中國(guó)科學(xué)技術(shù)館觀眾滿意度研究

樊 慶，徐 揚(yáng)

(1.中國(guó)科學(xué)技術(shù)館，北京 100012；2.北京大學(xué)，北京 100871）

1 研究背景

國(guó)家主席習(xí)近平在致世界公眾科學(xué)素質(zhì)促進(jìn)大會(huì)的賀信中指出，“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力”“中國(guó)高度重視科學(xué)普及，不斷提高廣大人民科學(xué)文化素質(zhì)”［1］?？茖W(xué)技術(shù)本身可以作為新的生產(chǎn)要素投入到生產(chǎn)過(guò)程中，使生產(chǎn)過(guò)程發(fā)生根本性變化，同時(shí)，還可以直接作用于勞動(dòng)者、勞動(dòng)資料和勞動(dòng)對(duì)象這3 個(gè)基本要素，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，提升勞動(dòng)者素養(yǎng)，推動(dòng)勞動(dòng)資料升級(jí)和勞動(dòng)對(duì)象拓展，因而是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和綜合國(guó)力提升的決定性因素。

世界各國(guó)都會(huì)把科普教育作為國(guó)家大事。例如，美國(guó)把促進(jìn)公眾理解科學(xué)作為一項(xiàng)任務(wù)，尤其是加強(qiáng)學(xué)生科學(xué)教育，提升大眾科學(xué)素養(yǎng)；英國(guó)將公眾參與作為科普工作的基本理念，并且鼓勵(lì)科學(xué)家承擔(dān)科學(xué)普及的主體角色；日本則通過(guò)科普建立學(xué)習(xí)型社會(huì)，注重通過(guò)充滿樂(lè)趣的實(shí)驗(yàn)和創(chuàng)新性科技研究等，提高民眾對(duì)科學(xué)的興趣［2］。我國(guó)為了實(shí)施科教興國(guó)戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)普及工作，提高公民的科學(xué)文化素養(yǎng)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，于2002 年頒布了《中華人民共和國(guó)科學(xué)技術(shù)普及法》，奠定了我國(guó)科普工作的堅(jiān)實(shí)政策基礎(chǔ)，使得科技進(jìn)步能夠不斷惠及廣大公眾，引導(dǎo)人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和理解科學(xué)技術(shù)［3］。為此，我國(guó)特別注重科普高層次專門人才的培養(yǎng)，高校和科普?qǐng)鲳^合作培養(yǎng)科普碩士，樹立大科普理念，構(gòu)建當(dāng)代中國(guó)特質(zhì)的科普碩士培養(yǎng)模式［4］?？梢哉f(shuō)，我們擁有世界上最好的科普環(huán)境［5］。

科學(xué)技術(shù)館是大型科普基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)也是以展覽教育為主的公益性科普教育機(jī)構(gòu)，主要以激發(fā)科學(xué)興趣、啟迪科學(xué)觀念為目的，幫助公眾打開科技視野，對(duì)公眾進(jìn)行科普教育［6］。為了更好地服務(wù)于我國(guó)的科普教育事業(yè)，需要不斷促進(jìn)科技館體制機(jī)制創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)科技館的吸引力，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多元需求。如今，公眾對(duì)科技館的內(nèi)容、形式與服務(wù)都不斷提出新的要求與期望，這就需要科技館不斷加強(qiáng)運(yùn)行管理能力，提升科普質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)科技館的可持續(xù)發(fā)展［7］。

中國(guó)科學(xué)技術(shù)館作為我國(guó)唯一的國(guó)家級(jí)綜合性科技館，通過(guò)科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性相結(jié)合的展覽內(nèi)容和參與互動(dòng)的形式，反映科學(xué)原理及技術(shù)應(yīng)用，鼓勵(lì)公眾動(dòng)手探索實(shí)踐，不僅普及科學(xué)知識(shí)，而且注重培養(yǎng)觀眾的科學(xué)思想、科學(xué)方法和科學(xué)精神，致力于更好地普及科學(xué)知識(shí)，弘揚(yáng)科學(xué)精神，傳播科學(xué)思想，豐富公眾精神文化生活，增強(qiáng)公眾科學(xué)素質(zhì)，促進(jìn)科學(xué)成果應(yīng)用［8］。觀眾的滿意程度，是檢驗(yàn)場(chǎng)館是否達(dá)到為社會(huì)服務(wù)目的的重要指標(biāo)，并直接影響場(chǎng)館的受歡迎程度和可持續(xù)發(fā)展，因此需要切實(shí)了解觀眾對(duì)中國(guó)科技館的態(tài)度和滿意程度，并深入分析觀眾需求，從而為科技館建設(shè)及管理提供具有針對(duì)性的建議及改進(jìn)方向。

