關于新零售藥店的探究與思考

任子凡

摘要：基于對藥店經營實訓的學習和實踐，筆者對新零售藥店的發展現狀以及發展趨勢進行了研究，較為深入地分析了新零售藥店經營狀況背后的影響因素，并通過對“仲景醫藥”——新零售藥店的領頭羊的成功轉型進行探究，分析了其與阿里巴巴公司的雙贏合作，在此基礎上為藥店的新零售及傳統藥店發展方向提出了建議與思考。

關鍵詞：藥店;新零售;合作;發展

如果要問新零售是什么？在2016年10月，馬云在阿里云棲發布會上提出了一種新的零售時代，馬云指出：“在未來十年，二十年，將只有新零售，不會再有電子商務這一說。此后，新零售會取代O2O，成為先進生產模式的代表。”

一、近年來傳統零售藥店面臨的問題

在過去的十年里，受“商業領域經濟利益至上”的影響，我國國內藥店過于沉迷于“拿來主義”，所有的藥店經營管理者都把重點放在如何銷售商品獲得利潤，而不是如何更好地提供顧客想要的服務。

如今的醫藥零售行業的監管部門的口中提到多的詞匯是“專業服務”“合理用藥”。藥店新零售必須以顧客合理用藥為目標，大力發展藥品服務和醫療服務，充分利用新興的互聯網工具，建立以經營和專業服務為驅動的藥品零售新形式。只有這樣，制藥業才能真正得到政府的認可和政策支持。

很多人會用一個段子來描述如今藥品銷售行業無奈的現狀。在古代，藥房會掛一副對聯：但愿世間無疾病，寧可架上藥生塵。但現在，藥店會掛一個大橫幅：消費超過38元送6個雞蛋。

我國在近十年以來，對藥品銷售行業都采取了大力支持的政策，因為各個制藥企業想要開拓市場，會對藥店開出很多誘人的條件，提供很多服務和科學技術。這就間接導致了藥店的經營者們有恃無恐，心安理得地享受著一切他人提供的技術服務所帶來的收益利潤。如今國家的藥品管理政策發生了較大的轉變，制藥企業不會再無償提供資源給藥店，而藥店行業卻沒有盡快看清現實，既沒有能力自己去獲得這些技術，又不愿投入大量的資金在創新領域，只能接受新一波的浪潮，經營狀況停滯不前。

二、新零售藥店的產生與發展

在過去的兩年里，“新零售”這個名詞在任何藥店的會議上都會被反復提起。隨著互聯網越來越發達，普及面越來越廣，“新零售藥店”被推上了風口浪尖，醫藥企業各顯神通，一個接一個地推出了慢性病管理APP、實時監測身體狀況的手環、智能機器人體檢、定時提醒用藥的服務等，這些第三方服務工具切入制藥業的各個環節。

可是全面地看我國新零售的發展狀況會發現，包括上市連鎖藥店在內的中國藥店都還沒有完全適應新零售的模式。在我國市場上，零售藥店與其他行業有著很大的區別，它不單單要求有先進的科學技術，還要求經營管理者有著先進的管理學知識，能夠了解消費者的購買心理，并能適當有效地激勵消費者，使潛在顧客變為實際顧客，真正做到顧客自愿消費與愉快消費，用令人滿意的服務來刺激消費。

就 B2B 交易平臺而言，B2B 政策仍局限于提高市場營銷效率，不涉及資金和物流流動，例如慢性病管理系統和電子處方平臺必須結合起來，形成“醫生服務 +藥品服務”的閉環，貫穿于整個咨詢前、咨詢中和咨詢后服務的全過程，以徹底提高藥店的專業服務水平。

藥店對這些新零售工具持懷疑態度，由于藥店自身的底層數據不健全，不愿意與第三方共享客戶數據和銷售存儲數據，藥店與這些第三方平臺的關系往往不合規。

三、落地新零售，連鎖藥店仍有痛點

任何行業的做法都與實時的政策息息相關，藥店行業也不例外。在政策框架內，或許會有一時的盈利或虧損，但整體趨勢很難跳出政策的指引方向。在新醫改的大勢所趨下，藥店想要大量獲利，就必須嚴格控制壓低自己的成本，保持競爭力。

一個新的零售時代已經到來，但藥店還沒有準備好。“作為一家零售企業，你準備好了嗎？企業為新的零售業做了什么樣的布局？始終以消費者為導向，我們應該如何布局，做什么技術推廣，做什么研發？這些都是現在需要討論和考慮的問題。”這就必然會導致藥店在轉型過程中需要經歷坎坷和波折。雖然改變很難，但經過持續不懈的努力和探索，我們仍然能夠看見做出成功改變的“領頭羊”。

