淺談新能源汽車的售后服務

顧勇

摘 要：新能源汽車是個新面孔，相較傳統的燃油汽車減少了不少機械部件，而電子元件和智能控制系統增多。用傳統的“保養”思維為新能源汽車用戶提供服務的模式已難以適應市場的需求，提高新能源汽車的售后服務質量，增強“新能源服務思維”，從而更好地適應市場和服務用戶，成為新能源汽車經營者迫切需要思考的問題。

關鍵詞：新能源汽車;售后服務;問題思考

近年來，受政府政策的鼓勵，新能源汽車銷量逐年攀升，但隨之而來的售后服務問題也日益凸顯。總結當前新能源汽車售后服務存在的問題，主要表現在以下三個方面：（1）針對新能源汽車的“三包”法律法規并不完善，消費者權益尚缺保障;（2）新能源汽車缺乏統一的標準及權威的故障檢測鑒定組織，消費者投訴維權難;（3）新能源汽車經銷商的服務水平有待提高。這些“新”問題的出現都遵循了新生事物的發展規律。前兩個問題是目前我們無法一蹴而就能解決的，畢竟“汽車三包”也是醞釀多年，何況新能源汽車還是個新面孔。我們暫且不去糾結相應的政策法規何時落地與如何落地，權威鑒定機構又該如何搭建與運營，本文著重探討如何把新能源汽車經銷商的服務意識搞“新”，服務質量搞“實”。

1 要有“新能源服務思維”

直觀地說，新能源汽車相較傳統燃油汽車減少了許多機械部件，而多的是電子元件和智能控制系統。對服務顧問來說，目前開展新能源汽車售后服務的一大困擾就是“新能源服務思維”的缺失。由于新能源汽車相較傳統汽車而言保養周期較長，現階段到店的新能源汽車用戶多為“抱怨用戶”。這些“抱怨用戶”中有一部分原因是用戶沒有正確使用新能源汽車，由于專業知識的匱乏，從而錯誤的判斷為車輛本身的故障，或者由于錯誤操作導致車輛出現問題，服務顧問用傳統的售后服務模式不能提供有效的解決辦法，所以需要打破傳統的“保養”思維，構建“新能源服務思維”模式。其實，“新能源服務思維”并沒有太多玄機，如果服務顧問能把新能源汽車看作是電子產品，那么這種思維模式就容易形成，且容易理解——比如人們很少拿著手機去頻繁做保養。我們的服務思路應當跳出保養提醒、免費檢測等傳統“保養”思維，更多地主動給用戶一些用車和行車的技術指導。

新能源汽車同電子產品一樣，讓大眾既熟悉又陌生，就像手機一樣很多功能有待用戶自行挖掘。服務顧問站在引導車主正確使用車輛的角度，為用戶提供個性化訂制服務，是“新能源服務思維”的直接體現。雖然從短期來看這對售后產值并沒有明顯的貢獻，但從長期來看還是會讓一線服務人員及經銷商受益無窮。因為給予消費者科學合理的指導，可以幫助車主更及時地全面了解車輛的使用功能，避免車主在車輛使用過程中出現失誤。事實證明，很多新能源汽車出故障，往往是由于車主的不當操作所導致，必要的車輛使用講解可以有效減少類似的車主抱怨。

上面說到的是服務顧問，對維修技術人員來說維修思路的轉變更加直觀。目前，新能源汽車維修的一個瓶頸就是診斷故障思路的改變。不少維修技師坦言，如果用維修傳統汽油車的思路去診斷新能源汽車故障，往往會在診斷的最初就走錯了方向。其實，這也很好理解，雖然都是兩輪車，修自行車的師傅也不可能對電動自行車的維修技能信手拈來。這就引出了我們的下一個問題，廠商和經銷商應該如何培養新能源汽車維修團隊。

2 維修人才的培養與大數據的應用

新能源汽車的蓬勃發展是大勢所趨，但反觀這個領域的維修人才似乎有點兒“跟不上趟”。對生產企業和經銷商來說，培養傳統汽車維修人員目前已有充足的經驗和完善的體系，但對新能源汽車維修技術人員的培養還處于試水階段，且往往是用傳統的培養模式：先培養學徒、然后參加生產企業培訓認證，通過認證上崗，周期時間短，質量難以保證。目前看來，新能源汽車維修人才的培養重在制定新能源服務人才的長期培養計劃。不少維修技師坦言，新技術新設備在新能源汽車中的應用越來越多，同一品牌不同車型都對應著眾多不同的技術，這就需要維修技師不斷學習，不斷更新自身的知識儲備。

知識無窮，但無奈腦容量有限。在這個窘境的破解上，大數據就有了用武之地。無論生產企業還是經銷商，都能最好建立起新能源汽車維修案例的數據庫。一方面，可以通過數理方法，說大點兒就是云計算，尋找出維修中的共性問題，有針對性的對維修人員進行培訓，對車型技術進行改進。另一方面，大數據還利于保存，隨著時間的流逝，不但橫向縱向都可以進行維修數據的對比，而且維修及時查找案例非常方便，只需輸入關鍵字，就能獲取豐富的相關信息。

3 等待雄起的“新能源車主教育意義”

前面說到生產企業和經銷商對服務人員的培養，同時在前文中也已提及了新能源汽車售后服務領域還缺乏“消費者教育”，“新能源車主教育意義”等待雄起。例如，許多新能源汽車車主的抱怨或者說是疑問，都集中在電池續航里程問題上。其實原因很簡單，廠家的官方數據值是在特定實驗條件下的理論值。但在惡劣天氣等極端條件下，電池組的電量衰減會比較快，實際續航里程會縮短。如果覺得這樣說太過理論，那我們就看看身邊的例子——對于手機的電量變化大家都深有體會，在低溫環境下手機的電量消耗要比正常情況下快得多。這就是電子產品特點，不能用傳統眼光去對待，但如果沒人去進行消費者教育，消費者自然就會變成“十萬個為什么”。在筆者眼中，新能源汽車車主的用車觀念需要改變，這應該是生產企業、經銷商乃至汽車媒體共同的責任。

生產企業、經銷商和汽車媒體都要將“新能源車主教育意義”這份社會責任落實到實處。生產企業和經銷商通過印發宣傳手冊、舉辦車主講堂、利用網絡在線答疑等多種途徑宣傳用車常識是非常有必要的。而汽車媒體，特別是聚焦售后服務的媒體，應該肩負起其“廣而告之”的傳播責任，更多地關注新能源車主的需求，進行針對性選題。總之，要建立完善的“消費者教育體系”，有針對性、計劃性和分階段的進行宣傳。

以上只是筆者的一些個人思考，雖然還不夠全面和成熟，但希望這些思考能起到拋磚引玉的作用，讓更多的新能源汽車從業者關注新能源售后服務。

參考文獻：

[1]趙莉秦.淺談新能源技術和智能化發展引領汽車產業大變革[J].汽車與駕駛維修（維修版），2018（12）：77-78.

[2]李思.關于新能源技術在汽車上的應用價值[J].技術與市場，2017（12）：94-97.