醫院職能部門目標管理考核指標體系建設探討

路魚涓　劉玲　劉家文　陳煒　梁棟

摘要：隨著醫藥衛生體制改革的逐步深化，職能部門績效考核工作處于越來越重要的地位，筆者根據文獻資料、專家咨詢、頭腦風暴法，從職能部門目標管理及績效考核中的常見問題出發，結合關鍵指標法構建職能部門目標管理指標體系。通過指標體系優化，使目標管理中絕大部分指標實現量化，目標清晰，可操作性強，有利于促進醫院職能部門持續改進質量和效率，從而提升醫院整體服務水平和運營效益。

Abstract： With the gradual deepening of the reform of the medical and health system， the performance evaluation of functional departments is becoming more and more important. Based on the literature， expert consultation， and brainstorming methods， the author starts from the common problems in target management and performance evaluation of functional departments. The key index method establishes a target management index system for functional departments. Through the optimization of the indicator system， the majority of the indicators in the target management are quantified， the targets are clear， and the operability is strong， which is conducive to promoting the continuous improvement of the quality and efficiency of the hospital functional departments， thereby improving the overall hospital service level and operating efficiency.

關鍵詞：醫院;職能部門;目標管理;指標體系

Key words： hospital;functional department;management by objectives;index system

中圖分類號：R197.32? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）14-0047-02

0? 引言

國務院在《深化醫藥衛生體制改革的意見》中明確提出：“加強和完善內部管理，建立以服務質量為核心、以崗位責任與績效為基礎的考核和激勵制度，形成保障公平效率的長效機制。2019年1月30日，國務院辦公廳發布的《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》中，指出將從醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度評價四個方面對醫院進行績效考核。醫院職能部門作為醫院管理層與臨床科室溝通的橋梁和紐帶，其管理工作效率和服務工作質量直接影響著醫院的運營效益，因此，對職能部門的考核評估工作尤為重要。

1? 醫院職能部門績效考核基本模式

由于醫院文化和歷史因素決定的個體差異性，目前沒有一種普適性的考核評價方法，而大部分醫院仍然注重的是對臨床醫技一線科室的考核，而忽視對職能部門的考核評價。目前， 對于職能部門的考核評估方法，主要分為360度測評法[2]、KPI關鍵績效指標[3]、平衡計分卡[4]、設定基礎績效系數[5]及目標管理法等。各類考核方法各有優勢和弊端，如360度測評法考核范圍更全面，但考核成本高、考核培訓工作難度大;KPI關鍵績效指標使目標更明確，但指標較難界定，不適用于所有崗位;平衡計分卡法能有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效指標和行動，但指標過多，實施難度大;設定基礎績效系數，操作簡單但不利于激勵員工。本文所構建的目標管理指標體系結合了關鍵指標法、360度績效考核法等長處，對此進行改進，由此建立的更完善的醫院職能部門績效管理體系。

2? 結合關鍵指標法、360度績效考核法優化目標管理指標體系

2.1 理論支撐

目標管理（Management By Objectives，MBO）[1]由美國管理學家德魯克于20世紀50年代提出，被稱為“管理中的管理”。是依照組織愿景確立，并將目標分解，確定組織中上下級的任務，將之作為組織評估的標準。一方面強調完成目標，實現工作成果;另一方面重視人的作用，強調員工自主參與目標的制定、實施、控制、檢查和評價。目標管理中，績效目標易于測度、分解，考核過程及結果具有良好的公開性，可以有效增進各部門間交流，便于控制;但也因其缺乏指導性，易出現過于重視目標實現而忽視實現的過程，且從醫院戰略到科室、員工的具體目標，在目標分解過程中易受到人為影響。

2.2 目標管理指標體系設立的難點

2.2.1 考核指標較難設定

因醫院職能部門事務性工作多、工作量不易測量，工作內容計劃性較弱、臨時性任務多，加之部門間工作差異大，考核指標的科學性、可操作性、權威性較難把握，各部門的考核指標數量難以實現完全對等，難以制定出一個可以量化、令人信服的職能部門考核方案，考核的公正性、公平性亦經常受到質疑。

2.2.2 考核指標不易量化

因職能部門不產生直接的經濟效益，工作的成果不容易衡量，部分工作任務為定性指標，實難量化。

2.3 職能部門目標管理考核指標優化

2.3.1 總體思路

職能部門在實施目標管理時，必須考慮與職能部門指標要與醫院戰略目標和當年醫政工作重點接軌。因此對職能部門的崗位職責評價和當年工作任務梳理尤為重要。同時，要摒除不易操作和不能實現量化的指標，如某醫院綜合目標考核指標中將該部門本月完成重點工作和上個月問題整改情況納入一級部門主任自評，該項指標為定性指標，可操作性不強，易造成職能部門反感，不利于提升工作效率，剔除此類指標。在二級指標的重點工作一項中，運用關鍵指標法、專家咨詢發進行篩選，剔除非緊迫非重要性指標，留存特異性指標納入考核體系。

