PCDA循環(huán)法在醫(yī)院后勤管理中的實(shí)例研究

李曉萌 寧濤

[摘要] 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，生活水平不斷提高，人民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。公立醫(yī)院在社會(huì)醫(yī)療體系中有著無(wú)可替代的作用，不僅要不斷提高自身的醫(yī)療水平，同時(shí)要面向市場(chǎng)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以提高醫(yī)院聲譽(yù)度和患者滿意度。醫(yī)院后勤管理部門是醫(yī)院運(yùn)行流程中重要的一環(huán)，落后的后勤服務(wù)保障體系會(huì)制約醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升和醫(yī)院形象的塑造。隨著醫(yī)院后勤管理越來(lái)越被人們所重視，如何更好地提升后勤管理能力與工作效率，從而提升公立醫(yī)院的整體競(jìng)爭(zhēng)力將是醫(yī)院后勤管理研究的發(fā)展方向。文章結(jié)合北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院食堂外包管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，在工作中運(yùn)用PDCA循環(huán)，把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果運(yùn)行，建立食堂管理優(yōu)化方案，探索醫(yī)院后勤管理建設(shè)的發(fā)展之路。

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院;后勤管理;PDCA

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（a）-0075-03

[Abstract] With the rapid development of society and economy and the continuous improvement of living standards， people's requirements for the quality of medical services have become higher and higher. Public hospitals have an irreplaceable role in the social medical system， not only to continuously improve their own medical standards， but also to continuously optimize the quality of services to the market in order to improve hospital reputation and patient satisfaction. The hospital logistics management department is an important part of the hospital operation process. A backward logistics service guarantee system will restrict the improvement of hospital service quality and the shaping of the hospital image. With the increasing emphasis on hospital logistics management， how to better improve logistics management capabilities and work efficiency， thereby enhancing the overall competitiveness of public hospitals will be the development direction of hospital logistics management research. Based on the problems in the outsourcing management of the canteen of the Peking University Cancer Hospital， the article uses the PDCA cycle in the work， to complete the work according to the planning， implementation， and inspection of the implementation effect， establish an optimization plan for the management of the canteen， and explore the development ?road of hospital logistics management.

[Key words] Public hospital; Logistics management; PDCA

醫(yī)院后勤管理體現(xiàn)著關(guān)鍵性的作用，其工作水平的高低直接影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益[1]。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)（又稱戴明環(huán)），將質(zhì)量管理分為計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）4個(gè)階段，將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。PDCA循環(huán)具有普遍適用性，已被醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理者運(yùn)用于醫(yī)院科室管理以及醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，包括醫(yī)院后勤管理[2]，這是一次管理創(chuàng)新、制度技術(shù)創(chuàng)新，勢(shì)必促進(jìn)傳統(tǒng)管理模式與手段方式更新[3]。許多研究人員已經(jīng)進(jìn)行了不少探索，如王辰對(duì)醫(yī)院后勤維修材料采購(gòu)與管理進(jìn)行了研究[4];陳雯等[5]利用循環(huán)模式研究監(jiān)管外包公司服務(wù)質(zhì)量的方法;朱小平[6]討論了在醫(yī)院職工食堂管理中應(yīng)用PDCA循環(huán)法的效果;劉江麗等[7]利用PDCA循環(huán)法，分析了醫(yī)院后勤社會(huì)化后如何加強(qiáng)院感管理;金為民等[8]基于PDCA模型，分析了某醫(yī)院后勤管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題;李杏等[9]用PDCA循環(huán)法，改進(jìn)了后勤醫(yī)療廢物處置管理質(zhì)量;湯志剛[10]研究醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，分析相關(guān)數(shù)據(jù)繼而提升工作效率。

文章將以北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)院）食堂管理為例，運(yùn)用PCDA循環(huán)法，探索后勤食堂管理建設(shè)發(fā)展的有益經(jīng)驗(yàn)做法。