四、新零售藥店成功的榜樣

2019年5月20日，河南仲景醫藥和阿里巴巴聯合推出全國首個“支付寶未來的藥房”，并在鄭州正式開業。該店占地面積約200平方米，率先與阿里巴巴的面部識別支付方式、身份綁定、螞蟻花唄等“黑科技”接軌，被稱為醫藥零售業的“盒馬鮮生”。這一系列先進的科學技術被很好地融合進了藥店的經營中，同時，它通過導入設備為顧客提供了全方位藥店布局圖，提高了顧客體驗，被更多的年輕人接受和喜愛。仲景醫藥的購藥方式大致如下：

1.全程自助購藥

選擇好藥品后，客戶可選擇使用支付寶掃碼或“刷臉”，通過互動設備自助完成支付。從選購藥品到離開前支付貨款的全過程，該藥店完全可以實現“無人化”服務，為消費者提供更為自由的購藥體驗，同時對于要點來說，“無人化”服務為其節省了相當大的一部分人力資源，大大縮減了成本，有利于藥店利潤的增長。

2.電子身份認證

顧客在購買國家管制類藥品，如含有罌粟類的藥品時，傳統藥店要求必須提供身份證，將身份證作為唯一準購證明，這一規定限制了很多消費者。在仲景藥店中，如果顧客沒有身份證，可以使用終端設備進行人臉識別，利用支付寶的實名認證功能完成購買過程。這也是阿里巴巴與仲景醫藥一個非常成功的合作。此外，需要使用社保卡的用戶只要綁定支付寶中的電子社保卡，就可以在結算時獲得電子社保卡完成繳費。

3.信用積分制度

店鋪獲得芝麻積分，如果客戶的積分達到一定標準，即可免租醫療設備。此外，為了緩解客戶可能面臨的緊急融資問題，支付寶還向張仲景藥房會員開放了花唄支付、分期付款等服務。

五、實體藥店的發展方向

在網上藥店漸漸崛起的今天，實體連鎖藥店面臨了前所未有的巨大挑戰。在互聯網和網上交易越來越發達的同時，越來越多的消費者會選擇網上購物，因為他們通過網上購物可以節約時間精力，甚至能夠減少“貨比三家”的成本。近期，藥品也進入了電子商務的范疇，在前期只是非處方藥通過網售，在最新《藥品管理法》中提到，網售處方藥也不再絕對禁止。這一政策無疑是擴大了網上藥店的經營權力和競爭力，給實體連鎖藥店帶來了更大的沖擊。但是與網上藥店相比，實體藥店也有著不可撼動的優勢，它能近距離接觸消費者，深入社區，它還能在消費者的生活方面提供幫助，增加對消費者的人文關懷。例如：

1.提供線下服務

為消費者提供定期體檢，提供醫院掛號服務等，這些與消費者面對面的服務一定要做到細致，因為這是線上藥店所不能勝任的。可以向顧客提供測量血壓的服務，讓顧客在享受服務的同時與產品近距離接觸使用，了解產品的性能，以此來推進產品的銷售。除此之外，每天的同一時間向消費者提供測量血糖的服務，以及店里提供耳溫槍免費測體溫等等。

2.改善藥店內環境

保持藥店內的環境干凈整潔，光線明亮，商品品種要豐富齊全，貨架上要擺放整齊，不能留有大片空缺，因為貨架上零零散散的商品會傳達給顧客“生意不景氣”的信息，從而導致藥店經營的惡性循環。

3.線上線下相結合

連鎖藥店可以考慮在線上開設網店，對于規模較小、資金儲備較少的藥店，與外賣送貨平臺，例如餓了么、美團外賣等建立長期的合作關系也不失為一種有效的方法，或者通過電話購買藥品。這也是如今實體藥店可以發展的方向。

4.培養藥店人員專業素養和能力

藥店人員的服務態度與自身專業知識水平也是影響藥店經營的一大重要因素。顧客來到藥店買藥免不了要向藥店人員咨詢。這時，專業的醫藥素養，幫助消費者合理用藥，會給消費者提供安全感和保障，讓顧客產生信賴是服務的基礎要求。同時，友好的服務態度也是吸引顧客的一大“利器”，藥店人員需要懂得如何與消費者進行友好親切的交流，準確地判斷用藥條件，這也是提高銷售業績的一大因素。而親切的服務，不單純是指微笑，而是讓消費者感受到營業人員的立場與自身立場相近或相同，相信自己能夠從藥店中獲得適合自己的服務，而不僅僅成為藥店銷售額的貢獻者，消除與消費者的距離與隔閡。

總的來看，藥店新零售已經成為必然的發展方向，實體藥店應該正視這個現實，在自身的特點上發展優勢，做出更有特色的服務來吸引消費者。同時，實體連鎖藥店在一定的條件下可以考慮和網上藥店合作，提供更優的人性化服務，同時也可以提高自己的競爭優勢。

參考文獻：

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