基于BPM 視角下 高校“一站式服務(wù)”平臺(tái)的探索與構(gòu)建
——以安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)為例

劉繼巖 趙平 周玄娣 王家瑩（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）

■引言1

當(dāng)今時(shí)代，信息化建設(shè)是未來社會(huì)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。而如何構(gòu)建一個(gè)信息化的校園為學(xué)生的生活學(xué)習(xí)提供便利，更是各高校一直以來發(fā)展的目標(biāo)。在2010 年的“十二五”規(guī)劃中，浙江大學(xué)建設(shè)性地提出了一個(gè)“智慧校園”的藍(lán)圖。而高校“一站式服務(wù)”就是在智慧校園的背景下產(chǎn)生的，一些起步較早的高校，如武漢大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、華中師范大學(xué)都根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，積極探索和構(gòu)建面向師生的“一站式服務(wù)”平臺(tái)，2013 年武漢大學(xué)啟用“武漢大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳”；2015 年復(fù)旦大學(xué)構(gòu)建“網(wǎng)上辦事大廳”，為師生提供業(yè)務(wù)線上辦理服務(wù)；2017 年華中師范大學(xué)實(shí)施運(yùn)行“移動(dòng)端同步享校園“一站式服務(wù)””門戶，師生通過移動(dòng)終端即可體驗(yàn)服務(wù)。不得不說，“一站式服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)越來越普遍。

■“一站式服務(wù)”平臺(tái)的現(xiàn)狀及問題分析

安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)（以下簡稱“我校”）智慧校園建設(shè)始于2016年，并于2018 年初一期建設(shè)完成投入試運(yùn)行。線上將VPN、安財(cái)云盤、電子郵件、一卡通、科研管理、圖書管理、資產(chǎn)管理、工資查詢、微軟正版化、本科生教務(wù)、研究生教務(wù)、本科生導(dǎo)師制、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃、工作量核算及網(wǎng)站群系統(tǒng)等數(shù)十個(gè)系統(tǒng)集成于“一站式服務(wù)”門戶，服務(wù)內(nèi)容涵蓋活動(dòng)審批、學(xué)生出國或中國港澳臺(tái)交流項(xiàng)目申請(qǐng)、校史館參觀預(yù)約等24 項(xiàng)服務(wù)。而二期建設(shè)納入迎新系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)試運(yùn)行，同時(shí)在移動(dòng)終端，通過青春安財(cái)?shù)裙娞?hào)可直接進(jìn)入學(xué)生常用的教務(wù)系統(tǒng)、后勤服務(wù)大廳等，為師生的學(xué)習(xí)生活提供了便利。目前，我校的“一站式服務(wù)”平臺(tái)仍在持續(xù)改進(jìn)建設(shè)中。

但我校“一站式服務(wù)”平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)行也存在如下問題：

（1）缺少線下“一站式服務(wù)”大廳。我校目前只有線上的“一站式服務(wù)平臺(tái)”，未建設(shè)線下的服務(wù)大廳，不能集成各業(yè)務(wù)部門集中辦理業(yè)務(wù)，師生不得不到多個(gè)部門蓋章、簽字等才能辦理某一個(gè)業(yè)務(wù)，辦事效率低。

（2）尚未建成共享數(shù)據(jù)庫。我校各業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)孤立，師生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需重復(fù)填寫，復(fù)雜多樣的數(shù)據(jù)信息不能集成于一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（3）業(yè)務(wù)流程管理不規(guī)范。各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程未實(shí)現(xiàn)透明化、規(guī)范化，不能及時(shí)查看業(yè)務(wù)流程的辦理進(jìn)度，同時(shí)“一站式服務(wù)”平臺(tái)的服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致師生辦事流程不清晰，服務(wù)效率低。

（4）師生信息化素養(yǎng)缺失。部分老師不能適應(yīng)信息化發(fā)展，不習(xí)慣線上辦理處理事務(wù)，造成“一站式服務(wù)”大廳難以推廣，受眾面比較小。

結(jié)合我校實(shí)際情況，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析并設(shè)計(jì)解決方案。針對(duì)數(shù)據(jù)不能共享的問題，我們提出基于共享數(shù)據(jù)庫的“一站式服務(wù)”模型；同時(shí)積極構(gòu)建線下的服務(wù)大廳，規(guī)范化業(yè)務(wù)辦理流程；最后在線下服務(wù)大廳建設(shè)的基礎(chǔ)上，建議線上線下相結(jié)合的“一站式服務(wù)”，增加師生對(duì)“一站式服務(wù)”平臺(tái)的接受度，擴(kuò)大受眾面，以期為我校師生事務(wù)管理工作實(shí)踐提供有效指導(dǎo)，更好地為廣大師生服務(wù)。

■“一站式服務(wù)”平臺(tái)的構(gòu)建

（一）線上“一站式服務(wù)”平臺(tái)

