分診安全管理結合風險管理提高急診科護理質量評分的作用分析

趙丹 曹霞

[摘要] 目的 探討分診安全管理結合風險管理提高急診科護理質量評分的作用。方法 該院于2018年6月起加強對急診科的分診安全管理結合風險管理，以于2017年6月—2019年6月在該院急診科就診的患者為研究對象，評價管理策略實施前后護理風險發生率、護理質量評分以及患者滿意度等評價指標變化情況。結果 實施后基礎護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件方面的護理質量評分均較實施前顯著提高（P<0.05）;實施后護理差錯、護理缺陷、護理投訴的發生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實施前顯著降低（P<0.05）;實施后護理總滿意率為94.92%，較實施前顯著提高（P<0.05）。結論 分診安全管理結合風險管理有效提高了急診科護理質量，提升了患者滿意度，減少了護理風險事件的發生。

[關鍵詞] 分診;安全管理;風險管理;護理質量;急診科

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）03（a）-0077-03

[Abstract] Objective To explore the role of triage safety management combined with risk management to improve the quality of nursing care in emergency departments. Methods Our hospital strengthened the triage safety management and risk management of the emergency department from June 2018. The patients who attended the emergency department of our hospital from June 2017 to June 2019 were used as research objects to evaluate the implementation of management strategies. Changes in evaluation indicators such as the incidence of nursing risk， the quality of nursing scores， and patient satisfaction. Results After the implementation， the nursing quality scores in basic care， practical operation， disinfection and isolation， emergency medicine， and nursing documents were significantly higher than before implementation（P<0.05）; the incidences of nursing errors， nursing defects， and nursing complaints after implementation were 0.26%， 0.58%， and 0.19% were significantly lower than those before the implementation（P<0.05）; the total satisfaction rate of nursing after implementation was 94.92%， which was significantly higher than that before the implementation（P<0.05）. Conclusion Triage safety management combined with risk management effectively improves the quality of emergency department care， improves patient satisfaction， reduces the occurrence of nursing risk events.

[Key words] Triage; Safety management; Risk management; Quality of care; Emergency department

急診科是醫院承擔救治急危重癥患者、搶救患者生命的首要場所，為社會醫療服務體系的重要環節[1]。急診科多為重癥、急癥患者，具有突發事件多、病情多變等特點，對護理人員病情監測、技術水平、應急護理能力等具有較高要求，同時，急診科室優質的護理水平能夠直接體現醫院高水準的急救水平及綜合實力，但急診科往往存在較多護理風險，如在護理工作中發生工作失誤，可能危及患者生命[2]。此外，急診科患者流量大，有時還需應對各類創傷、意外事故、公共衛生事件等，如未能做好分診工作，則可能增加護理人員的工作及心理壓力。該院于2018年6月起加強對急診科的分診安全管理結合風險管理，為提高工作效率同時確保診療安全，該次研究進一步探討了在常規護理管理策略同時加強分診安全管理及風險管理的作用，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

該院急診科共包含28名護理人員，均為女性，年齡22～45歲，平均（32.73±3.74）歲;工作年限3～21年，平均（7.54±1.34）年;學歷：大專15名，本科11名，研究生及以上2名，職稱：護士9名，護師14名，主管護師5名。自2017年以來，護理人員人數固定。選取2017年6月—2018年5月于急診科就診的348例患者接受調研，包括男167例，女181例;年齡18～89歲，平均（58.73±3.47）歲。選取2018年6月—2019年6月實施分診安全管理及風險管理后共413例就診患者接受調研，包括男203例，女210例，年齡18～87歲，平均（56.94±3.12）歲，兩組患者基線資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

2017年6月—2018年5月實施常規急診科護理管理。自2018年6月起實施急診科分診安全管理及風險管理，其中風險管理的具體方法包括：①風險管理培訓。組織科室護理人員參與急診科常見風險事件識別及應對策略培訓，提升護理人員識別風險及防范風險的能力[3]。學習醫療法律法規知識，結合臨床實際急診醫療事故案例進行講解，使護理人員掌握處理常規風險事件的方法。講解護患溝通技巧，鼓勵護理人員護理工作中加強對患者的人性化護理，給予患者關懷，并提供優質的護理服務[4]。②急救護理流程完善。分析急診科出現的風險事件，探討引發風險事件的原因，并制定針對性防范策略，探究目前急危重癥患者護理流程存在的不足之處，并進一步完善。組織護理人員學習急危重癥急救相關知識，構建風險指標體系，定期組織急救知識考核，以識別風險事件，提升護理人員實踐技能及應急能力[5]。在提升護理人員業務能力同時，還需培養溝通技巧，如在進行有創操作前，對患者及其家屬做好解釋工作，取得患者配合，告知患者可能發生的護理風險。科室內設立專人負責搶救藥品及儀器的管理，定期清點藥品，清潔并檢查器械性能是否良好，出現質量問題及時上報維修[6-7]。規范搶救記錄等護理文件書寫，在應用搶救藥品時，護理人員及時核對用量并填寫，確保格式標準、字跡清晰，禁止涂改護理文件，以避免因病案不規范引發醫患糾紛。

