淺談校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員角色定位與實踐

張?zhí)m

摘 要 校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員是遠(yuǎn)程學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)和教學(xué)支持的直接提供者，承擔(dān)著重要職責(zé)，扮演者多重角色，提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)不僅事關(guān)遠(yuǎn)程教育健康發(fā)展，也是衡量遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，明確學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員角色，探索學(xué)習(xí)支持服務(wù)實踐路徑是所有遠(yuǎn)程教育工作者應(yīng)當(dāng)考慮的問題。

關(guān)鍵詞 學(xué)習(xí)支持服務(wù) 角色定位 服務(wù)“四性”

中圖分類號：G719.2文獻標(biāo)識碼：A

學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的一個重要概念，指遠(yuǎn)程教育過程中為解決學(xué)生學(xué)習(xí)中的困難，幫助學(xué)生實現(xiàn)自主和個性化學(xué)習(xí)通過各種形式和途徑向?qū)W生提供的各種服務(wù)。那么，如何將這種服務(wù)切實落實到實處，就需要校外學(xué)習(xí)中心這個重要載體。作為學(xué)生服務(wù)窗口，校外學(xué)習(xí)中心是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的最直接提供者，并且隨著“一站式”服務(wù)模式的建立，要做好校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)，則需要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員隊伍。

1校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員的角色定位

1.1指導(dǎo)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的指導(dǎo)員

大部分學(xué)員第一次接觸網(wǎng)絡(luò)教育，對整個學(xué)習(xí)過程還是模棱兩可。學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員就要像指導(dǎo)員一樣耐心指導(dǎo)學(xué)生如何選課、學(xué)習(xí)、考試等，使學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)教育有較全面的認(rèn)識。在貫穿始終的導(dǎo)學(xué)過程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員需強調(diào)學(xué)員的自主學(xué)習(xí)，對學(xué)員提出的問題予以最快響應(yīng)，及時有效對學(xué)員進行指導(dǎo)，讓自身真正實現(xiàn)和回歸指導(dǎo)員角色。

1.2實施全員全過程監(jiān)控的督導(dǎo)員

網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員絕大多數(shù)是在職人員，如果不進行經(jīng)常有效的提醒、督促，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)就常在百忙之中被忙掉。所以，學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員要對學(xué)員學(xué)習(xí)過程進行全程跟蹤，抓住重點時段實時監(jiān)督學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，不厭其煩的督促、提醒學(xué)員進行學(xué)習(xí)、作業(yè)、答疑等。定期了解學(xué)生作業(yè)完成情況和學(xué)習(xí)進度，對學(xué)生學(xué)習(xí)進度進行跟蹤、統(tǒng)計，切實督促學(xué)員完成學(xué)習(xí)過程。

1.3提供完善支持周到服務(wù)的服務(wù)員

本著“以學(xué)生為中心，服務(wù)學(xué)生”的目的，學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)人員需要有強烈的服務(wù)意識，除了提供常規(guī)的支持服務(wù)外，還要針對學(xué)員的個別需求或者特殊需求，提供個性化的服務(wù)。特別是那些學(xué)習(xí)上有困難的學(xué)員，需要給予特別關(guān)注。總之，學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)為學(xué)員提供動態(tài)的助學(xué)服務(wù)和完善的支持服務(wù)，從而使學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員的服務(wù)員角色得以實現(xiàn)。

1.4踐行情感支持的聯(lián)絡(luò)員

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育與傳統(tǒng)教育最本質(zhì)的區(qū)別在于學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)習(xí)群體在空間、心理、時間上存在著一定程度的分離性，如何在“沒有圍墻的大學(xué)”里營造有利于學(xué)生全面健康發(fā)展的校園文化是所有學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員需要考慮的問題。多數(shù)學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員擔(dān)任著班主任工作，那么作為班主任，需要具有情感支持服務(wù)的意識，能夠聯(lián)絡(luò)班級感情，創(chuàng)新組織學(xué)生活動，豐富校園文化生活，從而實現(xiàn)學(xué)員管理的情感化。

