基于讀者不文明行為的公共圖書館管理與服務策略研究

劉冰潔

關鍵詞：讀者;不文明行為;公共圖書館;管理與服務策略

摘 要：文章以河南省圖書館的少兒閱讀中心為例，列舉并分析了多種不文明行為的表現及成因，對公共圖書館和讀者雙方的行為進行了客觀的思考與探究，以期在公共圖書館和讀者的共同努力下，營造文明和諧的閱讀環境。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0120-03

古語有云：“禮者，人道之極也。”“不學禮，無以立。”公共圖書館是面向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，同時開展社會教育的公共文化場所。在我國惠民政策的大力推動下，人民群眾的閱讀熱情持續高漲。但公民素質參差不齊，公共圖書館內難免出現一些讀者的不文明行為，在一定程度上對公共圖書館的正常運行及其他讀者閱讀產生了不良影響。

1 讀者不文明行為

1.1 拒絕閱讀“讀者須知”

以河南省圖書館為例，讀者在河南省圖書館初次辦理借書卡時，工作人員會要求讀者仔細閱讀圖書館的“讀者須知”和“排架指南”。讀者在知悉圖書館的各項規章制度后，可以了解圖書館的使用知識，快捷查詢和借閱使用圖書館資源，避免很多不必要的誤會。少數少兒讀者的家長在辦理借書卡時拒絕閱讀“讀者須知”，當自身出現圖書損毀或丟失的情況時推卸責任，拒絕賠償，因而與圖書館員產生矛盾，不利于讀者與圖書館員建立對等的社會關系。

1.2 多次逾期歸還圖書

河南省圖書館于2017年11月啟用了新的圖書逾期處理規定，以暫停讀者借閱權限代替逾期收費處罰。新規實施以來，絕大多數讀者均表示理解并積極配合，但仍有少數讀者認為新的圖書逾期處理規定缺乏靈活性，拒不配合。對新規存有異議的少兒讀者家長無形中把“閱讀是沉重的包袱”的錯誤理念教給了他們的孩子，非常不利于孩子的學習與成長。

1.3 盜竊、損毀書籍

河南省圖書館少兒閱讀中心依靠芯片識別技術實現圖書的自助借還流通，部分心存僥幸的讀者用小刀等工具將所借圖書的芯片剝下，貼于其他圖書封底還回圖書館，所借書籍則留于家中。在進行書庫日常整理工作時，少兒閱讀中心的工作人員經常發現破損、缺頁的書籍并查找發現了其中原因。類似的不文明行為使圖書館的部分圖書不能正常流通，在一定程度上損害了其他讀者的借閱權利，竊取了公共圖書館的公有財產，實屬令人不齒的犯罪行為。

1.4 拒絕將物品存放于規定區域

帶少兒讀者到河南省圖書館讀書的部分家長，在周末、節假日、寒暑假等圖書館開展閱讀活動的高峰時期，無視館內規定，將食物、水杯、玩具等不允許攜帶的物品帶入閱覽室。河南省圖書館設置了自助存包柜和暫存架，是為了方便讀者保存物品，但因缺乏有效的監督管理機制，讀者拒絕按規定存放物品成了圖書館員維護正常借閱秩序的一大難題。

1.5 在公共閱讀場所影響他人閱讀

公共圖書館是社會大眾獲取信息資源，提升學習能力的場所，保持安靜的閱覽環境是所有圖書館最基本的要求。公共圖書館的這一社會屬性決定了其服務應面向所有人，凡辦理過借書卡的讀者，均可以憑證自由進出閱覽室。但少兒讀者缺乏自我管控能力，情緒波動較大，會在閱覽室內出現高聲喧嘩或嬉戲打鬧的情況，家長作為孩子的榜樣，應以身作則，在公共場所保持安靜，并教導孩子尊重他人、遵守秩序的基本禮儀。

