產教融合視角下基于勝任素質模型的跨境電商人才培養研究

倪名揚

（溫州職業技術學院，浙江 溫州 325035）

一、跨境電商人才緊缺

（一）行業快速發展

“一帶一路”倡議提出后，國家推出了系列政策支持跨境電商發展，這也為中國商品出口國外開辟了新渠道。根據阿里公布的數據顯示，2020 年中國跨境電商的交易額達到12 萬億，三年復合增長率為16.44%，由此可見跨境電商潛力巨大。跨境電商的發展為外貿注入了新的活力，將中國制造通過互聯網推向全球，形成了“互聯網+國際貿易”，加速對外貿易和經濟發展。

（二）人才緊缺現狀

《中國電子商務報告（2018）》報告中指出，我國跨境電商的人才缺口比較大，數據為450 萬人，并且還以每年30%的增速在繼續擴大，嚴重制約“跨境電商”行業的發展。行業的快速發展也倒逼著人才需求的上升，同時也面臨著人才流失嚴重，流動性大等特點。

（三）人才緊缺原因

跨境電商人才緊缺存在的諸多因素，主要有以下幾點：一是人才培養速度跟不上行業發展。教學內容更新遲于行業前沿內容，且目前高職院校跨境電商人才培養體系尚不成熟，存在著諸多問題，導致培養的人才與企業需求存在著差距。二是跨境電商需要復合型人才，要求學生具有一定的英語基礎，且了解國際貿易、電子商務、計算機等相關知識，對于人才的知識儲備要求較高，由此可以看出跨境電商人才門檻相對高一些。三是跨境電商很注重實踐能力，要求學生掌握平臺的運營技能，根據實際情況調整店鋪運營。高校的教學大都停留在理論層面，尚不能完全解決實踐能力的問題，需要引入產教融合，校企合作的方式才能有效解決此困境。

二、校企合作構建跨境電商人才勝任素質模型

（一）確定跨境電商主要崗位類別

為了更好地了解跨境電商主要崗位，我們采用校企合作方式進行，與浙江跨渡網絡科技有限公司，溫州昱祥電子商務有限公司、瑞安市青馬創業服務股份有限公司，樂清恒恩電子商務有限公司等企業進行合作，調研跨境電商企業的主要崗位類別。其中浙江跨渡網絡科技有限公司是本人訪工掛職的企業，它是阿里巴巴全球速賣通官方運營服務機構，企業具有豐富的跨境店鋪運營和行業培訓經驗，對跨境電商各崗位和能力要求非常熟悉。通過合作，深入分析跨境電商企業的崗位分類及崗位能力要求，我們發現每個企業崗位設置會有些不同，但基本都大同小異，如有些跨境公司設的主要崗位是運營、店長、美工、客服，有些則是運營主管、運營助理、美工、客服等。運營主管（運營），統籌各店鋪的運營與管理；運營助理（店長），負責店鋪具體運營的實施與推廣；美工崗位，負責各店鋪的視覺任務；客服崗位，回復解決客戶問題，維護客戶關系。各主要崗位之間緊密合作，就售前、售中、售后時出現的問題保持溝通，分工明確，但又協同合作，共同運營店鋪。

除了與企業合作外，我們還通過招聘網站的途徑來了解更多企業的崗位設置。瀏覽了趕集網、前程無憂、58 同城等招聘網站，搜索“跨境”查看與跨境電商相關的招聘崗位信息，發現跨境電商招聘的主要崗位為運營、推廣、美工、客服、倉管或物流、數據分析、小語種客服、不同平臺的運營專員等，根據發布的招聘信息數來統計主要崗位為運營、美工、推廣、客服、其他等5 大類。結合企業走訪和網絡崗位調研，我們可以得出跨境電商主要崗位類別為運營、美工、推廣、客服。

