破局“云經濟”下消費者維權困境

張力 施美彤

疫情期間的“禁足”使得消費者不得不對過往的消費行為、消費模式、消費習慣做出調整。“3·15”國際消費者權益日中國消費者協會發布的《消費維權認知及行為調查報告》中顯示，從消費行為特征上看，線上消費替代線下消費趨勢明顯，近六成受訪者線上消費超線下消費，尤其在新冠肺炎疫情期間，更加速了受訪者日常生活類消費的“線上化”。

人民網輿情數據中心《新冠肺炎疫情期間消費者產品質量投訴報告》中指出，涉及醫療防護用品、大健康產業、旅游出行、交通服務、郵政服務、互聯網服務、教育培訓等領域的產品與服務質量投訴占據主流。云經濟的暴發增長使得與線上服務相關的消費者侵權案件陡然上升，消費者權益保護暴露出新的問題。

“云經濟”下消費者權益侵害新問題

羅永浩直播賣貨近5000萬人圍觀銷售額1.1億元、薇婭直播間賣出4000萬元的商業火箭發射服務、李佳琦聯手朱廣權直播邀請網民為湖北拼單—— 直播帶貨成為助力宅經濟的重要形式。但是，疫情期間新商業模式快速發展帶來了新的侵權形式，電商直播在如火如荼發展的同時，也為消費者維權帶來了新難題。

中國消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，主播夸大和虛假宣傳、用不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等問題，成為目前直播電商銷售商品過程中出現的主流問題。例如，快手平臺直播間內存在較多推廣商品與購物車鏈接不一致的問題，蘑菇街平臺直播時出現的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。

“無接觸”的新消費方式從部分行業向其他行業擴展，為消費者維權帶來了新問題。例如在教培領域，受疫情影響，存在部分教培企業在將線下課換成線上課時不退差價的現象，引起了部分家長不滿。教培作為較為特殊的行業領域，將服務由線下轉移至線上其實并不僅意味著服務形式的改變。中國法學會消法研究會副秘書長陳音江說，“線下培訓改為線上培訓，雖然培訓內容沒有改變，但培訓方式發生了明顯改變，實際上屬于合同變更。依據《合同法》有關規定，變更合同需要雙方協商一致。如果孩子確實不適合線上培訓，可能會影響培訓效果，也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓機構退還相關培訓費用”。

線上消費維權的難點與痛點

《消費維權認知及行為調查報告》顯示，雖然多數消費者對目前消費環境表示認同，對未來消費信心充足，但近三成受訪者與經營者產生過消費糾紛。90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動，但僅三成受訪者對維權結果表示滿意。47.9%的受訪者對當前維權途徑感受“一般”，“維權過程復雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

首先，復雜的維權過程是消費者維權的第一只“攔路虎”。維權過程復雜在哪里？《消費者權益保護法》規定，消費者可選擇5種渠道維權：與經營者協商、請求消協或依法成立的其他調解組織調解、向行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟。然而，在實際操作上，任何一個維權渠道都有著這樣或那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難等。在我國現行的法律體系中，消費者權益保護運動起步較晚，其制度的完善程度還需進一步加強。目前，我國《消費者權益保護法》中明確規定的多種維權路徑，其復雜的處理流程，使得消費者無法真正積極地參與到消費糾紛的維權事宜中來。這一弊端不僅損害消費者的合理權益，同時，在一定程度上助長了不法分子的氣焰，不利于創建有序、健康的市場交易環境。

其次，責任的認定離不開取證，線上購物作為高度依賴互聯網平臺的消費方式，取證難的問題在很大程度上阻礙了責任認定工作的開展。以疫情期間爆紅的“云買菜”為例，中國網絡空間安全協會理事阿拉木斯曾提醒道，蔬菜肉類等鮮活易腐的商品，不適用于《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中的相關規定，“云買菜”有陷入退換貨糾紛等風險。如果出現購買商品與宣傳不符、變質等問題，要保存好證據并向商家反映，也可向消協、市場監管部門投訴舉報。商家應積極確保產品質量，并作出賠償性承諾，完善退換貨規則，切實保障消費者合法權益。