1.6 不愛護公共設施

河南省圖書館少兒閱讀中心的服務對象是3—18歲的少年兒童，由于該年齡段的孩子在年齡、身高等方面的差異明顯，閱覽室的書架設置了不同的高度。當孩子受制于身高因素，不能自主取書時，陪同家長可幫助孩子選書取書，但仍有孩子家長不顧工作人員的多次勸說，縱容孩子攀爬書架，不僅容易造成公共財物的損壞，還存在一定的安全隱患。為了維護良好的閱讀環境，避免對館藏資源造成損壞，公共圖書館一般會規定不得將食物、飲品等帶入閱覽室，但仍有讀者把圖書館當作休閑場所，在圖書館取暖或納涼，在閱覽室隨意吃喝、亂丟垃圾。

2 不文明行為產生的原因

2.1 讀者自身的受教育程度

圖書館學者在探究讀者不文明行為產生的原因時，常會歸結為讀者素質不高、公共道德意識淺薄、缺乏社會責任感、自律意識不強、缺乏誠信意識等。雖然讀者在圖書館的不文明行為與他們自身的家庭、學校、社會教育有著莫大的聯系，但公共圖書館的管理者更應從自身出發，尋求提升公共圖書館管理與服務水平的方法。

2.2 公共圖書館管理與服務的漏洞

2.2.1 設備設施條件有限，規章制度缺乏人性化。河南省圖書館受館舍面積的限制，自習室座位較少，未設置專門的飲食區域，部分讀者在館內閱讀學習之余，只能在走廊或院內進食，在一定程度上破壞了館內的閱讀氛圍。公共圖書館應出于人性化考慮，適當允許讀者在公共區域飲食并短暫休息，甚至設置專門的飲食區域，以滿足讀者的基本生理需求。為了維護良好的閱讀環境，公共圖書館均會設置存包柜等隨身物品暫存設施，但距閱讀區域較遠且數量有限，部分讀者為了方便，會忽視工作人員的提醒，將不允許攜帶的物品帶入閱覽室。

2.2.2 單一圖書館的服務范圍有限，圖書資源更新較慢。國際圖書館協會聯合會20世紀70年代頒布的相關標準規定每5萬人應擁有一座圖書館，有效服務半徑為4公里，而我國的圖書館分布遠遠達不到這一標準。公共圖書館更新館藏資源時需經采編部門進行圖書采購、加工等流程，工作效率得不到保證，無法趕上新書的出版發行速度，不能及時滿足讀者到館借閱最新書籍的需求。

2.2.3 館員工作能力有待提高。公共圖書館一線工作人員每天都面對大量的讀者，相同的工作內容會使他們出現厭煩情緒，進而影響服務質量。圖書館員的專業技術能力提升需要大量的培訓與實踐，故很多圖書館員在工作能力上存在不足。

2.2.4 開放的圖書流通模式助長了讀者的不文明行為。現代化的公共圖書館多采用開放、開架的文獻流通模式，允許讀者在館內自由選擇圖書，讀者可利用自助借還設備自助完成借還手續。因此，在缺少圖書館工作人員監督的機制下，一些缺乏自覺性與榮辱觀的讀者更容易做出不文明行為。

3 減少不文明行為的措施

3.1 法律約束

《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）第四章第四十四條規定：讀者應當遵守公共圖書館的相關規定，自覺維護公共圖書館秩序，愛護公共圖書館的文獻信息、設施設備，合法利用文獻信息;借閱文獻信息的，應當按照規定時限歸還。對破壞公共圖書館文獻信息、設施設備，或者擾亂公共圖書館秩序的，公共圖書館工作人員有權予以勸阻、制止;經勸阻、制止無效的，公共圖書館可以停止為其提供服務。《公共圖書館法》第五章第五十三條規定：損壞公共圖書館的文獻信息、設施設備或者未按照規定時限歸還所借文獻信息，造成財產損失或者其他損害的，依法承擔民事責任。