2 模型構(gòu)建與變量設(shè)計(jì)

毫無(wú)疑問(wèn)，提升客戶滿意度是任何服務(wù)型組織都需要努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而能否使客戶可以從服務(wù)的完整體驗(yàn)中獲得卓越價(jià)值則至關(guān)重要［9］。許多研究都探討了不同服務(wù)環(huán)境下客戶滿意度的相關(guān)問(wèn)題，例如Worsfold 等人［10］研究了旅館業(yè)的客戶感知價(jià)值與客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系；Howat等［11］通過(guò)偏最小二乘法結(jié)構(gòu)方程模型分析了客戶滿意度和忠誠(chéng)度的感知質(zhì)量等級(jí)效應(yīng)；Meesala 等［12］以醫(yī)療行業(yè)為例，分析了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系，并對(duì)可觸性、可靠性、響應(yīng)度、保障度和同理心等變量進(jìn)行了深入研究；Vera 等［13］通過(guò)衡量銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量屬性，解釋了銀行服務(wù)質(zhì)量不能顯著影響客戶感知價(jià)值，因而提升客戶滿意度并不能有效提高客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的支付意愿的問(wèn)題。

提升客戶滿意度需要加強(qiáng)與顧客交流，為客戶提供多種交流渠道，持續(xù)了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，因而是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，需要以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，是一種長(zhǎng)期管理的理念。提升客戶滿意度往往需要各種交叉功能組合，既要贏得客戶，又要保持客戶，需要把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。比較常見的直接客觀衡量客戶滿意度的方法是美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index,ACSI）。在20 世紀(jì)90 年代，密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell 等［14］開發(fā)了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)，該指數(shù)被公認(rèn)為是一種有效的基于市場(chǎng)的績(jī)效衡量指標(biāo)，適用于企業(yè)等經(jīng)濟(jì)實(shí)體或國(guó)家經(jīng)濟(jì)部門。ACSI 是一種因果模型，中心是滿意度，左側(cè)變量為滿意度指數(shù)，包括感知質(zhì)量、客戶期望和感知價(jià)值，右側(cè)是滿意度的結(jié)果，包括客戶投訴和客戶忠誠(chéng)度。ACSI 模型指數(shù)包括具有一定權(quán)重年齡的多變量分量，并且通過(guò)調(diào)查，通過(guò)許多問(wèn)題來(lái)評(píng)估客戶對(duì)每個(gè)指數(shù)決定因素的評(píng)價(jià)，指標(biāo)的測(cè)量范圍為0～100。ACSI 模型解釋了基于忠誠(chéng)度的客戶滿意度，通過(guò)查看指數(shù)和影響，用戶可以確定哪些是滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素，如果得到改善，將對(duì)其客戶滿意度產(chǎn)生最大影響［15］。ACSI的有效性被實(shí)證研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果所支持，表明該指數(shù)能夠衡量客戶滿意度，而且可以用于預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)回報(bào)［16］。當(dāng)然，由于地區(qū)、行業(yè)、人群的多樣性，生搬硬套已有的客戶滿意度指數(shù)往往行不通。以中國(guó)客戶滿意度指數(shù)（China Customer Satisfaction Index，CCSI）的構(gòu)建為例，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。金勇進(jìn)等［17］研究認(rèn)為，CCSI 的構(gòu)建需要充分考慮我國(guó)各地區(qū)發(fā)展不平衡、市場(chǎng)集中度較低、不同產(chǎn)品與服務(wù)行業(yè)差別、客戶群體差異等現(xiàn)狀。具體到科技館的觀眾滿意度，目前尚未有相對(duì)成熟的觀眾滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)，對(duì)一般展品評(píng)價(jià)較為常見，包括從科普展品的科學(xué)性、知識(shí)性和趣味性以及展品管理維護(hù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