（二）分析主要崗位勝任力

在企業走訪過程中我們記錄了各崗位所需技能，然后結合網絡招聘信息的崗位要求，對跨境電商主要崗位的勝任力整理如下。

1.運營崗位：熟練操作主要跨境電商平臺，如速賣通、亞馬遜、EBAY、阿里巴巴國際站等；熟悉海外社交平臺推廣，如Facebook，VK，Instagram，Twitter，what's app 等；熟悉海外搜索工具及相關軟件，如Google，Google Trend，Google Adwords 等；熟練掌握網絡信息收集，如百度，1 688 平臺，店查查，爬蟲軟件等，搜集貨源信息，分析平臺數據；英語能力較好，具備良好聽說能力，英語四級以上、掌握日常常用的客戶溝通寫作。能回復跟進客戶的詢盤，提高優質客戶的轉換率。

2.美工崗位：會進行產品拍攝，掌握基本的拍攝技巧；掌握圖片處理技術，如美化、摳圖、編輯等，熟悉Photoshop、dreamweaver、coreldraw 等；掌握視頻制作的基本方法，如剪輯，配音，文字特效等，熟悉Adobe Premiere、快剪輯、愛剪輯、會聲會影等；熟悉跨境電商主流平臺的店鋪裝修，把握店鋪的整體風格；熟悉主圖和詳情頁制作，了解排版，會策劃和設計，能挖掘商品的賣點；會制作店鋪促銷海報、直通車及其它平臺推廣的圖片設計或專題頁面。

3.推廣專員：熟悉SEO 優化，對關鍵詞、標題、詳情頁等進行優化，提升商品排名，提高轉化率；熟悉SEM 推廣，能掌握各種付費搜索引擎營銷的賬戶搭建和優化，制定相應推廣計劃，評估和改進方案；能統籌策劃店鋪活動整體方案，保持店鋪的持續性推廣，新品的促銷和節假日活動等；熟悉各種社交平臺的網絡推廣，具有一定的文案編輯能力。

4.客服崗位：掌握主流跨境電商平臺的客服流程和操作，會應用在線翻譯軟件，熟悉客服溝通中常用的回復模板；熟悉售前咨詢，如了解店鋪商品，熟悉客戶常遇到的問題，積極解答溝通，提高商品的轉化率；熟悉售中問題，如了解平臺的發貨規則，耐心解答生產、發貨、物流等問題，及時跟進訂單；熟悉售后服務，如了解售后常見投訴，及時有效處理客戶的問題，提高顧客的滿意度，降低糾紛率。

（三）形成跨境電商人才勝任素質模型

我們對主要崗位的勝任力進行了整理分析，按照通用能力素質和專業能力素質劃分，通用能力素質是跨境電商人才普遍需具備的能力素質，專業能力素質是按主要崗位來羅列各崗位應具備的專業素質。通用能力部分是參考了相關文獻和企業調研總結出的，專業能力素質主要是依據相關文獻和訪談表得出的。制作了《跨境電子商務人才勝任素質調查問卷》調查問卷，內容中引導不同崗位做不同題目，確保獲得比較準確的調查結果。主要發放的對象是幾家合作的跨境電商企業，我們對回收的問卷結果進行了分析整理，統計每個能力素質里占比較大的因素，得出了跨境電商人才勝任素質模型，如表1 所示。

表1 跨境電商人才勝任素質模型

三、產教融合視角下基于模型重建人才培養模式

在產教融合的指導思想下，基于跨境電商人才勝任素質模型，圍繞各崗位應具有的勝任素質特征，重建高職院校跨境電商人才培養模式。

（一）課程體系重建

根據通用能力素質來設置通識類課程體系；根據各崗位的專業能力素質來設置專業課程體系；此外，根據不同地區的產業優勢可以增開與產業相關課程，讓學生對當地產業有所了解，以便將優勢產品推向海外。圖1 為跨境電商人才勝任素質模型對應的課程設置。

圖1 模型對應課程

專業能力素質按不同的崗位有不同的要求。設置專業基礎課程和專業核心課程，讓學生對專業知識有基礎認知，并掌握專業核心內容；再根據不同崗位方向設置專業拓展課程，進行深入培養；在產教融合的指導下，我們與地方特色產業相結合，設置相關課程，如表2 所示。

表2 專業課程設置

（二）注重職業素養，引導職業生涯規劃

跨境電商人才的培養不僅僅停留在專業技能，職業素質的培養也很重要，學生畢業后的發展更多與他的職業素養、成就導向、行業敏感性都有關。我們在與企業的調研和問卷中發現，企業很看重員工是否有責任心和進取心，以及團隊合作、協調溝通、工作適應性等能力。