3.2 加大圖書館公共文化宣傳與讀者引導力度

公共圖書館應努力引導讀者進行文明閱讀，通過公共交通宣傳屏、電臺廣播、報刊雜志等渠道開展文明讀者公益宣傳活動，向讀者介紹館藏文獻的重要性，喚醒他們的公共財物保護意識。公共圖書館應在讀者辦理借書卡時，向他們發放《公共圖書館文明守則》等宣傳冊，并詳細介紹館藏情況、部門服務內容、設備使用方法和館內各項規章制度等。公共圖書館的相關部門可將讀者的不文明行為拍攝成動畫片，通過館內設備或公眾平臺向兒童讀者播放，引導他們養成安靜讀書、愛惜圖書、還書歸位的良好閱讀習慣。圖書館工作人員對讀者進行文明閱讀教育時應充分尊重他們，提升他們對館內文明規定的接受程度，使圖書館的管理工作既規范有序又充滿人文關懷。

3.3 引入征信機制，建立完備的借還書誠信體系

未來社會將是信用社會，公共圖書館應利用個人征信評價體系限制讀者的不文明行為。目前，公共圖書館的讀者征信平臺主要分為自建征信平臺和第三方征信平臺，圖書館自建征信系統的影響力有限，對不文明讀者的震懾力不足，公共圖書館應重點考慮與第三方征信平臺的合作，擴大征信系統的影響范圍，增強影響力。2014年10月，上海圖書館與上海市公共信用信息服務平臺合作，將上海市各級各類公共圖書館的讀者借閱信用信息納入上海市公共信用信息服務平臺，讀者借還滯納情況將被錄入讀者個人的征信記錄。2015年，上海圖書館聯手螞蟻金服旗下的獨立第三方征信機構“芝麻信用”，面向上海常住人口推廣免押金信用閱讀服務，這是公共圖書館在社會公民道德和社會信用體系建設中的全新探索。

3.4 定期開展圖書館員培訓活動

公共圖書館應定期進行圖書館員的職業道德、個人修養、職業禮儀及溝通技巧培訓，制定圖書館員工作守則，加大服務管理力度，約束圖書館員的不良行為，營造良好的圖書館服務大環境。

3.5 增加志愿者服務崗位，促使讀者換位思考

《公共圖書館法》第四章第四十六條規定：國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務，縣級以上人民政府文化主管部門應當對公共圖書館志愿服務給予必要的指導和支持。公共圖書館安排讀者進行志愿者服務工作，能使讀者深入了解圖書館的工作性質，參與讀者服務工作流程，在服務其他讀者的同時提升自身的綜合素養。另外，公共圖書館開展損毀圖書展示、舊書修復等活動，也能喚醒讀者的規則意識，反思自身不良閱讀習慣和不文明的閱讀行為。

3.6 營造愉悅溫馨的視聽閱讀環境

公共圖書館的內外部景觀環境對營造閱讀氛圍起到了十分重要的作用，優美的外部環境能給讀者帶來視覺上的放松。圖書館在大廳及閱覽室內播放舒緩柔和的古典音樂，能使讀者保持平和的心態，沉浸于聽覺盛宴，享受高雅閱讀。

4 結語

隨著時間的推移，我國全民素質的全面提高一定會實現。傳播人類文明、保存歷史文化、弘揚優秀傳統、促進文明進步既是公共圖書館的使命，也是公共圖書館為讀者提供良好閱讀服務的動力。公共圖書館需擔負起糾正讀者不文明行為的社會責任，從自身管理策略和服務模式著手，進行自省與反思，尋求切實有效的改進措施，在保證圖書館健康發展的同時，為全民素質的提升貢獻自己的力量。

參考文獻：

[1] 茍月華.公共圖書館的讀者不文明行為約束機制探討[J].傳播力研究，2019（19）：298.

[2] 辛娜.基于免費開放的公共圖書館不文明現象解讀[J].內蒙古科技與經濟，2016（11）：120-121，123.

[3] 田方.淺談如何提高公共圖書館讀者的文明素質[J].圖書情報導刊，2016（2）：11-14.

[4] 丁汝青.淺析公共圖書館讀者的不文明行為[J].圖書館工作與研究，2018（S1）：175-177，196.

（編校：馮 耕）