基于對(duì)現(xiàn)有關(guān)于滿意度模型研究的分析，結(jié)合中國(guó)科學(xué)技術(shù)館的實(shí)際情況，本文構(gòu)建了科技館觀眾滿意度評(píng)估模型（如圖1），主要包括用戶期望、服務(wù)感知、用戶抱怨和用戶信任4 個(gè)潛在變量，并運(yùn)用此模型對(duì)中國(guó)科技館的觀眾滿意度進(jìn)行研究。其中：

（1）用戶期望指觀眾在參觀科技館之前預(yù)想將會(huì)得到的科技館整體服務(wù)質(zhì)量。這種期望不是指觀眾認(rèn)為科技館服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到的水平，而是指科技館可能會(huì)提供的服務(wù)質(zhì)量水平。本文所述的用戶期望主要通過(guò)其預(yù)想整體服務(wù)這一觀測(cè)變量來(lái)實(shí)現(xiàn)解釋，觀眾會(huì)受到自身經(jīng)驗(yàn)積累以及各種傳播媒介廣告宣傳的影響，動(dòng)態(tài)調(diào)整自己的預(yù)期。用戶期望差指用戶在體驗(yàn)了科技館服務(wù)后，通過(guò)感知到的服務(wù)質(zhì)量形成對(duì)科技館的一個(gè)新的印象，這一新印象與原有的用戶期望之間的差值。通俗來(lái)說(shuō)，就是與參觀前預(yù)想的相比，對(duì)科技館提供的服務(wù)感受如何。用戶期望差受用戶期望和服務(wù)感知質(zhì)量的共同作用，除了直接獲取預(yù)期效果和實(shí)際感知效果之間的差值數(shù)據(jù)，還可以通過(guò)門票期望價(jià)格來(lái)判定“值多少”，從而從多個(gè)維度衡量用戶期望。

（2）服務(wù)感知指在參觀完科技館后觀眾實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)ACSI 模型中感知質(zhì)量潛變量的測(cè)量題項(xiàng)，結(jié)合中國(guó)科技館自身特點(diǎn)及其運(yùn)作機(jī)制，本文從服務(wù)內(nèi)容和參觀效果兩方面設(shè)計(jì)測(cè)量感知質(zhì)量因子以解釋服務(wù)感知質(zhì)量。服務(wù)內(nèi)容主要包括科技館環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全感（消防、應(yīng)急、安保等）、開放時(shí)間、餐飲服務(wù)狀況、休閑設(shè)施、衛(wèi)生盥洗間設(shè)施、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作人員專業(yè)知識(shí)、獲取服務(wù)信息渠道、意見投訴反饋渠道等。參觀效果指觀眾本次參觀后認(rèn)為在多大程度上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，主要包括提高了對(duì)科學(xué)的興趣、增加了對(duì)科學(xué)的理解、改變了某些錯(cuò)誤觀念或澄清了一些謠言、掌握了科技館展示的新的科學(xué)知識(shí)，以及科技館能夠提高民眾科學(xué)素養(yǎng)等。

（3）用戶抱怨指對(duì)本次科技館參觀服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴或者抱怨想法，主要通過(guò)向該科技館及其主管部門投訴想法、向其他人抱怨想法這兩個(gè)觀測(cè)變量來(lái)解釋。用戶抱怨是影響滿意度的重要因素，而通過(guò)分析用戶抱怨可以使得組織獲益，如Yilmaz 等人［18］通過(guò)探索客戶的投訴處理和響應(yīng)路徑對(duì)公司業(yè)績(jī)的影響，以幫助公司改進(jìn)服務(wù)、提升客戶滿意度。

（4）用戶信任是指參觀完科技館之后，用戶對(duì)科技館服務(wù)和建設(shè)的信任與支持程度，考慮到科技館自身特點(diǎn)，主要通過(guò)重復(fù)參觀意愿和對(duì)科技館進(jìn)行社會(huì)捐贈(zèng)意愿這兩個(gè)觀測(cè)變量來(lái)解釋。一方面，重復(fù)參觀意愿反映了觀眾對(duì)科技館所提供服務(wù)的忠誠(chéng)程度［19］；另一方面，觀眾的捐贈(zèng)意愿可以反映觀眾對(duì)科技館服務(wù)的信任度［20］?？蛻粜湃巫鳛橐环N重要的客戶感知，會(huì)影響捐贈(zèng)意愿［21］。

