客戶關系管理在市場營銷中的價值探析

曾兵

【摘要】在社會經濟水平不斷提高的當下，企業對自身的經營方式以及經營觀念的改進給予了高度重視。從贏得市場良好口碑以便確保企業戰略愿景得以實現的考量著手，企業對于維護客戶關系的重要性形成了深刻認知。通過踐行市場營銷策略，能夠使企業在市場競爭當中搶占先機，而依托對客戶關系管理的投入加大，將確保企業的市場營銷獲得達到一個較高的發展層級。本文以對客戶管理管理釋義為研究切入點，分析了客戶關系管理之于企業市場營銷活動的效用，并針對當前一個時期企業在客戶關系管理方面存在的短板提出了應對策略。

【關鍵詞】客戶關系 ?管理 ?市場營銷 ?價值

引言 ：從社會發展的角度來看，在步入全球化時代的當下，企業所面臨的市場競爭慘烈程度已經大大超過了以往。面對這樣的境況，企業為了避免自身在市場競爭當中掉隊，則必須給予市場營銷相關工作給予高度重視，原因在于，市場營銷活動的效度將直接關系到企業能否實現良性的發展以及穩定的運營。客戶關系管理在企業市場營銷活動當中占據了重要的地位，依托行之有效的客戶關系管理，將提升客戶對于企業的粘性，并藉由雙方積極的互動，使企業同客戶之間能夠長久維系穩定的協作關系，進而在此基礎之上讓彼此的利益實現最大化。考慮到前述情況，現代企業必須注重客戶關系管理工作，以此作為提升企業績效、實現企業戰略發展目標的重要途徑。

一、客戶關系管理釋義

在企業所制定和出臺的市場營銷策略當中，客戶關系管理是其中極其重要的內容。從內涵角度來看，客戶關系管理乃是企業致力于實現對客戶關系的維系，并以此建立同客戶之間的良性互動關系，最終確保企業利潤得以實現的管理模式。自從我國市場經濟體制建立以來，越來越多的企業相繼認知到企業要生存和發展，不能單單依靠產品和質量，服務亦是關鍵環節之一，而客戶關系管理便包含在企業面向客戶所提供的服務當中。借助此種管理模式，企業將提升市場營銷活動的效度，并且能夠維系客戶資源，使客戶的訴求得到滿足的同時，企業自身追求利潤的愿景亦能夠得到實現。

二、客戶關系管理之于企業市場營銷活動的效用

（一）實現對企業市場營銷風險的有效規避

正如前文所指出的那樣，全球化時代的到來讓全世界的企業處于同一維度當中展開競爭，由此帶來的競爭壓力對于企業而言是空前的，企業在市場營銷過程當中將遭遇各種各樣的風險，通過將客戶關系管理引入至市場營銷活動過程當中，將讓企業藉此實現對營銷風險的有效防控與規避，讓企業實現良性運營。同時，依托客戶關系管理工作，不但能夠讓企業實現對客戶資源的挖潛，同時亦能夠讓企業實現對新客源的發現與獲取，進而在此基礎之上同客戶建立良好的關系，讓客戶能夠對企業形成高度的認同感。在企業制定自身的發展戰略以及運營過程當中，亦應當充分實現對客戶訴求的考慮和兼顧，如此將確保企業所制定的發展戰略更為詳實、更為科學、更具實操性，確保了客戶在企業的發展過程當中將給予企業最大程度的支持，如此便達到了規避風險的目的。

（二）增強企業市場營銷活動的獲利能力

從市場營銷的角度來看，企業所制定的市場營銷策略不單純是讓客戶藉此實現對企業產品以及相關服務的了解，更在于通過市場營銷活動，讓客戶對企業的經營理念形成全面的認知，依托客戶關系管理活動在市場營銷戰略當中的引入，將讓企業能夠借助客戶關系管理活洞悉客戶對于企業的價值，進而在此基礎之上實現對市場營銷戰略的調整，使企業達成精準營銷目的，如此一來，企業的市場營銷活動的獲利空間是可期的。

（三）提升企業的綜合競爭實力

從市場競爭的角度來看，企業間的競爭已經由先前的產品質量競爭轉變為服務品質競爭，企業依托效度化的客戶關系管理工作，將實現對客戶相關信息的精準掌握，這樣便為企業通過對客戶的回訪獲取客戶對企業產品的看法與見解提供了契機，使企業能夠藉此實現對產品更新升級，進而提升客戶的滿意程度，最終讓企業自身的綜合競爭實力得到切實地提升。

三、現階段企業在客戶關系管理活動當中暴露的短板及應對策略

（一）秉承客戶本位主義理念

從一些企業在客戶關系管理方面的做法來看，這些企業看似給予了客戶足夠的重視，但實際上僅僅是將此項工作視為一項人云亦云的工作，并未真正領會到此項工作對于自身市場營銷活動效度提升的積極意義。有鑒于此，企業應當秉承客戶本位主義理念，并且依托系統的培訓讓企業從上到下的每一個員工能夠真正從內心認同這一理念，并將之積極地踐行到實際工作當中去。如此一來，方才能夠改變一些企業客戶關系管理低效的狀況，使這些企業能夠真正藉由系統化的客戶關系管理活動達成提升企業組織績效的目的。

（二）打造信息化客戶交流平臺

在踐行客戶關系管理的過程當中，部分企業未能為客戶提供和創設通暢的訴求表達渠道，導致客戶的意見與建議無法實現同企業的及時溝通。因此，企業應當認識到信息技術手段為社會發展所帶來的影響和改變，依托對信息化技術手段的應用，打造能夠實現同客戶實現即時性溝通的平臺，以便能夠隨時隨地傾聽客戶的意見和建議，讓客戶感受到自己得到企業的重視，由此提升客戶對于企業的依賴感。如企業可以借助微信公眾號的方式，為客戶開設專項服務，以便及時了解客戶的訴求。

四、結語

綜上所述，企業的設立目的在于實現持續的盈利，客戶便是企業應當寸土必爭的市場份額，如若企業未能對客戶關系管理工作給予足夠的重視，可以預想的是，其下一步所面臨的問題便是客戶資源的不斷流失，最終導致企業難以為繼。有鑒于此，企業應當將客戶關系管理作為市場營銷活動當中的重要節點，以便依托效度化的客戶關系管理活動，使企業的戰略愿景得到實現和保障。

參考文獻：

[1]佘勝忠.基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略及應用研究[J].數字化用戶， 2017（45）.

[2]鄭嬌楊.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用解析[J]. 商場現代化，2016（20）：87-88.

[3]楊芳玲.探究客戶關系管理在企業市場營銷中的價值[J].現代營銷：信息版，2019（8）：256.