1 ?PDCA循環(huán)法在后勤管理中的實(shí)例分析

1.1 ?存在問(wèn)題和現(xiàn)狀分析

該流程亦即P（Plan）計(jì)劃部分，需要確定工作的方針和目標(biāo)，以及制定工作規(guī)劃。目前醫(yī)院食堂由外包公司負(fù)責(zé)，承擔(dān)職工與患者的飲食，后勤處進(jìn)行監(jiān)督。自2017年開(kāi)始，職工食堂的用餐人數(shù)明顯下降，為了解具體原因，醫(yī)院后勤處由綜合管理科牽頭，各相關(guān)科室人員、臨床醫(yī)技科室代表等組成調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷、實(shí)地調(diào)查、隨機(jī)檢查、頭腦風(fēng)暴等手段，對(duì)用餐人數(shù)下降的問(wèn)題進(jìn)行了因素分析，通過(guò)人員意識(shí)、食堂管理、餐飲品質(zhì)、就餐環(huán)境等四方面得出影響職工用餐滿意度的原因，制定改進(jìn)目標(biāo)：注重培養(yǎng)食堂服務(wù)員和管理人員安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí);加強(qiáng)對(duì)原材料供應(yīng)商監(jiān)管，嚴(yán)把采購(gòu)關(guān);建立食堂管理員工作機(jī)制，落實(shí)管理規(guī)定;改善就餐環(huán)境，豐富飲食供應(yīng)。

1.2 ?制定計(jì)劃和措施

該流程亦即D（Do）執(zhí)行部分，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方案和計(jì)劃布局，進(jìn)行具體運(yùn)作。根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)，制定針對(duì)性措施如下：①督促外包公司加強(qiáng)服務(wù)人員日常培訓(xùn)，加強(qiáng)管理;②挑選優(yōu)質(zhì)原材料供應(yīng)商，并隨機(jī)進(jìn)行抽樣檢查;③食堂管理員每天監(jiān)督食堂食品衛(wèi)生、消防安全等工作，每周例行檢查;④對(duì)食堂衛(wèi)生突擊檢查，要求操作人員保持個(gè)人和操作區(qū)域的整潔衛(wèi)生;⑤實(shí)行透明化管理，更換收費(fèi)系統(tǒng)，明碼標(biāo)價(jià)，讓職工明明白白消費(fèi);⑥定期召開(kāi)食品質(zhì)量監(jiān)督小組會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議;⑦對(duì)用餐空間重新進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，優(yōu)先考慮職工用餐便利。

1.3 ?計(jì)劃實(shí)施

該流程亦即C（Check）檢查部分，即確認(rèn)實(shí)施方案是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果。通過(guò)整頓，食堂食品供應(yīng)均采用招標(biāo)方式確定供貨商，對(duì)原材料供應(yīng)進(jìn)行有效監(jiān)管，并對(duì)問(wèn)題嚴(yán)厲處罰;外包公司建立了長(zhǎng)效的員工培訓(xùn)機(jī)制和有效的溝通機(jī)制，食堂管理者及一線員工與服務(wù)對(duì)象定期進(jìn)行溝通，了解用餐需求，宣傳健康膳食理念;采用“崗位互換”的方式，讓醫(yī)院職工體驗(yàn)食堂管理，參觀食堂環(huán)境、設(shè)備、加工過(guò)程，對(duì)食堂的環(huán)境衛(wèi)生、選材加工更加放心;重新設(shè)計(jì)的食堂布局使就餐者在尋找座位、傾倒殘食、回收餐具時(shí)的無(wú)效行動(dòng)距離縮短，保證在用餐高峰時(shí)段有效降低擁擠程度;排隊(duì)方式由面向售賣窗口式的縱隊(duì)改為“S形”瀏覽式，避免無(wú)序擁擠，提高選餐效率;制度更加規(guī)范，做到人按職責(zé)干、事按制度辦、工作流程化，各崗位、各區(qū)域?qū)Ｈ斯芾?，確保逐級(jí)負(fù)責(zé)、不留死角。

