高校圖書館新媒體服務創新策略研究

摘 要 新媒體時代，讀者信息需求發生變化，更加追求獲取信息的便利性。新媒體服務涉及服務渠道與服務內容，從這兩方面分析高校圖書館應用新媒體開展服務存在的問題，發現普遍存在新媒體服務水平低的情況，再相應提出服務創新策略，提出加強新媒體渠道建設與內容建設。

關鍵詞 高校圖書館 新媒體 服務創新

中圖分類號 G252 文獻標識碼 A 收稿日期 2019-09-25

作者簡介：袁吉文，貴州民族大學圖書館副研究館員，研究方向為圖書館管理。

Research on Innovation Strategies of New Media Service in University Libraries

—Taking Five University Libraries in Guizhou as Examples

Yuan Jiwen

Abstract? In the new media era， readers' information needs have changed， and they are more eager to get information conveniently. New media service involves service channel and service content. This paper analyzes the problems existing in the application of new media in university libraries from these two aspects， finds that the service level of new media is generally low， and then puts forward corresponding service innovation strategies， and proposes strengthening the construction of new media channel and content.

Keyword university library; new media; service innovation

新媒體，是指基于數字技術、計算機網絡技術、移動通信技術等，以及在新舊媒體之間相互作用之后產生的各種全新、融合的媒體[1]8。新媒體滿足讀者信息需求碎片化、個性化要求，讀者接收信息的主動性和消費偏好更受關注。新媒體在高校圖書館服務實踐中得到不同程度應用，但也存在一些問題，為適應新時期讀者需求，有必要對高校圖書館應用新媒體開展服務進行研究。

貴州五大重點建設高校（即貴州大學、貴州師范大學、貴州民族大學、貴州財經大學、貴州醫科大學），由于其教育條件在貴州較好，新媒體技術在其圖書館服務中得到不同程度應用，具有一定代表性，本文以這五大高校圖書館為例進行研究。

一、高校圖書館新媒體服務存在的問題

通過網絡調查，筆者發現貴州五大高校圖書館在應用新媒體服務中，主要存在以下兩方面問題。

1.新媒體服務渠道少。從圖書館提供的新媒體服務來看，門戶網站采用率100%，微信公眾號采用率100%，微博采用率20%，只有貴州民族大學圖書館開通官方微博服務。由此可見，門戶網站和微信公眾號服務得到廣泛認同，其他新媒體采用得很少，而前兩種信息服務方式存在局限性，不能很好地揭示和溝通信息。

2.新媒體服務內容差。主要表現在以下四方面：一是內容不夠豐富。例如，僅有貴州民族大學圖書館提供移動圖書館訪問鏈接，但購買有超星移動圖書館服務的貴州大學圖書館、貴州師范大學圖書館和貴州醫科大學圖書館沒有在其微信公眾號里提供鏈接服務。另外在網站上，除貴州民族大學圖書館和貴州師范大學圖書館外，其他三所圖書館網站沒有提供微信公眾號鏈接，讀者不知道其是否提供該服務。二是內容更新慢。很多圖書館網站、微博、微信公眾號內容更新慢，甚至長期不更新。以貴州民族大學圖書館為例，2019年8月26日，訪問該館網站上的“學科信息服務簡報”，數據停留在2013年12月31日。該館網站上的“貴州世居民族文獻數字圖書館”下的“貴州地方文獻”，數據停留在2012年12月31日，就再也沒有更新過。三是鏈接打不開。很多高校圖書館都存在這種情況，2019年8月27日，訪問貴州大學圖書館首頁下的“全省書目”鏈接，貴州大學微信公眾號上的講座培訓、新聞通知、常見問題板塊，均打不開;訪問貴州財經大學圖書館首頁下的“貴州省歷屆哲學社會科學優秀科研成果庫”，打不開;訪問貴州民族大學圖書館“學科服務”下的“閱讀推薦”，里面四個鏈接均打不開。四是互動少。很多新媒體新聞資訊、公告沒有提供互動功能，讀者無法參與討論;有些圖書館設置的互動板塊無內容;有些圖書館雖然提供評論功能，但長時間無人答復。2019年8月29日，訪問貴州醫科大學圖書館網站上的“互動空間”無內容，訪問貴州民族大學7月25日最新一則“曬錄取通知書”的微博，有讀者留言“新校區圖書館要啟用了嗎”，無人回復。

