和語言服務不是十分充分。預防階段的語言服務需求也沒有得到很好的識別。日本的一些做法可給我們提供借鑒。據報道，為了對地震災害做出預防，本田技研工業株式會社的設計師們將公司內部開發的汽車導航系統通過各車主導航收集的路面信息進行視覺化整理并上傳到谷歌地球，進而做出了災情路況導航信息共享系統。

（6）語言服務內容細分。抗擊新冠肺炎中的語言服務內容包括漢語普通話與方言之間的轉換、漢語與民族語言之間的轉換、漢語與多種外語之間的轉換，語言咨詢（命名知識、語言藝術知識等）、心理輔導語言、標語口號寫作和宣傳指南中的語用知識等;在復雜性方面包括簡易漢語、診療方案語際轉換的專業翻譯等;在服務方式上包括筆譯、口譯、翻譯出版、宣傳印刷品等。語際轉換方面的語言服務在此次語言服務實踐中得到了較多的關注，但語言咨詢、應用于各種場景的語用知識服務需求等似乎沒有得到足夠的關注。

上述討論可歸納為表1。需要說明的是，不同維度的細分存在一定的交叉，但這種交叉有利于全面認識需求的復雜性。此外，受限于本文的視野，上述服務需求細分只是粗略的分析。

2.服務對象期望值

準確的服務對象期望值應該通過實地調查才能取得，這里依據文獻閱讀，僅做舉例說明。

（1）可用性。通過齊魯醫院醫療隊2月9日編寫《國家援鄂醫療隊武漢方言實用手冊》獲知了各地赴鄂醫護人員的湖北方言服務需求，《抗擊疫情湖北方言通》當有較大可用性。如果再對服務對象使用情況進行調查，做出改進，服務可用性將更高。

（2）可訪問性。抗擊新冠肺炎疫情的語言服務主要聚焦于一些重點人群，而對如殘障人士這樣的邊緣性人群、處于邊陲的少數民族地區人群來說，他們要獲得充分的信息相對比較困難。

（3）可接受性。包含中醫知識的《新冠病毒肺炎診療方案》已經翻譯成多種外語，由于國外對中醫文化缺乏了解，相關外語版本的診療方案可能需要補充中醫知識介紹。

（4）適應性。《抗擊疫情湖北方言通》開發了微信版、網絡版、融媒體版、迷你視頻版、抖音版、在線服務系統、即時方言翻譯軟件等多種形式，比較周全地考慮到能適應各類服務對象在各種情形下的需要。

3.賑災響應者的語言能力。在新冠肺炎治療國際會議上，一些醫療專家直接使用英語與境外同行交流，減緩了翻譯服務的需求。北大人民醫院援鄂醫療隊通過向當地醫務人員學習湖北方言和利用湖北籍隊員自身的方言能力，解決因老年患者不會講普通話帶來的醫患溝通障礙。上海華山醫院感染科主任張文宏用通俗語言進行科普宣傳，用“悶在家里你也是戰士”“悶兩周把病毒悶死”等金句提高了社交距離宣傳的有效性。

（三）抗擊新冠肺炎疫情語言服務實踐中的問題

1.被動應對。雖然以高校語言學界為主的主體提供了多項語言服務，但由于缺乏語言服務需求的系統識別，抗擊新冠肺炎疫情的語言服務實踐大多是被動應對，是一種“自發行為”（王銘玉2020），因而提供的語言服務是零碎的、不成系統的。

2.服務缺位。由于事先缺乏對需求的預測，抗擊新冠肺炎疫情的語言服務存在許多缺位，從公共事件的命名，到微信朋友圈的謠言應對，再到農村社區的標語口號寫作，相關語言服務需求沒有得到準確及時的識別。

3.缺乏對應急語言服務區別于其他語言服務的特征的認識。應急語言服務具有情景豐富性、文化適應性和專業融合性等特征，同時應急語言服務是在突發公共事件情景中提供的服務，不是事先準備好、協調好的服務。由于缺乏對這種需求復雜性的充分認識，抗擊新冠肺炎疫情的語言服務主要以常規翻譯為主，較少有融合語境、專業和文化復雜性的語言服務。

