對山西省高速公路服務區運營管理現狀的調查研究

唐耀祥，燕小偉，王 甜

（1.招商局公路網絡科技控股股份有限公司，北京 100070；2.山西交通實業發展集團有限公司，山西 太原 030031）

為將山西省高速公路128 對服務區（含停車區，下同）現狀摸排清楚，筆者團隊于2019 年采取服務區現場座談、現場勘查和問卷調查等3 種方法相結合的形式進行調查與評估，以期充分反映山西省高速公路服務區現狀、難題及客戶需求等，為山西省高速公路服務區提檔升級提供決策依據，為全國高速公路服務區的發展提供樣本參考。

一、評價研究的基礎工作

近年來，山西省高速公路服務區見諸報端和網絡的詬病主要有：缺乏統一規劃、整體布局不合理；功能及業態單一、特色發展及人性化設計不足、環境設計不夠重視、標志標線缺失、環保問題突出、綠色服務區和智慧服務區還處于起步發展階段等。為此，本文擬以現場調研法開展評價基礎工作。

采用現場座談了解各服務區沿線車流及人流狀況、周邊風土人情與旅游特產資源分布狀況、服務區經營狀況及現存問題等。采用現場勘查了解服務區建設規模大小及利用情況、停車位配置及容量、廁所蹲位及使用情況、交通組織流線、出入口設計、建筑外觀風格、業態配置及功能布局等，從而掌握服務區的建筑設計、功能配置、服務內容等。同時，設計并實施了高速公路服務區《管理者調查問卷》《運營者調查問卷》《經營者調查問卷》《出行者調查問卷》等問卷調查，主要從管理者、運營者、經營者、出行者等角度全面了解服務區的運營現狀、出行者消費特性、消費需求及滿意度等。通過管理者問卷調查掌握其所屬區各服務區運營管理整體狀況、運營模式、制約因素以及未來發展方向。通過運營者問卷調查了解服務區周邊資源分布、車流特征及旅客量情況、月均營業額及發展趨勢、對當前運營狀況的滿意度和未來功能拓展的建議、環保問題等。通過經營者問卷調查了解不同類型店鋪經營狀況，經營者對經營狀況的滿意度等。通過出行者問卷調查可了解司乘人員對現有服務項目、服務品質的滿意度，對延伸服務的消費需求等。出行者調查問卷分為個人屬性、出行屬性、消費特性、現狀滿意度評價四個模塊。

二、山西省經濟社會及綜合交通發展現狀

在市場環境趨緊、環保約束強化的背景下，山西省經濟保持了穩中向好的良好態勢。2018 年，全省全年實現GDP16 818 億元，比上年增長6.7%。近五年來，山西省大力實施資源型經濟轉型，逐漸走出了煤炭市場調整的陰影，GDP 總量穩步增長，增速呈逐年上升趨勢。2018 年，山西省各地級市GDP 總量居前三的分別是太原、長治和晉城，三個地市的GDP 增速均高于全省平均增速，其中以太原市增長最為明顯，增速達到9.2%。2018 年，山西省第一產業增加值740.6 億元，比上年增長2.1%；第二產業增加值7 089.2 億元，比上年增長4.5%；第三產業增加值8 988.3 億元，比上年增長8.8%。三次產業增加值占地區生產總值的比重分別為4.5∶42.2∶53.4。近五年來，山西省第一產業增加值占比逐年下降，第二產業增加值占比總體呈下降趨勢，第三產業增加值總體呈上升趨勢，第三產業已超越第二產業成為山西省支柱產業。

三、山西省高速公路服務區運營管理現狀

（一）基本建設情況

截至2018 年底，山西省共有高速公路服務區128 對，其中104 對服務區歸屬政府還貸高速公路，截至2019 年底，若以餐超為運營標準，則其中已運營服務區66 對，未運營服務區38 對。

（二）資源利用

1.土地資源方面。目前，山西省已建成并運營的服務區有78 處，建筑總面積占總用地面積大多不足10%，遠遠低于中心服務區占地規模比（10%），更低于普通服務區占地規模比（12%），造成土地資源大大浪費，得不到有效利用。部分服務區存在已征得的經營用地也未得到利用的現象，影響服務區的整體經營狀況和收益。大多數服務區閑置土地太多，雜草叢生，影響服務區內部景觀及使用效率。

2.特色資源方面。服務區周邊車程1 小時范圍內的特色資源未得到充分利用。一方面是建筑外觀無表達。服務區內部建筑外觀千篇一律，無地域特色，顏色以土黃色和白色為主，內部構造裝飾簡單，風景特色、歷史文化未展現。另一方面是經營內容無體現。服務區主要售賣常規商品，提供一般公益性服務，但未充分利用服務區作為地方形象展示窗口售賣當地特產以及發布周邊旅游信息等。