二、高校圖書館新媒體服務創新策略

服務創新是指服務組織為了獲得商業和社會利益，通過組織內外各種經營資源進行配置與整合，即通過服務概念、服務傳遞方式、服務流程或服務作業系統等方面的變化、改善或變革，向目標顧客提供更高效、更完備、更準確、更滿意的服務包，并增強客戶滿意度與忠誠度，進而實現組織價值增值的過程[2]48。圖書館應用新媒體開展服務創新，可以從以下三方面入手。

1.加強新媒體渠道建設。（1）加強圖書館門戶網站建設。門戶網站是圖書館提供信息服務與數字資源服務的主要渠道，應加強門戶網站建設，提供數據庫統一入口管理，提供資訊與網絡參考咨詢服務，實現圖書館信息展示、資源與服務利用、交流互動、讀者教育四項功能。應在顯著位置提供讀者自管理接口，方便讀者對自己的借閱信息進行查詢、管理。應在首頁上提供本館其他新媒體訪問鏈接或二維碼，方便讀者訪問，推廣新媒體服務。（2）提供微博服務。微博是從點到面的傳播方式，讀者可以通過網頁和移動客戶端兩種方式訪問——讀者不需要關注，只要檢索到鏈接后即可訪問;關注后可快速訪問鏈接。圖書館構建微博服務平臺，可為讀者提供圖書館常規與動態信息服務以及導讀服務。例如，推薦某本圖書，對其內容作簡介并寫評論。微博內容越豐富，提供的信息服務越多。（3）充分利用即時通訊工具提供服務。雖然有很多新媒體能夠提供信息服務，但即時通訊工具具有很強的連接互動關系，在社交媒體中占有很大的優勢。①提供微信公眾號服務[3]95。微信公眾號搭建了手機用戶與圖書館的橋梁，能傳送及時有效的服務信息。讀者利用零散時間即可查看圖書館推送的信息，圖書館也可通過微信公眾號鏈接第三方軟件或服務器，為讀者提供實用的具有一定特色的移動服務項目，如書目查詢、移動圖書館訪問。②提供QQ服務。騰訊QQ具有留言、QQ郵件、聊天記錄下載、與手機綁定等功能，遇到咨詢人員不在線時，讀者可以查詢聊天記錄或通過留言、郵件留下需要咨詢的內容，即可以在不受地點、時間等限制的條件下，進行即時溝通，提供實時咨詢。這使得高校圖書館和讀者之間的溝通可以跨時空進行。QQ群的即時聊天、收發離線信息、文件傳輸、群空間等功能更有利于高校圖書館利用其開展各種服務。圖書館可以利用QQ群為特定一群讀者提供服務，例如，建立文獻傳遞QQ群、課題申報QQ群。學科館員也可加入所服務的學院工作群，為教師提供學科服務。QQ空間。相對于單純的博客和社交網站，QQ空間由于用戶基數大，讀者在使用QQ時，可方便地訪問好友空間，在好友空間內容更新時，能及時通知QQ用戶。隨著新浪博客等新媒體在高校圖書館服務中應用率降低，QQ空間應是發展前景較好的取代者。圖書館利用QQ空間[4]44常用的最新動態、日志、相冊、說說和留言板可實現新聞動態、通知公告、圖片資訊和留言互動等資訊聚合平臺常用功能，可根據實際需求，添加擴展模塊。目前，在貴州省高校圖書館中，還沒有任何一所圖書館利用QQ空間來提供服務，它應成為圖書館新媒體建設的重點。圖書館可將QQ號和QQ空間鏈接公布在圖書館門戶網站或實體圖書館宣傳欄上，讀者既可以添加成為好友，也可以通過鏈接地址直接訪問QQ空間，獲取信息。