分診安全管理具體內容包括科室內醒目位置張貼急診分診流程圖，科室內各區域張貼警示標識，規范、統一分診崗位護理人員著裝，由高年資護理人員擔任分診崗位，以提高分診準確性，在確保分診準確同時，還需依據患者病情的輕重緩急救治，病情危重的患者應開通診療綠色通道，提高救治效率，為患者贏得搶救時間。指導護理人員在與患者及其家屬溝通時，語言簡潔，條理清晰，為患者講解診療流程，以加速患者就診流程，此外，護理人員還需加強自身防護管理，護理操作時佩戴口罩、勤洗手，以免感染。

1.3 ?觀察指標

護理質量：采用該院護理部制定的護理質量評分標準，從基礎護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件等方面評價護理質量;護理風險：采用護理差錯、護理缺陷、護理投訴等發生情況進行評價;護理滿意度：采用滿意度評價量表選擇非常滿意、滿意、不滿意3個標準進行評價，總滿意率為滿意與非常滿意患者所占比例。

1.4 ?統計方法

該組研究采用SPSS 23.0統計學軟件進行數據的分析和處理，計數資料采用[n（%）]表示，采用χ2檢驗;計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?護理質量評分

實施后基礎護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件方面的護理質量評分均較實施前顯著提高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護理風險事件發生情況

實施后護理差錯、護理缺陷、護理投訴的發生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實施前顯著降低，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 ?患者護理滿意率

實施后護理總滿意率為94.92%，較實施前顯著提高（P<0.05）。見表3。

3 ?討論

急診科存在較高醫療風險，也是醫患糾紛、醫患矛盾高發科室[8]。在實際護理管理中發現，醫療糾紛發生與醫患溝通不佳、服務質量不滿意相關，而因技術差錯發生的糾紛較少，因此護理管理應將分診安全管理及風險管理納入管理要點，努力改善患者就診流程，提高護理服務質量水平，減少醫療隱患，以提升患者就診滿意度。急診科患者流量較大，患者病情嚴重程度不一，位于醫院門診前沿的分診處每日工作量較大，需接待大量詢問病情的就診患者，分診壓力很大。于此同時，急診科空氣質量不佳，病種復雜，如分診護士對分診流程不熟悉，加之溝通解釋不到位，可能增加患者就診時間，引起患者不滿。患者如在急診得不到有效引導或護理中得不到有效的解釋，患者可能出現過于緊張、焦慮以及情緒激動等情緒，影響治療依從性。此外，對就診的期望值過高，也可能引起患者不滿意。為此，該院自2018年6月加強了分診安全管理及風險管理，并探討了加強管理前后護理質量、護理風險、護理滿意度的變化。研究結果顯示，實施后基礎護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件方面的護理質量評分均較實施前顯著提高（P<0.05）;實施后護理差錯、護理缺陷、護理投訴的發生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實施前顯著降低（P<0.05）;實施后護理總滿意率為94.92%，較實施前顯著提高（P<0.05）。進一步證實了加強分診安全管理及風險管理有效提高了急診科的護理水平，減少了護理投訴等護理缺陷的發生，且增加了患者對護理服務的認可度。

綜上所述，分診安全管理結合風險管理有效提高了急診科護理質量，提升了患者滿意度，減少了護理風險事件的發生。

[參考文獻]

[1] ?陳越如，陳子清，張培虹，等.情境行為實錄反思培訓聯合目視流程管理對急診科氣管插管規范性吸痰的影響[J].國際護理學雜志，2018，37（21）：2998-3000.

[2] ?顏雷雷，廖德珺，周玲玲，等.多層防御管理體系在急診科護理安全事件防范中的應用效果[J].中華現代護理雜志，2016， 22（29）：4265-4268.

[3] ?賴偉蘭，黃秋萍，胡佳俊，等.急診分診安全管理結合風險管理對急診科護理質量的影響[J].全科護理，2016，14（7）：730-732.

[4] ?龍曉翠，李茜.探討以崗位為基礎的積分制管理在急診科的應用[J].護士進修雜志，2016，31（22）：2055-2058.

[5] ?肖丹.細節問題防范關口前移式管理法在急診科護理風險管理中的應用效果[J].黔南民族醫專學報，2018，31（2）：138-140.

[6] ?朱春莉，王倩，張婧婧，等.基于JCI標準的護理風險管理在急診科的應用效果分析[J].國際護理學雜志，2019，38（14）：2127-2129.

[7] ?陸金珠，王瑞，姚雪蓮，等.SBAR交接模型及無縫管理在急診護理工作中的應用及效果評價[J].貴州醫藥，2017，41（10）：1116-1117.

[8] ?譚仕敏.護理風險管理和PDCA管理在急診科危重患者院內轉移中的應用效果研究[J].中國醫藥指南，2017，15（19）：274-275.

（收稿日期：2019-12-10）