3.設施資源方面。山西省大多服務區的內外部硬件設施偏于老舊，建筑物外墻斑駁脫落。外部場地為水泥地面，地面開裂嚴重，坑洼較多，經修補后場地新老地面對比明顯，“補丁”情況嚴重。停車場內標志標線缺失嚴重，大多依靠人力指。服務區加減速車道也存在長度不夠、轉彎半徑不足等安全隱患。

（三）交通情況

1.主線斷面交通量。主線斷面交通量是服務區規劃設計、功能定位和規模設置的一個重要參考依據。根據山西省2018 年高速公路聯網收費數據，用Transcad 生成得到山西省各高速路段主線交通量分析顯示，山西省高速公路網中，南北縱線G55 二廣高速、首都放射線G5 京昆高速、以及太原周邊的東西橫線G20 青銀高速、S66 和汾高速、S46 五保高速主線斷面流量相對較大，雙向斷面流量在10 000 veh/d 以上，且較多路段車型結構以貨車為主。

2.駛入率。高速公路服務區駛入率是服務區總體規模設計的關鍵技術指標之一，進一步影響到服務區內部設施的配備數量。服務區駛入率反映高速公路上的車輛駛入沿線服務區的概率，用駛入服務區的交通量與主線交通量之比表示，影響駛入率的主要因素有社會經濟狀況、交通流性質、地域差異、人們的出行習慣等。抽樣調查得到山西省大部分服務區的駛入率在5%～30%之間，平均駛入率為20%左右。

（四）功能及容量配置

1.服務區基礎服務功能較完善，但新型設施以及拓展功能設施配置不足。山西省80%高速公路服務區配置了衛生間、超市、餐飲、加油站及汽修部，部分服務區配置了住宿和充電樁設施，但在母嬰室、休閑娛樂設施以及無障礙設施配置上還存在不足，對服務區+旅游、物流、客運中轉換乘等延伸功能考慮不足。

2.服務區部分設施規模及容量配置不足。調查發現山西省部分服務區存在停車位數量不能滿足需求，尤其體現在節假日高峰時段；存在服務區未設置休息室，或者休息室偏小的現象；大部分服務區存在廁所蹲位不足，高峰時段需排隊的情況。

（五）消費特性

2019 年5—7 月，筆者累計發放出行者調查問卷共9 200 份，涉及全省66 個服務區，回收到有效問卷9 035 份，問卷有效回收率98.2%。

1.進入服務區的目的。問卷調查顯示，不管是客車還是貨車人群，如廁、休息是他們駛入服務區的主要目的，占受調查人群的50%以上；就餐和購物占比相較東部沿海省份偏低；貨車駛入服務區為了加油的比例相較于客車要高，占比為20.3%，這與貨車一般行駛里程較長有關（見表1）。

表1 客貨車駛入服務區目的（%）

2.消費方式。通過對所調查的服務區出行者調查問卷中消費類型進行統計，所調查人群中交通消費和商業消費比例分別為9.1%、94.7%，交通消費占比低主要與大部分服務區未開通加油站有關，其中交通消費主要為加油，商業消費中主要為餐飲和零食小吃，占比分別為24.2%、83.2%。

3.消費需求。從調查分析來看，現有服務區的功能并不能完全滿足消費者的需求，司乘人員對連鎖餐飲和特色購物的需求最大。從乘客的角度來看，乘客對連鎖餐飲的需求最大，占比達66.1%；其次是特色購物和休閑娛樂，這也反應了乘客對服務內容及服務水平要求的提升，服務區今后在規劃設計、功能拓展時可以考慮新增這些功能。從司機的角度來看，司機依然對特色購物、連鎖餐飲的需求較大，除此之外是電子支付和休閑娛樂，占比分別為30.7%、28.2%；與乘客相比，司機對信息服務的需求相對較高，包含前方路況信息、旅游信息、天氣信息等（見圖1）。

圖1 山西省服務區出行者消費需求統計

根據調查結果總體來看，連鎖餐飲和特色購物是司乘人員的主要消費需求項，占調查人數的40%以上；其次是休閑娛樂和電子支付，消費需求平均占調查人數的20%左右。從不同消費需求項來看，對連鎖餐飲需求最高的是朔州，達63%；特色購物需求最高的是大同，占51.4%；休閑娛樂、物流中轉及信息服務需求最高的是晉中，分別占74.7%、21.6%、24%；電子支付需求最高的是忻州，占37%；客運換乘、住宿以及露營在出行者的消費需求中相對較低。