另外，除圖書館門戶網站維護需要一定的技術力量外，對圖書館其它一些新媒體，例如微博、微信公眾號、QQ空間，最好由一個部門負責，如果分由幾個部門負責，容易導致信息發布與維護不一致的情況。

2.加強新媒體內容建設。（1）提供豐富的內容。新媒體作用的發揮，與其內容建設有很大關系，讀者從中獲取的信息越多，則新媒體的使用率就會越高。微信公眾號能對信息進行分類，能鏈接第三方軟件或服務器實現功能擴展，因此公眾號服務在圖書館得到廣泛應用。公眾號服務內容一定要豐富，提供新聞資訊、入館教育服務、館藏書目檢索、數字資源訪問鏈接、電子雜志閱讀和移動圖書館訪問鏈接、讀者自管理服務等，讀者通過隨身攜帶的手機、常用的聊天工具，就能獲取以上服務，大大增強圖書館信息服務的影響力。當然，圖書館在選擇數字資源時，一定要結合微信公眾號、移動閱讀的特點，不要把所有數字資源都放在上面，否則讀者既得不到很好的服務，又使公眾號顯得臃腫。另外，要加強服務保障，避免出現鏈接打不開的情況。（2）及時更新信息。特別是新聞資訊類、講座培訓等時效性強的信息，一定要通過新媒體及時更新。一方面達到信息傳播的效果，另一方面增強新媒體使用的凝聚力。（3）增加與讀者互動。新媒體相較傳統媒體的優勢就是個性化、反饋性，為獲取讀者對信息和資源服務的意見，圖書館應增加與讀者互動，在發布的信息下面，開通留言、評論等功能，獲取讀者對該信息的意見，及時回復讀者的咨詢。另外，通過在線交流、發帖、電子郵件交流的形式，獲取讀者意見。（4）提供讀者自訂閱功能。讀者根據自己需要訂制新媒體界面，不僅增加資源使用率，還能增強新媒體對讀者的吸引力。例如，廣東省立中山圖書館的移動圖書館，讀者可添加主題到首頁，方便讀者快捷獲取自己需要的信息。

3.提供讀者自主服務與管理。按照人本管理理論，應確立人本位、尊重人本性。圖書館應從管理者角色向服務者角色轉變，尊重讀者的主體性，讓讀者的主動性充分發展，自己服務自己，自己管理自己。讀者自己管理自己，表現在讀者查詢自己的借閱信息、查詢圖書館各項服務與管理制度、圖書借還等。圖書館應在網站、微信公眾號等新媒體提供讀者自管理渠道，方便讀者使用。擴大讀者自服務范圍，提高讀者自管理能力，這是圖書館發展趨勢。

新媒體時代，高校圖書館服務環境發生改變，應用新媒體開展服務是很多圖書館的共識，但不能把它作為一種應景行為，簡單羅列一些新媒體服務，缺乏對讀者的吸引力，要通過渠道建設和內容建設兩方面增強對讀者的吸引力。隨著新媒體技術的發展，目前應用得較多的是微信公眾號、微博服務，以后可能會出現溝通效果更好的新媒體，將它們應用到圖書館服務中，能為讀者提供更便利的服務，圖書館只有服務創新才能可持續發展。

參考文獻

[1]曾來海.新媒體概論[M].南京：南京師范大學出版社，2015.

[2]王成慧.現代服務管理理論與實踐——基于創新與質量的研究[M].天津：南開大學出版社，2010.

[3]李玉艷，等.圖書館微信公眾號的傳播策略[J].圖書館工作與研究，2016（2）.