但在實際操作上，線上消費的取證著實是一個難題。比如，消費者通過多個平臺購買水果和蔬菜，有時會買到不新鮮的水果或蔬菜。出現爭議時，商家一般會讓消費者拍照上傳，審核后退款，但出現少發貨或者送貨時間延遲等問題，有時很難拿出清晰的憑證，維權比較麻煩。疫情期間就發生過消費者曾在網上訂購預售的車厘子、到貨后已經發苦的狀況，申請退款上傳憑證后，平臺卻否認了憑證，直接取消了申請。取證難為商家和消費者間的責任認定帶來了不小的麻煩。

此外，互聯網技術的應用在為線上消費帶來便利的同時，也帶來了諸如“大數據殺熟”等利用“算法、規則不透明”的數據優勢侵犯消費者權益的現象。由于經營者通常以技術問題等理由自辯，同時又不對外公布具體算法、規則和數據，信息極不透明，所以消費者遇到類似問題后，維權舉證往往非常困難。互聯網技術的應用使得商家的某些侵權行為變得更為隱蔽，無形中損害了消費者的正當權益。2019年3月，北京市消費者協會有關“大數據殺熟”的調查顯示，56.92%的被調查者有過被“大數據殺熟”的經歷，而網購平臺被詬病最多。由于舉證難，只有不到三成被殺熟者選擇爭取自己的權益或進行投訴。

破局“云經濟”下消費者維權困境

隨著疫情催生的新消費的興起，消費者權益保護體系也應因地制宜、與時俱進地做出新改變，不斷擴容、提質，將新出現的消費形式、消費行為和商業模式納入到法律的制約之下。在新的消費場景下，消費者權益保護必須對新的變量因素及時作出應對。當務之急是完善相關法律法規，加快新產品與新服務的質量和標準體系建設，確保消費者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時受理和妥善處理。例如在電商直播領域，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，應盡快抓住《互聯網廣告管理暫行辦法》修訂的機遇，把“網紅帶貨”列入法律規制范疇，進一步厘清帶貨主播應承擔的法律責任，從而加強對直播帶貨市場的規范和監管。

針對“大數據殺熟”問題，中國政法大學資本金融研究院副院長武長海建議，司法部門可針對殺熟事件進行司法解釋和案例指引，并且盡快出臺《電子商務法》相關實施配套條例。其次，數字經濟的過快發展，出現了監管模糊地帶和監管真空，要進一步創新監管方式方法。再次，關于大數據權利、流轉和買賣的相關基礎性立法亟需出臺。

在“云經濟”火爆的今天，新技術的應用也為消費者權益保障帶來福音。在消費者信息保護方面，以金融業為例，個人向金融機構申請金融服務時通常會被要求簽署“個人信息查詢及使用授權”，以授權機構向第三方機構查詢其數據用于業務辦理以確保個人信息的真實有效。但在實際應用場景中，傳統的授權方式存在大量風險點。比如，會產生消費者授權缺失或過度授權、授權數據濫用等問題。針對這些問題，國內有金融機構基于區塊鏈技術，開發了數據鑒權技術。借助區塊鏈技術的去中心化和不可篡改性，通過將用戶授權上鏈，并將其授權流轉模式標準化，使得消費者在申請金融服務時的授權查詢行為有記錄可查，且不可能篡改，有效保護了用戶數據的安全，使得消費者權益得到最大化保障。

在消費者維權途徑方面，“云投訴”和“云處理”提供了更多的可能。3月12日，上海市消保委宣布“長三角消費微投訴云平臺”正式上線，實現了消費者與經營者間信息“零距離”同步，簡單投訴72小時解決。“云平臺”作為致力于打造長三角地區消費者、經營者和消保委的三方在線平臺，可以省去投訴中轉流程，大大縮小消費者與經營者間的信息差距。目前，已有30余家企業入駐成為系統首批聯網單位，分布于網絡購物、在線旅游、共享出行、通訊網絡、汽車、航空、快遞物流、文化娛樂、家用電器、美容美發、服飾鞋帽等多個行業，更好地滿足了消費者的多樣化訴求。

在新消費場景不斷涌現的當下，織密織牢消費者權益保護網絡，完善消費者維權服務體系離不開各方共同努力。只有不斷優化消費環境，努力培育壯大新消費，才能加快推動消費升級，為穩就業、促增長做出更大貢獻。

文章來源：人民網