線上“一站式服務(wù)”平臺(tái)的構(gòu)建主要是基于網(wǎng)頁版的服務(wù)大廳，多項(xiàng)業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)上辦事大廳的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行申請(qǐng)、審批，簡化了辦事流程，實(shí)時(shí)審批。線上的“一站式服務(wù)”設(shè)計(jì)模型主要包括數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、服務(wù)層和展現(xiàn)層四個(gè)部分。其核心是圍繞一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫，提供服務(wù)于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，貫穿業(yè)務(wù)辦理的全過程。

數(shù)據(jù)層是由共享數(shù)據(jù)庫、“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫、各種系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)庫和外部庫組成。其核心就是建立一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫使其與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生雙向聯(lián)系，某個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要共享其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)時(shí)，只需將各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳到共享數(shù)據(jù)庫，再由共享數(shù)據(jù)庫分配給需要數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)即可。共享數(shù)據(jù)庫的管理功能就是利用數(shù)據(jù)采集工具，將我校的教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取到共享數(shù)據(jù)庫，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、篩選并分類編碼轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的格式，最后將數(shù)據(jù)清洗、集成有序地排列在共享數(shù)據(jù)庫中，完成數(shù)據(jù)從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)到共享數(shù)據(jù)庫的流程管理。而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫則與共享數(shù)據(jù)庫之間通過數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，使各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)于“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫，為各業(yè)務(wù)的辦理奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

應(yīng)用層是面向師生辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，將學(xué)校的各部門業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行改造、優(yōu)化，為師生提供一個(gè)滿意度更高的服務(wù)環(huán)境。應(yīng)用層把個(gè)人服務(wù)類型的業(yè)務(wù)從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中分離出來，在“一站式服務(wù)”系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，如科研申請(qǐng)服務(wù)、崗位考核填報(bào)服務(wù)、個(gè)人數(shù)據(jù)填報(bào)服務(wù)、個(gè)人數(shù)據(jù)查詢服務(wù)等，通過WebService 接口調(diào)用等方式支持與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的無縫對(duì)接。應(yīng)用層基于“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫，而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫集成了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，這不僅便于單部門的業(yè)務(wù)辦理，更為跨部門的聯(lián)合業(yè)務(wù)辦理提供了數(shù)據(jù)支持，通過“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)，簡化了業(yè)務(wù)辦理的流程，節(jié)省時(shí)間，提高辦事效率。

服務(wù)層是指涉及師生的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)入口統(tǒng)一在個(gè)人“一站式服務(wù)”中心注冊(cè)，包括頁面嵌入方式、管理部門、訪問權(quán)限等。個(gè)人“一站式服務(wù)”中心是為個(gè)人提供各類數(shù)據(jù)服務(wù)、填報(bào)服務(wù)、查詢服務(wù)的服務(wù)大廳，通過服務(wù)門戶的形式展現(xiàn)。師生可以通過“一站式服務(wù)”中心進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)辦理，也可通過各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入某個(gè)業(yè)務(wù)辦理界面，“一站式服務(wù)”中心為師生提供了個(gè)性化的業(yè)務(wù)辦理方式，極大的便利了師生學(xué)習(xí)生活的各個(gè)方面。

展現(xiàn)層是指“一站式服務(wù)”平臺(tái)統(tǒng)一的身份認(rèn)證入口，無論是各業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是個(gè)人“一站式服務(wù)”中心都只有校園門戶或校園移動(dòng)門戶這個(gè)唯一入口，根據(jù)實(shí)際身份，登錄“一站式服務(wù)”平臺(tái)，用戶便可以根據(jù)辦事導(dǎo)航，快速準(zhǔn)確地找到需要辦理的業(yè)務(wù)，同時(shí)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶的身份，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，增加用戶對(duì)平臺(tái)使用的體驗(yàn)感。

總的來說，共享數(shù)據(jù)庫對(duì)數(shù)據(jù)規(guī)范化的流程管理以及“一站式服務(wù)”模型的數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、服務(wù)層和展現(xiàn)層的層次遞進(jìn)，將“一站式服務(wù)”平臺(tái)的運(yùn)作置于有序的業(yè)務(wù)流程管理之中，構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)于師生的“進(jìn)一個(gè)門，辦所有事”的一站式平臺(tái)。

（二）線下“一站式服務(wù)”大廳

在構(gòu)建了一個(gè)基于共享數(shù)據(jù)庫的線上“一站式服務(wù)”平臺(tái)后，我們積極探索建立線下的“一站式服務(wù)”大廳。線下“一站式服務(wù)”大廳指根據(jù)各業(yè)務(wù)的辦理流程，將分散的各部門業(yè)務(wù)集中到一個(gè)具有空間實(shí)體的一站式綜合服務(wù)大廳，集中辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)。在大廳內(nèi)，根據(jù)線上的服務(wù)業(yè)務(wù)分別開設(shè)服務(wù)窗口，如財(cái)務(wù)處、教務(wù)處、學(xué)生處、后勤管理處、人事處等窗口，用戶可以按照自己的需求到對(duì)應(yīng)的窗口咨詢辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，服務(wù)大廳可以根據(jù)功能劃分為“咨詢區(qū)、服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)”等4 個(gè)區(qū)域。

