SMR專刊：別讓“禁言”毀了公司

金卡·特格爾 讓-路易·巴爾蘇

2008年，西拉諾斯公司的工程師阿龍·穆?tīng)栔谱髁艘粋€(gè)關(guān)于公司驗(yàn)血設(shè)備的搞笑廣告并匿名發(fā)布出來(lái)，稱該設(shè)備“多數(shù)情況下可用”，在“血液收集配件”中存在“吸血鬼”。穆?tīng)柕膼鹤鲃〗衣读斯纠锎蠹叶急芏徽劦脑掝}：公司設(shè)備有缺陷，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在故意隱瞞事實(shí)。

公司CEO伊麗莎白·霍姆斯聽(tīng)說(shuō)了這個(gè)惡作劇后，立刻開(kāi)始調(diào)查是誰(shuí)干的。這加深了員工的信念：公司產(chǎn)品的缺陷不容討論。在遭到嚴(yán)厲譴責(zé)后幾個(gè)月，心灰意冷的穆?tīng)栟o職了。

西拉諾斯因此培養(yǎng)出一種恐懼和否認(rèn)的文化，對(duì)投資者和客戶撒謊，甚至做出了有可能危害病人健康的決定。紅極一時(shí)的西拉諾斯以悲劇結(jié)尾：霍姆斯被控欺詐罪，這家曾經(jīng)估值90億美元的初創(chuàng)企業(yè)轟然倒塌。

西拉諾斯雖是一個(gè)極端案例，其折射出來(lái)的問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)中的不可說(shuō)現(xiàn)象——卻十分常見(jiàn)。我們研究了許多公司和非營(yíng)利組織的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)不可說(shuō)的話題越多，團(tuán)隊(duì)工作就越難開(kāi)展。

每種不可說(shuō)都有其獨(dú)特的動(dòng)因。有的來(lái)自認(rèn)知屏障，有的來(lái)自感情因素。有的在團(tuán)隊(duì)里人人皆知，有的只有少數(shù)人知道或者誰(shuí)也不知道，屬于團(tuán)隊(duì)集體意識(shí)之外。不同類型的不可說(shuō)要用不同方法來(lái)讓它們浮出水面。我們將不可說(shuō)現(xiàn)象歸為四類。

1.想到了但不敢說(shuō)人們之所以隱藏真實(shí)想法，往往是因?yàn)楹ε轮v真話的后果。造成這種恐懼的原因一般是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格情緒化、反復(fù)無(wú)常，對(duì)意見(jiàn)相左的人打擊報(bào)復(fù)，令團(tuán)隊(duì)成員缺乏安全感。

解決辦法：領(lǐng)導(dǎo)者盡可能縮小權(quán)力差距，大方地承認(rèn)是他們不小心營(yíng)造了恐懼或不確定的氛圍，邀請(qǐng)大家對(duì)敏感話題進(jìn)行討論，鼓勵(lì)人們講出心中的擔(dān)憂，對(duì)持反對(duì)意見(jiàn)的人承諾不打擊報(bào)復(fù)，減輕會(huì)議室里的權(quán)威感。

2.說(shuō)了但言不由衷為了引導(dǎo)和激勵(lì)所有人，團(tuán)隊(duì)常常聲稱信奉某種價(jià)值觀，追求某些目標(biāo)，采用某種實(shí)踐，但實(shí)際上并沒(méi)有這樣做。誰(shuí)都看到說(shuō)的和做的不一樣，但是誰(shuí)也不會(huì)指出來(lái)，擔(dān)心這樣會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。

解決辦法：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)首先要曝光這種言不由衷的虛偽，承認(rèn)他們自己也有責(zé)任，并收集一些空洞聲明的例子（不點(diǎn)名），對(duì)過(guò)于保護(hù)主義的思維方式提出質(zhì)疑。他們可以發(fā)起這樣的對(duì)話，比如讓團(tuán)隊(duì)造句：“我們說(shuō)我們想要……，但實(shí)際上我們……。”

3.感覺(jué)到但說(shuō)不出來(lái)有些不可說(shuō)之事是植根于負(fù)面情緒——比如厭煩、懷疑、挫敗感——團(tuán)隊(duì)成員很難準(zhǔn)確用語(yǔ)言建設(shè)性地描述或表達(dá)，但是情緒的宣泄與對(duì)情緒的討論是兩回事。意見(jiàn)相左的同事的某些行為或評(píng)價(jià)，有時(shí)會(huì)引起過(guò)于敏感的反應(yīng)，但常常是出于誤解。

解決方法：敵對(duì)雙方需要他人幫忙調(diào)查哪些分歧導(dǎo)致了雙方的不協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要讓雙方感到他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)里是同樣受歡迎和認(rèn)可的，將多元化視為新見(jiàn)解的來(lái)源，而非摩擦制造者。可以讓團(tuán)隊(duì)成員造句“我感覺(jué)……”，把感受用具體的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，從而讓困擾他們的東西浮出水面。

4.做了但沒(méi)有意識(shí)到最深層次的不可說(shuō)是集體無(wú)意識(shí)行為，這種不可說(shuō)最難察覺(jué)。團(tuán)隊(duì)成員可能了解屬于自己一畝三分地的問(wèn)題，但是沒(méi)法將分散的事件聯(lián)系起來(lái)，推斷出根本原因，因此往往對(duì)團(tuán)隊(duì)效率低和業(yè)績(jī)差得出錯(cuò)誤結(jié)論。

解決方法：團(tuán)隊(duì)自身可能無(wú)法覺(jué)察，但是外來(lái)者一眼就能看出這些有問(wèn)題的互動(dòng)模式。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以邀請(qǐng)組織內(nèi)部其他部門一位信得過(guò)的同事或者從外部請(qǐng)一位顧問(wèn)來(lái)觀察、評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的溝通習(xí)慣。破壞性和無(wú)意識(shí)的行為一旦被揭發(fā)出來(lái)公開(kāi)討論，立刻就失去了破壞力。