2學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員角色實踐—— 突出服務(wù)“四性”

支持服務(wù)人員必須將“以學(xué)生為中心”的指導(dǎo)思想、提供優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的意識真正貫穿于工作始終，提供“人人為學(xué)生服務(wù)”的全員服務(wù)、從入學(xué)到畢業(yè)所有環(huán)節(jié)的全程服務(wù)、從學(xué)習(xí)到生活、到心理、到情感的全方位服務(wù)。

2.1以人文關(guān)懷為重點，突出支持服務(wù)的針對性

學(xué)習(xí)支持服務(wù)充分體現(xiàn)了以人為本的辦學(xué)理念和以學(xué)員為中心的教育理念，要加強對學(xué)員的人文關(guān)懷，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)員學(xué)習(xí)和心理上的困難，提供有針對性的多樣化和個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。如針對入學(xué)的新生，可以選擇優(yōu)秀的老生按專業(yè)和每一名新生結(jié)成對子，一名老生作為教練指導(dǎo)一名新生，開展“一對一”教練式輔導(dǎo)活動。

2.2以學(xué)生滿意度為出發(fā)點，實現(xiàn)支持服務(wù)的主動性

關(guān)注學(xué)員對支持服務(wù)的滿意度，通過問卷、座談、定期回訪主動了解學(xué)員學(xué)習(xí)需求，征集意見和建議，及時改正問題，對學(xué)生主要學(xué)習(xí)階段進行個性化提示和困難訪談并提出學(xué)習(xí)建議;對不能按時畢業(yè)的學(xué)生提供學(xué)習(xí)建議和復(fù)習(xí)資料，幫助他們恢復(fù)信心，順利完成學(xué)業(yè)。

2.3以立體化信息渠道為樞紐，保障支持服務(wù)的及時性

為學(xué)員提供“及時、交互”的學(xué)習(xí)支持服務(wù)需要建立立體化信息渠道。充分利用現(xiàn)代化信息多種交互手段為學(xué)員提供如教學(xué)安排、考試信息、畢業(yè)辦證等各類教務(wù)和教學(xué)信息，使學(xué)員能夠及時了解學(xué)校最新教學(xué)動態(tài)，結(jié)合自身來調(diào)整學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)方式。為保障支持服務(wù)的及時性，學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員需要建立“工作日志”，對是否通知到位要做好記錄，努力做到每個通知不落下一個學(xué)員。

2.4以教學(xué)質(zhì)量控制點為抓手，強化支持服務(wù)的過程性

學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該貫穿于學(xué)員學(xué)習(xí)的每個環(huán)節(jié)和整個過程，尤其在保障教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，更需要細(xì)化和完善。比如學(xué)前注重新生入學(xué)導(dǎo)學(xué)、學(xué)中實時督查學(xué)生學(xué)習(xí)進度、學(xué)末多渠道及時提醒學(xué)員做好復(fù)習(xí)備考等;針對畢業(yè)生，全過程跟蹤和引導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計環(huán)節(jié)，注重前期動員、過程引導(dǎo)，重點把握開題、中期檢查、提交終稿等幾個關(guān)鍵點，嚴(yán)把論文質(zhì)量。

3結(jié)束語

在為學(xué)生提供各種支持服務(wù)的過程中，由于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)需求不同，學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員扮演的角色也不同。隨著服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，“一站式”服務(wù)模式的建立，學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員需要明確自己的角色定位，在實踐中為學(xué)生提供全員、全過程、全方位的支持服務(wù)，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)致化，推動遠(yuǎn)程教育可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1] 運晨.淺談遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)[J].教研，2010：26-27.

[2] 賴顯明，張妙華.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度個案調(diào)查與分析[J].遠(yuǎn)程教育雜志，2011（204）：54-59.