通過通識課程，如思想政治，健康與安全，文化基礎，公共選修等課程，培養學生的責任意識，形成勤勞、認真、誠實等良好品質，提升學生的職業素養。其它專業課程也可把思政內容融入到課程，使職業素養教育貫穿整個教學。再通過職業發展與就業指導教育課程，引導學生提前做好自己的職業生涯規劃，以成就為導向，工作中關注行業前沿發展，注重信息分析，形成一個穩步上升的職業生涯。

（三）提升“運營”能力，孵化學生項目

運營能力是企業人才需求中非常看重的一項核心能力，它是跨境電商專業技能的整合運用。針對運營能力，我們采用一體化實踐教學。對于薄弱的實踐教學環節，采用產教融合方式解決。課內，綜合實訓項目強調實踐能力的應用，由高職院校教師和企業導師共同授課，實踐薄弱環節由企業導師完成，最后共同評估學習效果；課外，以工作室為依托，選拔優秀學生，把企業項目引入到學校，在真實項目中提升學生的實踐能力；校外，采用校企合作虛擬訂單的形式，企業來學校宣講，面試選拔學生，進入企業崗位實習，實習結束后優秀學生可以直接轉正留在企業工作。同時也鼓勵學生在工作室中進行創業實踐，有好的項目，學校有專項基金支持孵化項目。

（四）強調“推廣”能力，課證融合

店鋪是“基礎”，推廣是“關鍵”，定期對店鋪進行優化，基礎打好后，接下來就是對店鋪進行大力推廣。推廣能力中，不僅僅會應用平臺免費推廣和付費推廣工具，更強調站外新媒體推廣能力的應用。隨著新媒體推廣方式的逐漸增加，一線教師要不斷學習新技能，在課堂中傳授核心新媒體推廣方法。面對不斷涌現的新媒介，最終要解決的問題是如何使學生能夠掌握這種學習技能。我認為要從教學方式入手，教學中注重學生的自學能力，如一種新的媒介，讓學生自己先去摸索、講解、演示、討論，再由老師指出重點，小結，這樣有利于學生對新知識的深入了解，更能保證學生工作后遇到新事情敢于探索，不斷學習。教育部職業技術教育中心研究所發布了《第二批1+X 證書制度試點院校名單的公告》，我院是《網店運營推廣》1+X 的試點院校，可借此契機，把推廣的課程內容與證書內容相結合，課證融合，以證促學，提高學生學習的積極性，達到學有所“成”的目的。

（五）校企合作，培養“客服”技能

客服崗位是跨境電商中最基礎的一個崗位，貌似“平凡”，實則“關鍵”，直接關系到電商的核心——客戶體驗。這個崗位最基本的要求是具有一定的英語基礎，熟悉跨境電商平臺客服的操作，掌握基本的客服術語，維護與客戶的良好關系。大部分學生經過短期培訓后能勝任此崗位，但需要通過實踐，在處理各種問題中積累經驗，成為一名優秀的客服。企業客服這塊可以獨立外包，能節約成本，而學生在校內就能勝任，所以可以采用校企合作的方式，企業把客服這塊交給學生團隊來做，給予相應的報酬，學生通過真實的項目，掌握客服技能，對客服崗位會有更深的了解，同時也能增加學生的就業法碼。

（六）網絡接單，打造學習型“美工”團隊

美工崗位前期的基礎培養比較重要，學習系列視覺營銷課程后，再經過工作室的實踐能力提升，能較好的完成美工任務時，可以通過工作室和網絡接美工訂單。美工團隊成員可以選擇專攻某個方向，如攝影、圖片制作、短視頻制作等。在淘寶、天貓、速賣通、豬八戒等平臺都有美工任務模塊，鼓勵學生去接網絡訂單，與客人溝通，按要求完成美工任務。如果任務中遇到困難時，可以團隊合作，解決問題，難點無法突破時，可以請教校內導師和企業導師，學中做，做中學，形成一個“各有所長”的學習型團隊。