1.4 ?效果檢查

該流程亦即A（Action）改進(jìn)部分，對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理，成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定并予以標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有解決的問(wèn)題，交給下一個(gè)循環(huán)解決。在實(shí)施改造方案一段時(shí)間之后，調(diào)查組進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，對(duì)用餐人群發(fā)放滿意度調(diào)查表，進(jìn)行滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)。將2017年及2018年第四季度作為兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以就餐率、就餐者滿意度、每餐人均消費(fèi)為指標(biāo)，分析優(yōu)化食堂管理后的實(shí)際效果。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，相比2017年第四季度，2018年同期在每餐人均消費(fèi)略有上漲的情況下，食堂就餐人數(shù)明顯增加，滿意度顯著提高，見(jiàn)表1。可以證明，醫(yī)院食堂經(jīng)過(guò)PDCA循環(huán)法優(yōu)化管理后，職工對(duì)優(yōu)化改造后食堂提供的整體服務(wù)更為認(rèn)可。當(dāng)然還有一些地方需要繼續(xù)改進(jìn)，如就餐率依然有提高空間，滿意度并沒(méi)有達(dá)到80%以上，這是進(jìn)一步優(yōu)化管理的努力方向。

2 ?總結(jié)分析

如何更好地提高醫(yī)院后勤管理能力與工作效率，提升公立醫(yī)院的整體競(jìng)爭(zhēng)力將是醫(yī)院后勤管理研究的發(fā)展方向。醫(yī)院后勤管理工作范圍廣泛，作為醫(yī)院管理建設(shè)的重要組成部分，負(fù)責(zé)全院基建管理、修繕工程、動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行、電梯運(yùn)行、通訊、綠化保潔、食堂、集體宿舍、司機(jī)班以及社會(huì)相關(guān)單位的協(xié)調(diào)配合，目標(biāo)是使醫(yī)院后勤能夠更加全面、及時(shí)、順利、周到、有序地為臨床醫(yī)生和患者提供服務(wù)，這不僅要靠日常行政管理，更需要改善后勤服務(wù)流程，建立相關(guān)制度、先進(jìn)的管理方式與后勤服務(wù)管理相匹配。PDCA模式是根據(jù)各種客觀規(guī)律，從中總結(jié)出來(lái)的一種科學(xué)并且切合實(shí)際的管理實(shí)踐方法，是針對(duì)解決實(shí)際問(wèn)題所采取的對(duì)策，使方案的實(shí)施更具有可操作性，易于推廣。有著大循環(huán)套小循環(huán)，互相促進(jìn)，提高質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。文章提出的后勤管理建設(shè)方案形象具體，運(yùn)用PDCA循環(huán)法，使職工食堂就餐率和滿意度有了較大提升，食堂管理取得明顯改善，優(yōu)化了就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，這種后勤管理建設(shè)方案的設(shè)計(jì)思路可以有針對(duì)性地解決目前醫(yī)院后勤管理中存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)后勤工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，使工作流程更加流暢合理，提高后勤服務(wù)效率，降低醫(yī)院運(yùn)行成本。在今后的工作實(shí)踐中，可以進(jìn)一步拓展和完善PDCA循環(huán)法的研究實(shí)踐，將其運(yùn)用到醫(yī)院后勤管理的其他領(lǐng)域，真正覆蓋醫(yī)院后勤管理各個(gè)環(huán)節(jié)。如果把醫(yī)院后勤管理建設(shè)看作一個(gè)大的PDCA循環(huán)，處內(nèi)各科室、科內(nèi)各班組的管理就是一個(gè)小的PDCA循環(huán)，大環(huán)與小環(huán)通過(guò)計(jì)劃目標(biāo)連接到一起，使醫(yī)院后勤管理各項(xiàng)工作彼此聯(lián)系、相互促進(jìn)，不斷優(yōu)化后勤管理建設(shè)方案，最終提高管理工作效率和科學(xué)管理水平，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體躍升。

可以預(yù)測(cè)，通過(guò)在北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院后勤管理各個(gè)領(lǐng)域中應(yīng)用PDCA循環(huán)模式，將會(huì)顯著提高醫(yī)院后勤工作質(zhì)量效率和職工、患者的滿意度，為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力支撐，同時(shí)，文章采用的思路可以有針對(duì)性地解決目前我國(guó)公立醫(yī)院后勤管理中存在的問(wèn)題，完全可供其他公立醫(yī)院參考。

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（收稿日期：2019-12-06）