3 數(shù)據(jù)采集與分析

對(duì)滿意度往往是一個(gè)多項(xiàng)目的衡量，需要綜合考慮產(chǎn)品或服務(wù)的多個(gè)屬性，分別考察不同維度的滿意度，最后整合出綜合滿意度。本文的數(shù)據(jù)采集采用電子問(wèn)卷為主、輔以紙質(zhì)問(wèn)卷的形式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，這樣一方面可踐行節(jié)能環(huán)保的理念，另一方面也有利于數(shù)據(jù)的整理和分析，同時(shí)不失靈活性，可根據(jù)科技館現(xiàn)場(chǎng)情況采取不同的分發(fā)、回收策略，以滿足對(duì)不同用戶的數(shù)據(jù)采集偏好。

以中國(guó)科技館觀眾滿意度為研究對(duì)象，年齡和性別不受限制，在不同指定場(chǎng)所采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行抽取調(diào)查樣本，對(duì)于隨機(jī)抽樣樣本量的確定，采用統(tǒng)計(jì)推斷法，根據(jù)差異性置信區(qū)間、樣本分布以及平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差或百分比標(biāo)準(zhǔn)誤差等構(gòu)建。設(shè)樣本總體服從正態(tài)分布，即差異性用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)度量，用樣本估計(jì)總體標(biāo)準(zhǔn)差其中是樣本容量、是第個(gè)樣本、是樣本平均值。比例抽樣的標(biāo)準(zhǔn)差公式為：其中為總體的估計(jì)差異性，反映樣本的離散程度，在本文指滿意度百分比。假設(shè)多個(gè)樣本與總體之間符合標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布，樣本誤差為樣本與總體之間的可接受誤差范圍，則其中為置信度；采用比例樣本容量計(jì)算公式為最大的差異性是當(dāng)=0.5 時(shí)，取最大值，此時(shí)的就是最大樣本數(shù)。經(jīng)計(jì)算，當(dāng)滿足置信區(qū)間為99%且精確度為2.04%時(shí)，所需的最少樣本數(shù)為4 000 個(gè)。

在數(shù)據(jù)采集時(shí)段分布上，涵蓋全年場(chǎng)館開放日中各類具有代表性的時(shí)段，如：平日（周二至周五）、周末、小節(jié)日（中秋、元旦等）、大節(jié)日（國(guó)慶）以及暑假等，各時(shí)段數(shù)據(jù)數(shù)量等比于不同時(shí)段觀眾整體流量。在剔除無(wú)效問(wèn)卷后，我們最終得到了有效問(wèn)卷4 062 份，達(dá)到了置信區(qū)間為99%且精確度為2.04%的水平，構(gòu)成了本次調(diào)查研究的樣本總量。

根據(jù)上述構(gòu)建的模型和采集的數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行均值和標(biāo)準(zhǔn)差的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表1 所示。數(shù)據(jù)表明，在參觀過(guò)程中，觀眾感受到的科技館所提供的服務(wù)質(zhì)量大部分是高于期望值的，觀眾抱怨想法的程度較低，觀眾再次參觀和推薦他人參觀的可能性較大，這顯示了科技館的觀眾基礎(chǔ)；同時(shí)，觀眾的捐贈(zèng)意愿也較強(qiáng)，但相對(duì)再次參觀和推薦意愿來(lái)看則相對(duì)較低，這可能與我國(guó)整體捐贈(zèng)意識(shí)尚處于發(fā)展過(guò)程中有關(guān)。