2.3.2 考核指標的設定及權重

根據文獻查閱、專家咨詢法和頭腦風暴，經過3輪專家研討，將職能部門目標管理一級考核指標劃分為部門管理、交辦事項執行情況、重點工作、政治理論黨風廉政意識形態醫德醫風、滿意度五大類。

指標權重有著重要的導向作用，體現組織的引導意圖和價值觀。指標權重的設置合理與否直接影響到評估的結果。根據調查問卷、專家判斷法和層次分析法將5大類指標權重設置為1.5：2：5：0.5：1。由此可見，重點工作所占權重最大。考核周期設定為月度考核，部分指標為季度考核，結果每月運用。

2.3.3 考核指標制定的特點

①部門間指標具有統一性。一級指標類別各部門均相同。二級指標中，除重點工作外，其余四項指標各部門均統一。其中部門管理類指標各部門實現統一，由勞動紀律、科務會開展情況、科室辦公秩序、崗位職責明確、月度質控工作開展情況、重大會議出勤情況組成。交辦事項執行情況也實現統一：具體為上級及醫院交辦的各項指令性任務（含半年、年度工作計劃和總結;上級文件及重要會議交辦任務;院長辦公會決議及院領導交辦任務;科間協作交辦的其他事項）。指標的統一性，有利于實現考核指標的同質化，更能體現公平性和可測性。

②部門間指標存在差異性。由于各個部門崗位職責不同，重點工作部門間各異。但為了具有可操作性，同時也為了更能體現公平性。重點工作指標遴選原則傾向與可量化的業務指標納入，不可量化的暫不納入。重點工作為科室根據工作實際，參考三級公立醫院績效考核指標、現代醫院管理考核指標、當年醫政工作重點、涉及市級以上評審項目等指標機動制定的。指標的差異性，更能體現考核針對性的同時也增加了指標制定的難度，考驗指標設計人的業務水平和工作能力。

③絕大多數指標實現量化。首次實現對職能部門考核指標基本量化，可操作性更強，接受度更高;指標產生方式是自上而下與自上而下相結合的，緊貼醫院發展戰略和年度重點工作，有利于實現個人目標和組織目標的融合統一。

2.4 存在的問題和困惑

職能部門間由于功能任務不同導致考核指標數量不同，尤其是重點工作一項，如醫務科在現代醫院管理制度、三級公立醫院績效考核中涉及的指標50余項，而行政辦公室、黨委辦公室等基本不涉及相關指標，在目標管理重點工作指標遴選中就存在如何權衡公平性的問題;依靠人工的方式進行考核評價存在弊端：一是存在人情化考核，影響公平公正性，長此以往導致考核結果可信度降低、公信力降低;二是無有效的信息系統支持導致考核周期變長，個別考核指標流于形式需要信息化系統的支持;三是對指標設計者的要求高，難以全面把握各部門工作，難以保證絕對公平。

3? 討論

3.1 目標管理指標的建立應加強部門間的溝通協作

醫院領導層在指標設置中要從總體上把握總體戰略目標，為科室提供政策和資源配置方面的支持，強化所管轄部門指標設置科學性的審核和把關;職能部門領導對本部門的工作任務要有全面的了解，認真梳理本部門工作任務。同時要有充分的互動溝通及培訓教育，才能設計出科學、合理的考核指標體系。

3.2 及時反饋，不斷完善考核指標體系

職能部門的工作特點決定了考核指標具有可變性和可替代性。需結合工作實際，對指標體系進行不斷優化和完善，形成PDCA循環，促進醫院整體績效提升。

參考文獻：

[1]陸雄文.管理學大辭典[M].上海辭書出版社，2013.

[2]陳春素.運用360度測評法提高醫院職能部門管理人員績效考核效率——以A公立醫院為例[J].財經界（學術版），2019 （11）：158-159.

[3]段琨，劉愛云，孟興凱，曲歌，鄭煒，孟建華，蕭俊翔.基于KPI的醫院職能部門目標管理考核指標體系建設研究——以X醫院為例[J].經濟師，2016（12）：253-255.

[4]朱琳鴻，王耀輝，馮曉紅，余明宸.基于平衡計分卡的醫院職能部門績效管理探討[J].中國醫院管理，2016（11）：76-77.

[5]李舒丹.關于醫院職能部門績效考核方法的思考[J].現代醫院管理，2015（01）：37-40.