淺議信訪工作信息化建設

師明軍

摘 要：信訪工作是密切聯系群眾、構建諧社會的一項具體實踐工作，也是維護企業和諧發展、推進內涵發展的關鍵要素。淄礦集團近二十年來，逐步完成了政策性關閉破產、主輔分離輔業改制、分離企業辦社會職能“三大改革”，持續推進關井“去產能”、“三供一業”社會職能移交等政策性改革，隨之而來的各類信訪矛盾

層出不窮，有的信訪矛盾較為突出。

關鍵詞：信訪工作;群眾;社會和諧

信訪形勢的不斷發展和群眾對信訪工作的期望使得當前信訪工作方式手段不能很好地適應時代的需要，特別是信訪信息化程度的滯后，在很大程度上影響到信訪工作在構建和諧社會中應有功能的充分發揮，加快推進信訪信息化建設成為當務之急。

一、開展信訪工作信息化建設的重要意義

（一）信訪工作信息化建設是暢通信訪渠道、推進信訪工作機制有序高效運轉的實際需要。隨著改革的不斷增多、形式日趨多樣化，寫信和走訪形式已不能完全滿足群眾信訪活動的要求，處理信訪訴求事項效率不高，在一定程度上成為群眾長期信訪、多頭信訪、重復信訪、越級信訪甚至赴省進京信訪的原因之一。信訪群眾迫切需要暢通信訪渠道，能夠通過書信、走訪、電話、網上信訪等多種方式提出信訪事項，并方便地查詢信訪事項處理情況，減少不必要的信訪環節，從而降低信訪成本，增加各級組織工作的透明度，滿足群眾知情權、監督權。

（二）信訪工作信息化建設在發揮自身綜合協調功能、促進各級組織科學決策方面有著重要的作用。在社會和企業發展的過程中，大量矛盾糾紛通過信訪渠道反映出來，群眾出于對黨、政府和企業的信任，向各級信訪部門寫信、走訪，訴求內容中蘊含著大量的信息資源。這些信息資源直接來源于群眾一線，是我們實施依法科學民主決策的重要參考依據，是檢驗各項政策文件落實情況的生動體現。充分利用信訪信息技術對信訪工作進行現代化管理，能夠大大提升信訪資源的綜合分析研判質量，從而使信訪工作在為黨、政府、企業科學決策服務方面發揮更大作用。

（三）信訪工作信息化建設是現代信息技術條件下、提升信訪工作科學管理水平的客觀要求。隨著現代科學技術的發展，特別是隨著計算機管理信訪軟件的開發、利用、升級，以計算機應用技術為主體的信訪現代化管理技術已經在信訪領域中逐步推廣應用。但是由于多種條件的制約，其利用的廣度和深度遠遠沒有公安、稅務、工商等其它系統廣泛和普遍。如果我們不充分認識信訪信息化建設的緊迫性，不僅會使自身信訪管理水平滯后，而且也會在履行職責等方面出現知識領域的“空白”。

（四）信訪信息化建設是把握輿情動向、主動應對輿情危機的有效手段。信息互聯網絡是各類思想觀念集散和觸碰的新平臺，其中的言論、觀點、信息，既有正面的、理智的，也有中性的、甚至負面的，如何正確引導輿論走向、弘揚社會正氣、傳遞社會正能量、抵制和遏制各類歪風邪氣，成為各級黨和政府、企業關注的焦點。監控輿情動向，特別是敏感群體、利益群體以及關鍵領域的發展和動向，分析研判趨勢，對于把握維護社會穩定、贏得做好信訪工作的先機至關重要。所以，監控敏感時段、敏感領域、敏感群體等的動向和苗頭，越來越成為正面引導輿情、維護社會穩定、暢通信訪渠道的重要手段。