五、建立應急語言服務體系的建議

基于服務需求識別模型，對照抗擊新冠肺炎疫情語言服務中存在的問題，本文就建立應急語言服務體系提出如下建議。

1.全面開展應急語言服務需求調查。針對不同類型公共事件、應急管理不同階段，細分服務對象、服務環境、服務渠道和服務過程，在不同層面不同地區調查各類突發公共事件中的語言障礙和語言服務需求。全面調查大致可分成兩個方面：一是進行災后調查，在突發事件發生后的最佳調查周期內，了解哪些問題是由于語言問題造成的，哪些語言服務需求得到了滿足，哪些需求沒有被滿足。二是開展語言服務最佳實踐調查。分析2008汶川地震救援、2012青海玉樹地震救援、2020新冠肺炎疫情防控等重大突發公共事件中的語言服務案例，評估哪些語言服務項目較好地滿足了賑災中的語言服務需求。

2.開展全國性語言水平的人口統計學調查。調查了解各地區的普通話水平、方言分布、民族語言分布、感官障礙人員分布、本國居民的外語能力、在華境外人員語言情況以及相關政府部門、消防、醫療等專業救援人員的非母語能力，為識別語言服務需求儲備基礎數據。此項調查可以與人口普查結合起來。

3.基于語言服務需求，研究不同情境的應急語言服務的特點，建設應急語言服務學。應研究經常性發生的突發公共事件涉及的溝通特點，開發能滿足各種情景豐富性、文化適應性和專業融合性要求的語言服務課程體系。

4.在不同層面建立適應情境和需求的語言服務體系。根據國家、地區、社區等不同層面的語言服務需求，結合可獲取的語言服務資源，建立多層次的、各層次能有機融合的語言服務體系。

六、結 論

應急語言服務在突發公共事件溝通中具有重要作用，但應急語言服務的環境相當復雜，為提供有效的服務，必須清楚識別應急語言服務需求。借鑒管理學的顧客識別模型，本文建立了“服務對象——服務需求細分——服務對象期望值——賑災響應者語言能力（調節）——服務需求清單”的應急語言服務需求識別模型。基于這一模型，討論抗擊新冠肺炎疫情的語言服務實踐，發現存在被動應對、服務缺位以及缺乏對應急語言服務特征的認識等問題，建議開展應急語言服務需求和語言水平人口統計學調查，建設應急服務語言學，在不同層面建立適應需求的語言服務體系。

本研究具有一定的理論意義和實踐意義。理論上的意義主要有兩個方面：一是啟發我們從側重供給側的語言服務研究轉向需求側的研究。近年來，中國語言學界增強問題意識和實踐意識，從純語言學研究轉向語言應用和語言生活研究，關注應急管理中的語言服務，取得了不少進展，但主要聚焦于語言服務的供給。語言服務理論研究要取得長足發展，必須以管理學、服務學的視野，關注需求側，開展語言服務需求的理論與方法研究，形成完整的語言服務理論體系。二是為語言學術研究提供了新的領域。國外的語言服務概念主要是翻譯和本地化服務;中國學界語言服務的內涵雖然超出翻譯，但涵蓋的范圍還比較窄。應急語言服務需求細分告訴我們，應急語言服務內容具有情景豐富性、文化適應性和專業融合性，應急語言服務中有許多語用服務問題需要研究，為解決這些問題應該拓展語言服務研究的范圍。

實踐上的意義主要有3個方面。首先，為應急語言服務規劃提供重要輸入。李宇明（2020）提出要制定“國家突發公共事件語言應急機制和預案”，服務需求是建立語言應急機制、制定應急語言服務規劃的基礎。只有全面系統識別服務需求，才能精準設計應急語言服務的對象、服務的內容以及服務的場景和渠道，制定應急語言服務資源配置、語言技術應用場景和應急語言服務能力培養方案，從而建立能落地的語言服務規劃。其次，為應急語言服務平臺和數據庫建設提供驅動。只有以需求為驅動，應急語言服務平臺才能有效組織整合、集成優化各類服務資源，為各類服務對象提供既有共享共用性又有情景適應性的應急語言問題解決方案;只有識別了服務需求，應急語言服務數據庫建設才能明確建設的領域、內容和項目。第三，為衡量語言服務供給的有效性提供標準。服務需求的滿足程度是衡量服務供給質量的標準。實踐中的一些語言服務供給，只關注供給本身，忽視供給的效果，基于服務需求識別提供相應的服務，才能提高應急語言服務的質量與效用水平。

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責任編輯：魏曉明

作者簡介：殷志平，男，上海殷殷商務咨詢有限公司首席咨詢師，主要研究方向為現代漢語語法、組織話語、語言產業等。電子郵箱：Yin-zhiping@hotmail.com。