客戶關系管理在電子通訊企業營銷中的應用

姬愛國

摘要：在電子通訊行業中，有效合理的客戶關系管理可以更好的促進企業的良性發展，保證企業的客戶資源出現流失，促進企業占有更廣闊的市場。本文通過分析客戶關系管理形成、發展以及特點，結合中國電子通信企業的實際情況，分析客戶關系管理在企業營銷中存在的問題，有針對性的提出值得借鑒的建議。

關鍵詞：客戶關系管理;企業應用;電子通訊

一、客戶關系管理在電子通訊企業中應用的背景

80年代改革開放后，伴隨著中國經濟迅速發展，中國人民的生活水平也在不斷提高。居民的生活系數也在不斷的變化，由最初的衣食占主要部分大向著精神層次和文化層次占消費主要組成轉變。尤其是伴隨著第三次科技革命，科學技術促使國家向著信息化社會發展。在這個時代，信息和技術奠定著經濟的發展，這無疑彰顯著信息的重要性。在這個方向下，電子通訊行業也在迅猛發展，由90年代的固話、傳呼機、大等發展到現今，已完全由手機占據了整個電子通訊行業。人們對信息的不斷渴求促使著手機向互聯網方向發展，時至今日，智能手機已經完全取代傳統手機，完成了整個電子通訊行業的升級。而且伴隨著經濟全球化的發展，手機生產和銷售企業也面對著更為激烈的競爭，伴隨著人們生活水平的提高，對手機的要求也越發挑剔。隨著人們消費水平的不斷提高以及消費觀念的不斷變化，企業都意識到：面對越來越激烈的市場競爭，客戶才是最寶貴的資源，無論什么時候都要把顧客放在首位，盡最大可能滿足顧客的需要在此種競爭激烈搶奪市場的情況下，引進客戶關系管理系統無疑是可以幫助企業更好搶奪市場，促進企業營銷的舉措。客戶關系管理是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業額市場營銷、服務于技術支持與客戶有關的領域。整個電子通訊行業急需完善的客戶關系管理制度，來提高企業的利潤和留住顧客，不斷開發客戶資源，維護客戶資源，管理客戶資源，以此進行企業的營銷，促進企業發展。

二、電子通訊企業客戶關系管理中存在的問題

1.品牌價值意識不完備，導致客戶資源流失

在品牌價值方面，整個行業只有華為和蘋果、三星做的還算不錯，不僅品牌價值高，而且產業鏈也比較完整。除此之外的大多數企業，并不重視品牌價值，甚至有的企業根本沒有品牌價值的意識，在企業內部根本就沒有劃分出這一類型的部門與相關工作人員來負責品牌價值建設，也沒有去研究何如促進其品牌的提升和顧客認知度，使得品牌形象無法在消費者心中根深蒂固，同時也沒有產生通過品牌價值來開發占有新市場的想法，不能很好維護升級老客戶與吸引新客戶，導致客戶資源流失。

就現在的情況而言，相當多的企業還沒有形成完善的生產供應鏈與品牌價值鏈，在和自己息息相關的經銷商、代理商、服務商，掌握的也不是特別好。品牌設施建設不夠完善，還要面臨那些品牌價值做的較好企業來爭奪自己的客戶資源，自己企業的市場份額越來越少。

2.售后服務設施不夠完善

在售后服務方面，做的不錯的應該是OPPO和vivo這兩個企業，因為線下門店較多，客戶在尋求服務時能很快的找到服務點和售后，時間長了會增加顧客對企業的滿意度和忠誠度，從而形成品牌認同感。而小米、聯想等品牌在線下門店非常少，顧客的售后服務不能及時的受理，有些客戶不得不通過快遞寄回產地維修，增加了客戶的維修成本，延長返修時間，引起客戶不滿，降低顧客滿意度和忠誠度。