二、淄礦信訪信息化建設的現狀

淄礦集團近幾年來對信訪信息化建設工作緊抓不懈，信訪信息化建設取得了初步成效。2010年前后建成了并運行了淄礦集團內部協同網上辦公系統，將信訪案件的受理、匯報、批轉，按照程序化運轉模式開展網上辦公，極大地提高了信訪工作的辦公效率。2013年，淄礦集團加大投入，委托北京慧典公司，開發并運行了新的“OA”辦公系統，進一步完善了信訪事項的登記、審核、上報、批轉、流轉、辦結等多項辦公流程。將集團公司22個部（處）室、17個權屬單位列入考核范圍。2015年又新上“火藍大數據”輿情監控系統，對敏感時段、敏感詞匯、敏感言論進行全天24小時監控，每周形成《輿情專報》供領導參閱研判，特殊情況專情專報，把握不穩定群體、不穩定重點人員、個性信訪突出問題的動向，對群眾合理訴求，第一時間回應，對相關不實言論，第一時間澄清，對重大不穩定群體動向和苗頭，及時與地方政府相關部門互通情況，超前預警防范，努力把握信訪維穩工作的主動權。2019年淄礦集團完善網上信訪程序，主動對接、融入山東省“信訪信息”系統、省國資委“云信訪”、山東能源集團“智慧信訪”平臺，形成了國家、省、國資委、山東能源、淄礦集團“五級交互聯動”、“網上網下聯辦”的信訪“交辦、受理、辦理、督辦、評價”信訪系統，將信訪事項的交辦、承辦、調查核實、辦理結果等職責連為一體，實現黨政聯管、部門聯辦、上下聯動、責權聯究、地企聯合的“五聯機制”。但是，信訪信息化建設是一項系統工程，目前運行的信訪信息系統還有許多不完善的地方，與信息化建設的目標要求還有一定差距，在客觀上制約了信息系統應有功能的發揮，主要表現在兩個方面：一是硬件建設不到位。現在信訪信息系統還沒有聯通到所有涉及信訪的黨組織和部門，特別是在區隊一級，信訪信息系統延伸不到位;二是軟件應用不到位。信訪信息系統運行初期，信訪部門多用其登記信訪事項、錄入信訪信息，統計分析功能尚不完善，需要進一步在應用中逐步改進和完善。

三、做好信訪工作信息化建設的途徑

信訪信息化建設任重道遠，當前應著力抓好幾項工作：

（一）健全信訪信息化管理相關制度。用制度強化責任，用制度規范工作，明確信訪數據中心的建設責任、安全責任，明確數據中心和應用系統的維護責任、運行責任，建立包括數據庫安全、系統應用規范、數據信息日常管理等一整套的規范制度。通過健全完善的制度化管理，實現信訪信息充實、利用、分析以及信訪流程的辦理、督辦、辦結功能的充分、有序運行，提信訪管理工作的科學化、信息化水平。

（二）充實信訪信息數據庫。數據庫的建立直接關系到信訪信息資源的獲取、存貯、檢索和利用。建立數據采集、更新、管理、使用機制;加快系統內部信息交流與反饋;為各應用系統的數據交換建立基礎;為各級管理人員提供決策支持服務，實現全系統的信息傳遞、數據處理、信息共享。在信息錄入工作中客觀分析面臨的新情況、新任務，嚴把“進口關”，做到不隱瞞、不漏錄、不錯錄;對采集數據嚴格保密，實行專機專用，嚴防信息丟失或其他意外事件發生。

（三）完善信息系統運行和維護機制。建立日常運行維護監控平臺，全面采集、及時處理各類運行、維護信息，制定系統維護應急預案，及時應對網絡中斷、數據丟失、病毒感染等突發情況，實現運行維護工作標準化、規范化，確保運行安全穩定。同時，采取以會代訓、實地指導、參加培訓等多種方式開展學習培訓，將信訪信息系統應用培訓作為一項長期任務來抓，為今后更好地開展信訪工作創造有利條件。

（四）規范信訪事項辦理工作流程。建立健全網上信訪事項辦理機制和網上回訪、網上督查制度，切實提高信訪事項辦理效率，不斷降低維穩成本，逐步解決好網上信訪過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價等問題，使信訪工作的全過程接受群眾監督，以此提升信訪部門的影響力和公信力。

（五）拓展和完善信息系統功能。以信訪事項“群眾滿意度評價”體系為基礎，增強網上信訪平臺的支撐能力，逐步實現辦信、接訪的網下受理、網上辦理和網上答復;加強業務培訓，認真辦理網上信訪訴求、意見和建議，做到“事事有著落、件件有回音”，更好、更快地解決群眾合理訴求，紓緩信訪群眾的情緒，以實際效果取信于民，做到為黨分憂、為民解難。

（作者單位：山東能源淄礦集團，山東 淄博 255120）