表1 樣本變量均值與標(biāo)準(zhǔn)差

繼而，我們對(duì)解釋服務(wù)感知質(zhì)量的觀測(cè)變量的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行降維處理，提取出主要成分，并使用凱撒正態(tài)化最大方差法對(duì)因子進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)。在因子選取過(guò)程中，只有因子載荷大于0.5 的變量才被保留，KMO 和巴特利特檢驗(yàn)結(jié)果顯示，KMO 統(tǒng)計(jì)量為0.940，大于最低標(biāo)準(zhǔn)，Bartlet 球形檢驗(yàn)中P<0.001，說(shuō)明因子分析的結(jié)果有效。旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣數(shù)據(jù)表明，所有變量的因子載荷均大于0.5，滿足設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。其中，展品內(nèi)容豐富程度、展品操作難易程度、展品體現(xiàn)科學(xué)邏輯程度、展品反映最新科技成果程度4 個(gè)變量在第2 個(gè)因子上有較高的載荷，這些觀測(cè)變量主要表現(xiàn)為觀眾對(duì)科技館展品狀況方面的感知，因而可以將這一公因子命名為展品狀況；科技館衛(wèi)生狀況感知程度、參觀科技館安全感知程度、對(duì)科技館開放時(shí)間滿意程度、對(duì)科技館基本服務(wù)設(shè)施滿意程度、對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度滿意程度、對(duì)講解人員/志愿者專業(yè)知識(shí)感知程度、場(chǎng)館導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)易讀和易理解程度7 個(gè)變量在第1 個(gè)因子上有較高的載荷，這些觀測(cè)變量主要表現(xiàn)為觀眾對(duì)科技館服務(wù)內(nèi)容方面的感知，因此可以將這一公因子命名為服務(wù)內(nèi)容；提高科學(xué)興趣、增加科學(xué)理解、改變錯(cuò)誤觀念、提高科學(xué)素養(yǎng)4 個(gè)變量在第3 個(gè)因子上有較高的載荷，這些觀測(cè)變量主要表現(xiàn)為觀眾參觀科技館效果方面的感知，因此可以將這一公因子命名為參觀效果。依據(jù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目觀測(cè)變量的公因子方差提取值計(jì)算出各變量的指標(biāo)權(quán)重，如表2 所示，結(jié)果表明觀眾對(duì)科技館所提供的服務(wù)內(nèi)容和展品狀況更為在意、對(duì)直觀體驗(yàn)更為注重，而較少考慮參觀科技館后的知識(shí)收獲素養(yǎng)提升等隱性效果。通過(guò)加權(quán)計(jì)算，可以得出中國(guó)科技館的觀眾滿意度綜合得分為1.735 分，已知滿意度得分范圍為1～5 分（表示滿意度從高到低），因此可以知道，觀眾對(duì)中國(guó)科技館的服務(wù)感知質(zhì)量的滿意度較高，較為滿意。進(jìn)一步地，計(jì)算得到每一位觀眾基于服務(wù)感知質(zhì)量的滿意度綜合得分并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出滿意度綜合得分不大于2.500 分的觀眾占比來(lái)表示大體滿意的觀眾占總數(shù)的比例，可計(jì)算得對(duì)科技館服務(wù)質(zhì)量滿意的觀眾占比為89.6%，表明大多數(shù)觀眾對(duì)科技館服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度。

表2 中國(guó)科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重

4 結(jié)果討論與對(duì)策建議

4.1 結(jié)果討論

中國(guó)科技館可以加強(qiáng)自身建設(shè)和宣傳，提高觀眾對(duì)科技館參觀的預(yù)期，從而有助于觀眾提高感知到的服務(wù)質(zhì)量?？萍拣^可以努力將目標(biāo)和承諾投入到實(shí)踐中，第一步要做到不讓觀眾失望，提升用戶期望；在此基礎(chǔ)上，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使得科技館擁有高于觀眾期望的服務(wù)質(zhì)量，從而提高觀眾滿意度水平。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，可以在科技館整體的某些方面加以改善的同時(shí)，也對(duì)科技館的特效影院服務(wù)、餐飲服務(wù)、短期展覽服務(wù)、教育活動(dòng)服務(wù)以及科創(chuàng)商店服務(wù)等加以改進(jìn)完善，從而提高科技館服務(wù)質(zhì)量，給觀眾帶來(lái)更好的參觀體驗(yàn)。