3.營銷模式雷同缺乏新意

自從小米在國產手機行業率先開啟饑餓營銷的模式開始，各大企業紛紛效仿，誠然在開始這種營銷模式取得了很不錯的效果，消費者覺得新奇，吸引了不少的客戶，但時間長了，客戶覺得審美疲勞了，并且由于企業采取饑餓營銷，本來對這款感興趣，但卻買不到，時間長了就會產生厭惡感，從而導致顧客的流失。單一的營銷模式會使得企業缺乏創新，缺乏創新，企業就會失去發展的活力與動力，繼而失去客戶，失去市場。

4.注重線上營銷忽視線下營銷，實體銷售模式薄弱

目前小米主要采取網絡營銷的銷售模式，盡管通過這種營銷模式節約了企業的銷售成本，但由于中國文化“眼見為實，耳聽為虛”的思想影響，部分客戶無法接觸到實物銷售，無法親身體驗產品的效用與價值，無法接觸到實物產品的銷售方式導致小米得不到這部分顧客的肯定和信任，最終這部分資源流失掉。

三、電子通訊企業客戶關系管理的對策與建議

1.加強品牌價值建設與品牌宣傳

不斷增加企業競爭力，提升品牌戰略，提高品牌影響力，加強與供應商、服務商之間的交流，為社會，為股東，為客戶，為員工創造價值，要不斷的提升價值。在企業的品牌價值組成部分中，技術價值是其核心部分，是重要組成部分。如果缺乏技術創新，就會導致企業發展停滯不前，價值的不到提升，最終被競爭對手所打敗，退出市場。要像華為、蘋果公司一樣，加強自主創新技術研究，提高品牌價值，從而吸引客戶，促進企業客戶資源的增長。公司可以專門設立品牌價值維護與提升的相關部門，維護和升級企業文化，調研客戶信息與反饋，從而提高企業的品牌價值。還要重視的就是傳播，通過各種渠道傳播企業的品牌，只有這樣才能不斷發掘企業的潛在客戶，實現增值。

2.強化售后服務，提升服務水平

應加強售后服務設施的建設，不斷完善服務體系，提高售后服務質量，改良售后工作人員的服務態度。同時，要加強線下網點建設，保證客戶在尋求售后服務的時候，可以迅速找到，在第一時間幫助解決客戶遇到的問題，如質量問題，或是不太熟悉使用的顧客。售后服務和售前服務是同樣重要的，售后服務做的好，不但可以提高客戶滿意度和忠誠度，還有可能在老客戶的影響下，吸引到新客戶。企業可以對每一部售出的產品客戶建立檔案，定期電話拜訪客戶，詢問有沒有產品方面的問題和要求，提高與客戶的親近度，讓顧客感覺到企業的人性化，利用售后加強客戶對企業文化認知度，從而避免企業的客戶資源流失。同時也可以利用網絡建立論壇貼吧之類的，收集和了解客戶遇見到的問題，繼而提出解決方案。

3.更新營銷理念，創新營銷模式

企業要及時更新營銷觀念，要隨客戶需求變換營銷策略，不能一直死守一個營銷策略，企業還要樹立以客戶為中心的營銷理念，企業的一切營銷活動都應該緊緊圍繞顧客需求。要看到顧客需求什么，然后再去營銷什么，而不是生產什么就去推銷什么。其次企業還要重視信息的調研，加強信息利用，根據實際情況制定符合實際的營銷模式，要科學的制定營銷模式，將自己的優勢與市場相結合。在制定營銷模式時間還要靈活變通，不要墨守成規，根據客戶需求和市場風向，及時調整營銷模式，避免進入困境。

4.針對線下銷售方式的缺失，可以采取與運營商合作的方式

在現在的乃至將來的5G時代，在現今電子通訊市場中，運營商的地位大大得到強化，通過運營商提供的手機移動網絡，智能機接入互聯網，才可以將智能手機的各種功能得以實施。誰與運營商合作密切，聯系建立穩固，才能在競爭中制勝。與運營商合作發售定制手機，會成為企業占領市場，打開局面的強力措施。并且彌補企業線下宣傳與營銷不足的短板，促進潛在客戶的吸引。

（作者單位：河南牧業經濟學院）