基于微信公眾平臺的基層公共檔案館在線服務研究

唐江玲

摘 要：隨著信息傳播方式的網絡化，通過微信公眾平臺提供在線服務已成為各級各類檔案館的重要服務趨勢。本文探討了微信公眾平臺應用于基層公共檔案館在線服務的優勢、方式，以及需要注意的問題。

關鍵詞：微信公眾平臺;基層;公共檔案館;在線服務

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字等。截止2016年第二季度，微信已經覆蓋中國 94% 以上的智能手機，月活躍用戶達到 8.06億，用戶覆蓋 200 多個國家、超過 20 種語言，各品牌的微信公眾賬號總數已經超過 800 萬個。根據《2019微信年度數據報告》，微信月活躍賬戶數更是已經超過11億，成為當下用戶數量最多、使用最為頻繁的綜合性社交軟件。微信公眾平臺是騰訊公司于2012年8月23日推出上線，集信息推送、實時交流、素材管理等功能于一身，可以實現一對多的信息群發共享交流的線上平臺，是當前信息傳播最為廣泛快捷的新媒體之一。

2016年4月1日，國家檔案局印發了《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》，提出了“到2020年，初步實現以信息化為核心的檔案管理現代化，基本建成與全面建成小康社會相適應、有效服務國家治理和“五位一體”建設的檔案事業發展體系”的發展目標。其中提及“全面推進檔案資源存量數字化、增量電子化、利用網絡化;創新檔案信息化管理模式，加快與信息社會融合，以信息化為核心的檔案管理現代化水平明顯提升。”基層公共檔案館，是指主要面向基層，為基層社會公眾提供利用服務的檔案館。隨著網絡的普及與信息技術的發展，傳統的檔案信息服務方式已經不能滿足檔案利用者日益增長的信息需求，基層公共檔案館需要進行工作形式和工作內容上的創新，以跟上時代發展的腳步，滿足用戶的信息需求。在微信上建立基層公共檔案館服務平臺，既可以方便使用者快速便捷的查閱信息，又可以擴大基層公共檔案館的宣傳影響面，更能與用戶建立良好的交互，是當前基層公共檔案館轉變服務方式的重要趨勢。

一、微信公眾平臺應用于基層公共檔案館在線服務的優勢

1.傳播效應優勢

微信的信息傳播形式豐富多樣，擁有先進的集群推廣應用平臺，有利于檔案機構以其為媒介推廣相關的檔案信息，提升檔案館的影響力、為用戶咨詢和交流提供便利的渠道，從而利于構建具有較高滿意度的檔案信息服務利用體系并增強社會檔案意識。[1]將微信公眾平臺應用于基層公共檔案館在線服務，檔案館可以以圖片、視頻、語音等多種形式為用戶提供更直觀的檔案信息服務，突破時空限制，拉近利用者與檔案的距離，改善檔案館長期以來的“重藏輕用”的難題。

2.用戶數量優勢

根據《2019微信年度數據報告》，微信月活躍賬戶數目前已超過11億，具有堅實的客戶基礎。基層公共檔案館在微信上建立公眾平臺，可以幫助基層公共檔案館擴大用戶的規模，甚至可以將部分潛在用戶轉化為實際用戶，大大提高檔案信息服務的關注度。

3.互動效果優勢

與傳統檔案信息服務方式相比，微信公眾平臺具有明顯的互動優勢。從用戶的角度來說，可以通過微信公眾平臺進行留言、反饋在線服務中的使用體驗，還可以通過微信公眾平臺與其他用戶交流心得、分享經驗，認識更多有共同信息需求的人，形成良好的互動效應;從檔案管理的角度來說，微信公眾平臺的應用也有助于檔案信息資源的公開共享，真正實現檔案信息的社會化流動。

4.經濟成本優勢

傳統的檔案服務方式需要用戶親自前往基層公共檔案館向檔案館工作人員提出查檔需求，檔案館工作人員通過檢索工具進行檢索，并最終從實體檔案庫房查找到所需信息提供給用戶。整個過程涉及到用戶的交通成本、檔案館的存儲成本、工作人員的管理成本等等。而當基層公共檔案館開通了微信公眾平臺后，用戶可以直接通過微信公眾平臺提出查檔需求，檔案館只需安排工作人員負責信息處理、平臺管理及信息推送等事宜，大大降低了檔案服務方式的經濟成本。