觀眾對(duì)科技館的信任一部分是來(lái)源于參觀結(jié)束后得到的滿意度水平，參觀結(jié)束后對(duì)科技館滿意度水平越高，對(duì)科技館的信任度就越高，即給親戚朋友推薦科技館參觀、再次參觀科技館以及為科技館進(jìn)行捐贈(zèng)的意愿就越為強(qiáng)烈，這有助于提升科技館的聲譽(yù)，提高科技館的用戶黏性，同時(shí)還可以為籌集科普資金作出一定貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，提高觀眾滿意度也是改善用戶抱怨的關(guān)鍵，科技館應(yīng)該合理完善投訴、意見反饋機(jī)制，使得觀眾有地方可以提建議，并且這些建議能真正發(fā)揮作用，這樣既可以解決觀眾問(wèn)題，也能夠獲得觀眾對(duì)于科技館服務(wù)的信任。

描述性統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)觀眾的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、參觀特征以及參觀感受特征有整體的了解，這有助于摸清中國(guó)科技館的主要觀眾群體及其特征，在日后科技館提供服務(wù)時(shí)能盡可能滿足更多觀眾的要求，在展覽設(shè)計(jì)中將觀眾的這些特征考慮進(jìn)去，有效提高觀眾滿意度。通過(guò)對(duì)觀測(cè)變量進(jìn)行探索性因子分析，本研究最終提取了服務(wù)內(nèi)容、展品狀況以及參觀效果3 個(gè)公因子，并按照方差貢獻(xiàn)率大小賦予了每個(gè)因子不同的權(quán)重，服務(wù)內(nèi)容所占權(quán)重最大，展品狀況其次，參觀效果所占權(quán)重最小。由此可見，科技館在發(fā)展過(guò)程中要著重考慮服務(wù)內(nèi)容、改善環(huán)境衛(wèi)生和一些基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施；在完善服務(wù)內(nèi)容建設(shè)的基礎(chǔ)上，要注重展品狀況，包括展品完善、使得展品內(nèi)容更加豐富、科學(xué)性和新穎度更高等，同時(shí)一些互動(dòng)設(shè)施也要更便于人們理解和操作，這樣觀眾才能更容易被吸引和滿意。另外，要努力提高工作人員服務(wù)水平和態(tài)度，給觀眾一個(gè)良好的參觀體驗(yàn)，及時(shí)解答觀眾問(wèn)題，保持熱情禮貌。此外，要對(duì)場(chǎng)館導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)加以完善，在實(shí)地調(diào)研過(guò)程中，我們同樣遇到很多問(wèn)路的觀眾，要使得導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)更加簡(jiǎn)明易懂，避免造成觀眾在參觀過(guò)程中的方向迷茫，給觀眾帶來(lái)更加良好的參觀體驗(yàn)。

4.2 對(duì)策建議

根據(jù)數(shù)據(jù)分析以及對(duì)開放性問(wèn)題的文本理解，本文有針對(duì)性地為中國(guó)科學(xué)技術(shù)館提出一些切實(shí)可行的建議，從而更好地提高觀眾滿意度。

（1）增加講解人員，安排更多講解。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，科技館講解安排較少，講解人員也較少，很多觀眾在參觀時(shí)無(wú)法接受到講解員現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)，特別是一些來(lái)自欠發(fā)達(dá)地區(qū)的家長(zhǎng)受制于自身的文化程度，無(wú)法完全解答孩子們的科學(xué)問(wèn)題，夏令營(yíng)和游學(xué)團(tuán)等帶隊(duì)老師也沒(méi)有足夠精力做細(xì)致的講解。雖然現(xiàn)場(chǎng)配置有語(yǔ)音講解，但是可能現(xiàn)場(chǎng)講解效果會(huì)更好，觀眾的接受度更高，也能及時(shí)解答觀眾提出的疑問(wèn)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，更有助于觀眾吸收知識(shí)。增加現(xiàn)場(chǎng)講解這一點(diǎn)有助于改善觀眾對(duì)科技館服務(wù)效果的滿意度，有助于觀眾增加科學(xué)理解、改變錯(cuò)誤觀念等。

（2）控制科技館各個(gè)時(shí)間段人流量，實(shí)現(xiàn)分流。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在某些特定時(shí)段內(nèi)科技館的人流過(guò)大，嚴(yán)重影響參觀體驗(yàn)，尤其在暑假以及休息日，人滿為患的情況非常嚴(yán)重?；诖?，中國(guó)科技館可以對(duì)各個(gè)時(shí)間段館內(nèi)的人流量稍加控制，限定在合適范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)分流，保證高質(zhì)量的參觀體驗(yàn)。例如可以考慮采取階梯票價(jià)的方式，鼓勵(lì)北京本地觀眾在非暑期和國(guó)慶長(zhǎng)假等時(shí)間段參觀。