4.消費水平。高速公路服務區的規劃設計和經營管理，既要充分考慮到消費者的需求和消費習慣，也要考慮消費者的消費水平。在調查問卷受訪出行者中，12.8%在服務區無消費，33.4%消費小于等于10 元，20.8%消費11 元～50 元，9%消費51 元～100 元，20.4%消費101 元～200 元，3%消費201 元～500 元，0.6%消費500 元以上。

問卷調查顯示，消費金額集中在50 元以內的人群最多，占調查人數的50%以上，反映了一般人群的消費水平。綜合來看，消費者在服務區的花銷金額都不太高，一方面大部分出行者消費觀念傳統，另一方面服務區未提供高附加值的產品和服務。

5.服務滿意度。本次對服務區滿意度的評價主要從6 個維度進行，分別為硬件設施及其規模、服務內容、衛生質量、景觀綠化、信息咨詢及發布、以及服務區總體滿意度。滿意度評價采用五點量表形式，其中“1 代表非常不滿意”“2 代表不滿意”“3 代表一般”“4 代表比較滿意”“5 代表非常滿意”。調查結果顯示：各項滿意度指標中，設施及其規模滿意度評分最低，是3.5 分，說明山西省服務區硬件設施普遍存在較多問題；服務區總體滿意度3.6 分，服務內容滿意度3.77 分，衛生質量滿意度3.8 分。景觀綠化滿意度3.75 分，信息咨詢與發布3.7 分，介于一般和比較滿意之間，說明山西省服務區服務內容和服務質量還有上升空間。

從不同區域滿意度來看，晉中區域服務區各項滿意度指標普遍高于其他區域，總體滿意度為4.21，介于比較滿意和非常滿意之間；運城區域各項滿意度指標最低，總體滿意度為2.8，介于不滿意和一般之間；除此之外，其余區域各項滿意度指標均介于3～4 之間，即介于一般和比較滿意之間。

（六）運營管理

1.運營管理模式。目前，山西省高速公路服務區經營模式主要有3 類：租賃經營模式、自主經營模式、合作經營模式。租賃經營模式是將高速公路服務設施經營權外包給外部市場主體。在建設部門完成服務區的土建和內部主體設施后，高速公路管理部門將服務區設施在考慮折舊、更新改造以及物價等因素后，長期租賃給經營者，由經營者自主經營。一般租賃期與高速公路收費還貸期相同。這種模式的優點在于專業公司經營，可以有效地控制成本，充分利用服務區資源實現經濟效益最大化；缺點是易出現只強調利潤高的項目，忽視公益性項目，損害服務區作為服務設施的社會效益，后期投入較少，軟硬件建設跟不上高速公路發展步伐，不利于維護業主的設施設備，難以充分滿足司乘人員的需求等問題。采用該模式的省份較多，有寧夏、江蘇、山西、福建等省。

自主經營模式是由高速公路建設公司成立專業運營管理公司，對其建設的高速公路服務設施進行統一經營管理。這種模式的優點是能夠從總體上統籌協調服務區的經營管理，避免因過度追求經濟利益而損害服務區的社會效益；缺點是很容易引發機構設置復雜，經營成本高，經營過程中缺乏懂服務區經營管理的人才，經營缺乏自主性和靈活性等弊端。

合作經營模式是由高速公路公司與合作公司共同出資建設服務區，并成立服務區合作公司，雙方共同經營管理。該模式的優勢是可以利用專業公司有效的經營管理，突出服務區的特色服務，利潤豐厚，服務質量高；缺點是相關操作和制度還處于摸索階段，關于如何引入社會資本或者相關企業，在政策允許下如何充分利用外來資本優勢和營運經驗，還需進一步探索。

2.運營效益方面。通過對山西高速公路服務區進行經營狀況調查統計分析，發現大多服務區經營效益偏低，且不同服務區經營效益差距較大。統計得到部分已運營服務區（46 對）中不同服務區月均營業額分布情況為：“1 萬元以下”占15.2%，“1 萬元～10 萬元”占30.4%，“10 萬元～50 萬元”占23.9%，“50 萬元～100 萬元”占13.1%，“100 萬元～500 萬元”占17.4%。其中營業額小于1 萬的占15.2%，這部分服務區主要由于未開通加油站，加之經營業態單一，導致營業額偏低。

3.運營滿意度方面。通過對山西高速公路服務區運營者進行問卷調查，了解其對服務區運營狀況的滿意程度，統計得到所調研的50 對服務區運營滿意度情況為“滿意”占42%，“一般”占42%，“不滿意”占14%，“非常不滿意”占2%。從統計結果可以看到，運營者對服務區運營狀況“滿意”的僅占所調研服務區的42%，不到一半，說明山西省大多數服務區運營狀況還有很大的提升空間。