二、微信公眾平臺應用于基層公共檔案館在線服務的方式

1.在線咨詢和自助查詢服務

利用微信公眾平臺為用戶提供在線咨詢和自助查詢等服務具有簡便、快捷的特點，用戶可以隨時隨地通過微信公眾平臺與基層公共檔案館工作人員進行在線互動，可以很大程度上增強用戶的使用體驗。基層公共檔案館可以選擇特定的時間，安排專門的工作人員實時解答用戶在使用中的疑難問題，答復的內容可以采用圖片、語音、文字等多種方式。此外，基層公共檔案館還可以將館藏目錄或其他檢索工具上傳至微信公眾平臺并設置相應的查詢欄目，用戶可通過在查詢欄目中輸入關鍵字進行檢索，從而獲取所需檔案的館藏情況。基層公共檔案館還可以將已實現數字化且適合公開的檔案原文上傳至平臺，使用戶可以通過平臺查詢直接獲取檔案原文內容，大大提高檔案的利用效率。

2.檔案宣傳和展覽服務

一直以來，基層公共檔案館對公眾來說都不具備較強的吸引力，除非有檔案信息需求，否則公眾不太會關注這類機構。基層公共檔案館要想創新性的開展檔案工作，首先必須要吸引更多的用戶，微信公眾平臺的出現為此提供了很優越的中介，用戶可以利用各類碎片化的時間查看微信公眾平臺推送的內容并進行二次傳播，是宣傳檔案工作的有效手段，例如，基層公共檔案館可以將公眾比較感興趣的、具有文化傳播價值的檔案以在線展覽的方式呈現給公眾，激發公眾對檔案的興趣，甚至在朋友圈或微信群進行轉發，從而達到意想不到的宣傳效果。

3.個性化服務

每一名微信用戶在微信公眾平臺的選擇上，都會根據自己的知識儲備或者興趣點來選擇所需要的內容關注，具有較強的主觀性和自主性。選擇關注基層公共檔案館微信公眾平臺的用戶，往往都是具有檔案查閱需求或者關注檔案學科知識的群體，因此，基層公共檔案館除了有針對性的為用戶反饋所需檔案信息外，在平臺的信息推送方面還應根據關注者的需求，推送用戶感興趣、有吸引力的內容并增強內容的互動性，吸引用戶參與進來，從而多角度的實現基層公共檔案館微信公眾平臺的個性化服務。

三、微信公眾平臺應用于基層公共檔案館在線服務需要注意的問題

1.檔案信息資源內容的保密性

與圖書信息資源有所不同，不是所有的檔案信息資源都適合公開。檔案信息資源具有內向型、機密性和回溯性等特點，在開源式微信平臺提供檔案信息資源服務不可避免的會涉及到檔案信息的保密性問題。[2]因此，基層公共檔案館在通過微信公眾平臺進行在線服務時，需要嚴格審核發布內容的保密性，不能公開的檔案信息資源堅決不公開、不上網，嚴防泄密事件的發生。

2.反饋信息的及時性

傳統的檔案信息服務方式采用的是用戶與基層公共檔案館工作人員面對面的方式，信息基本上能夠得到當面反饋。而微信公眾平臺雖然克服了空間上的障礙，但采用的是用戶通過平臺提出查檔需求或疑難問題，檔案館工作人員再通過平臺進行反饋的工作模式，這個過程往往存在時差。因此，基層公共檔案館在工作實際中，應盡量提高工作效率，完善服務內容和評價機制，縮短用戶等待時差，真正加強與用戶之間的交流和互動。

3.發布內容的真實性

微信不受時空限制的借助多終端、多平臺信息發布平臺，這為用戶收發信息提供了極大的便利，但是另一方面也帶來了信息真實性難以保障的問題。[3]微信上部分公眾平臺發布的內容不少是主體轉自其他平臺的，然后再經過整理編輯后形成自己的內容，這其中的真實性缺乏考證。但檔案是真實可靠的歷史記錄，檔案館微信公眾平臺的推送內容、反饋結果等對于用戶來說都具有一定權威性，因此，基層公共檔案館在通過微信公眾平臺為用戶提供在線服務時，一定要多加考證，充分保障信息的真實性與準確性，避免檔案信息資源出現失真現象。

[參考文獻]

[1] 柴長俞. 微信在檔案信息服務應用中的優勢[J].辦公室業務，2016（12）：176-176.

[2] 張林華，馮厚娟.信息共享空間對檔案信息資源共享的啟示[J].檔案學通訊，2010（6）：30-33.

[3] 楊陽. 微信在檔案信息服務中的應用研究[J].山西檔案，2016（5）：59-61.

（作者單位：四川文理學院黨委辦公室、校辦公室，四川 達州 635000）