（3）改善服務(wù)內(nèi)容，提高觀眾參觀舒適度。服務(wù)內(nèi)容是影響觀眾實(shí)際滿意度的重要因素，因此改善科技館的環(huán)境衛(wèi)生狀況，保持一個(gè)干凈整潔的科技館參觀環(huán)境，能夠讓觀眾保持一個(gè)好心情；另外，可以改善觀眾服務(wù)設(shè)施，例如增加更多休息區(qū)、保持休息區(qū)整潔，保證衛(wèi)生盥洗間設(shè)施完好干凈，增加熱水提供點(diǎn)等。此外，需要對(duì)科技館的場(chǎng)館標(biāo)識(shí)導(dǎo)覽系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，使其起到很好的指引作用。

（4）改善展品。展品，是直接提高觀眾實(shí)際滿意度的關(guān)鍵。在科技館的發(fā)展過(guò)程中，展品改善永遠(yuǎn)在路上，包括充實(shí)展品內(nèi)容、提高展品科學(xué)性、及時(shí)更新設(shè)備、更換老舊設(shè)備等。在盡可能短的時(shí)間內(nèi)修復(fù)損壞設(shè)備，少讓觀眾看到正在維修而不開放的設(shè)備；對(duì)于設(shè)備破壞行為采取一定懲罰措施，從而減少展品和設(shè)備被破壞的概率；對(duì)于一些可以進(jìn)行互動(dòng)的展品，要保證其易操作性，避免過(guò)于復(fù)雜的操作，否則可能會(huì)打擊觀眾的信心以及消磨觀眾的耐心和興趣，造成適得其反的結(jié)果。如果能夠整體提高展品互動(dòng)性，可以使得更多的觀眾真正參與進(jìn)來(lái)，在玩樂(lè)中學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)、提高科學(xué)素養(yǎng)，更好地發(fā)揮科技館的寓教于樂(lè)作用。

（5）加強(qiáng)特效影院的建設(shè)。隨著計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)的飛速發(fā)展，觀眾對(duì)于特效電影的期待越來(lái)越高，這就需要對(duì)影片質(zhì)量和影院特效的持續(xù)改進(jìn)。另外，有時(shí)特效電影播放會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，相對(duì)于排隊(duì)等候的時(shí)間，部分影片的時(shí)間較短，則不利于提升觀眾滿意度。

（6）改進(jìn)餐廳服務(wù)。中午是科技館餐廳用餐的高峰期，且中國(guó)科技館所處地段附近沒(méi)有大型商場(chǎng)和餐飲服務(wù)場(chǎng)所，所以餐廳成為許多觀眾的“必去點(diǎn)”。雖然我國(guó)地大物博，來(lái)自五湖四海的觀眾口味各異，眾口難調(diào)，但科技館的餐飲服務(wù)還是有改善的空間，例如，可以嘗試改進(jìn)餐廳口味，做出自己的特色，使得餐廳也能成為科技館的亮點(diǎn)之一，吸引更多觀眾，寓科普于美食。另外，在網(wǎng)絡(luò)支付日漸成熟和普遍的今天，餐廳可以增加微信和支付寶等支付方式，為觀眾進(jìn)一步提供便利。

5 結(jié)論

本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究分析綜述的基礎(chǔ)上進(jìn)行了中國(guó)科技館觀眾滿意度研究，包括模型構(gòu)建、變量定義、數(shù)據(jù)采集與分析等，通過(guò)進(jìn)行探索性因子分析并計(jì)算滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重，對(duì)觀眾滿意度進(jìn)行了刻畫與描述，并對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)論進(jìn)行了歸納總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合開放性問(wèn)題的語(yǔ)義分析，提出了旨在提高中國(guó)科技館觀眾滿意度的對(duì)策與建議。囿于數(shù)據(jù)獲取規(guī)模的局限，本文尚未結(jié)合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從學(xué)歷、年齡、地域等不同維度對(duì)觀眾進(jìn)行分類分析，今后可針對(duì)各類觀眾中參觀比例較高的群體，對(duì)其參觀特點(diǎn)進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析。