4.存在的運營問題。通過與山西省各服務區管理人員及運營人員進行座談交流和問卷調查，共同反映制約服務區運營效益的幾個問題：

（1）服務區地理位置或場地制約的問題。服務區所處地理位置，決定了其周邊資源分布，進而影響服務區所處高速斷面交通量大小；服務區場地大小影響著其業態和功能配置，進而影響服務區出行者體驗感受以及服務區經營狀況。

（2）車流、人流較低，不具備商業條件。調查發現80%以上的服務區管理者和運營者認為制約服務區運營效益的是車流和人流較低，服務區商業條件不具備。

（3）硬件設施老化，跟不上現代化服務需求。山西高速公路服務區有50%以上的服務區皆于2009年以前開通運營，運營年限超10 年，所以很多硬件設施老化，不能滿足現在現代化的服務需求，進而制約著服務區運營效益的發揮。

（4）服務區經營業態單一，缺少特色經營項目。山西省大多數服務區是為高速公路沿線司乘人員提供基本服務，經營業態較為單一，缺少當地特色美食、連鎖餐飲、旅游或物流等特色經營項目，未充分激發司乘人員的消費潛力，已不能滿足司乘人員的多樣化服務需求，影響服務區經營效益。

（5）服務區經營管理理念需革新。服務區現經營管理理念較為傳統，服務區多采用租賃、固定收取租金的模式，該模式不適應現服務區發展需要；服務區與“大交通”“大數據”“大扶貧”“大旅游”“大生態”“大健康”等融合還不夠。

四、現狀評價

高速公路是供車輛高速行駛的完全封閉、完全立交、完全控制出入的專用道路，決定了服務區經營場所的封閉性和自然壟斷性。總體上，山西省高速公路服務區還處于封閉發展階段，服務功能與需求結構不協調，高速公路與沿線產業基地尚未有效銜接，沿線特色資源綜合利用效率低，服務區產業投資規模小，產業競爭優勢較弱，在規劃建設、設計布局、功能配套、運營管理等方面還存在一定的滯后。

（一）山西省資源豐富，社會經濟發展態勢良好

山西省旅游、歷史文化、地方特產等資源豐厚，全省社會經濟發展狀況穩步前進。山西省綜合交通運輸基礎設施不斷完善，路網結構相對完善，高速公路作為客貨運輸的主要方式，可挖掘潛力巨大。

（二）服務區規劃建設不能滿足未來服務區發展的需求

一是部分早期規劃建設的服務區用地和建筑規模偏小，服務能力難以滿足現有司乘人員的基本需求；二是部分早期規劃建設服務區選址未充分考慮水、電、氣、垃圾處理等公共基礎設施配套，導致服務區污水處理、垃圾清運、用水用電等存在較多困難。

（三）服務區公益服務設施老化，公益服務水平低

服務區公益服務設施建成多年，在高速公路重建設輕管理的大環境下，這些設施長年未得到及時維修改造，設施嚴重老化和公益服務意識淡薄，大大降低了人民群眾對高速公路出行服務的幸福感和獲得感。在新一輪服務區提檔升級過程中，亟需加大硬件軟件投入，提高公益服務水平。

（四）服務區設計理念有待提升，內部布局有待優化

服務區基礎設施建筑風格較為單一，未充分展現山西省的地方建筑風格、特色文化和人文特點，影響了服務區的整體形象。同時部分服務區還存在內部布局不夠合理，人流、車流組織不夠順暢，標識標線不夠清晰等問題。

（五）服務區功能配套欠缺，拓展延伸功能考慮不足

現大多數服務區主要旨在以為高速公路沿線司乘人員提供基本服務為目標，經營業態較為單一，與地方旅游、物流、特色文化資源等結合不夠。服務區與地方經濟協同發展未得到有機統一，特別是和地方規劃的融合性發展不足，制約服務區功能提升、拓展，對地方經濟的拉動作用發揮不明顯。

（六）運營管理模式傳統，經營效益不高

在運營管理模式上，市場定位不夠明確，市場細分不夠深入，引進社會專業化公司和平臺不多，沒能充分實現應有的經濟社會效益。目前大多數服務區還存在整體開發利用率較低，網絡化、規模化的社會綜合效益發揮不夠，服務區整體經營效益不高的現象。

（七）服務區信息化和智能化發展水平不高

目前山西省大多數服務區未提供無線網絡、信息查詢等基本信息服務，缺少信息服務平臺；同時智能化設施不足，數據監測采集、信息共享發布、互聯網+服務區等智能化管理和服務與現代化的智慧型服務區的發展要求相差甚遠。