“咨詢區(qū)”設(shè)置專門接待人員，負(fù)責(zé)師生的各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，此區(qū)域的設(shè)計(jì)為不熟悉業(yè)務(wù)所屬部門及辦事流程的師生指明具體服務(wù)窗口，提升大廳整體辦事效率；“服務(wù)區(qū)”即具體處理相關(guān)業(yè)務(wù)的窗口，遵循“一部一窗”的原則，爭取每個(gè)部門在服務(wù)區(qū)均設(shè)有窗口；“等候區(qū)”提供報(bào)刊書籍等，讓師生在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)可以閱讀書籍，打發(fā)時(shí)間；“自助區(qū)”的設(shè)置主要以便捷為導(dǎo)向，配備有自助打印機(jī)、補(bǔ)辦校園卡等自助機(jī)器，同時(shí)可引進(jìn)購票機(jī)，師生不出校門便可購買火車票，自助區(qū)真正便利了師生生活的方方面面。

整個(gè)服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)辦理流程遵循取號(hào)、叫號(hào)、等候、辦理、評(píng)價(jià)的流程，設(shè)置即辦件、承諾件和聯(lián)辦件三類服務(wù)事項(xiàng)類型：即辦件，指需要辦理的業(yè)務(wù)當(dāng)場即可完成，簡便快捷；承諾件是現(xiàn)場不能立即完成辦理，要出具承諾通知單；聯(lián)辦件，指一項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門協(xié)作，服務(wù)大廳采取首問負(fù)責(zé)制，即辦理業(yè)務(wù)的師生前往大廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在某個(gè)特定的窗口最先受理師生業(yè)務(wù)的部門中心負(fù)責(zé)人稱為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人為保證師生業(yè)務(wù)辦理順利，必須秉承“首次受理，負(fù)責(zé)到底”工作態(tài)度。同時(shí)服務(wù)大廳還推出限時(shí)結(jié)辦制、預(yù)約服務(wù)制、滿意評(píng)價(jià)制等服務(wù)模式，師生不僅可以大概知道結(jié)辦的時(shí)間，而且可以通過預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，并可以通過評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，表達(dá)對(duì)服務(wù)辦理的滿意度以及對(duì)服務(wù)大廳的完善優(yōu)化提供建議。

（三）線上線下相結(jié)合的“一站式服務(wù)”

我校正處于“一站式服務(wù)”平臺(tái)的持續(xù)建設(shè)中，隨著“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)不斷增加，為配合線上服務(wù)平臺(tái)的高效運(yùn)行，首先在線下大廳規(guī)范各種業(yè)務(wù)流程，然后再將線下業(yè)務(wù)線上化，避免線上業(yè)務(wù)流程復(fù)雜不規(guī)范或與線下業(yè)務(wù)流程不一致等情況的出現(xiàn)。學(xué)校可以采取線上服務(wù)平臺(tái)、線下服務(wù)大廳相結(jié)合的“一站式服務(wù)”模式，方便師生了解服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)情況，熟悉所要辦理業(yè)務(wù)的受理部門、辦事流程、相關(guān)政策依據(jù)和材料要求等，支持線上提前預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，在特定的時(shí)間前往服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)流程的效率。服務(wù)大廳功能多、窗口多，涵蓋的業(yè)務(wù)廣，對(duì)于師生的大多數(shù)業(yè)務(wù)都能滿足，平臺(tái)邊運(yùn)行邊優(yōu)化，線上線下相結(jié)合，不僅提高了業(yè)務(wù)辦理效率，而且使得服務(wù)大廳受眾面更廣。

■結(jié)語

高校業(yè)務(wù)量逐漸增加，數(shù)據(jù)庫不斷擴(kuò)充，我們需要轉(zhuǎn)變理念，從業(yè)務(wù)流程管理的角度，推進(jìn)資源整合及共享，以規(guī)范化提升服務(wù)質(zhì)量。本文針對(duì)我校“一站式服務(wù)”平臺(tái)的建設(shè)情況，提出共享數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建模型，同時(shí)積極探索了線下服務(wù)大廳和線上線下相結(jié)合的“一站式服務(wù)平臺(tái)”運(yùn)作模式，從流程優(yōu)化到規(guī)范服務(wù)對(duì)“一站式服務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行重構(gòu)，為我校“一站式服務(wù)”平臺(tái)的構(gòu)建提供了幫助。