別因為容戶而辜負員工

奧馬爾·梅洛 安德烈亞斯·艾森格里奇 申海京 羅伯特·布里頓

如今，各家企業(yè)都非常注重客戶的參與，但是這種做法也有很多弊端。當客戶得到鼓勵發(fā)表自己的意見時，一線員工可能會覺得受到了威脅。比如，客戶對員工的投訴，可能導(dǎo)致員工的工作量增加。一線員工為了生存需要容忍客戶無禮的表現(xiàn)，他們會覺得公司更在意客戶提供的信息，而不是員工的利益。這種能明顯感覺到的不平衡會悄悄影響公司內(nèi)部的士氣。

作者建議管理者采取以下五條指導(dǎo)原則。

1.在績效評估中，不要過度強調(diào)客戶反饋當管理者基于客戶反饋來評估一線員工時，會適得其反，破壞他們原先想要提高的客戶滿意度。為了應(yīng)對評估，員工有時會把注意力放在能減少投訴和帶來物質(zhì)獎勵的事情上，而不是關(guān)注如伺創(chuàng)造客戶價值。

2.培養(yǎng)尊重一線員工的文化在許多企業(yè)里，一線員工覺得自己有必要懇求客戶在調(diào)查中給他們打高分，這樣才能在主管面前美化自己的工作表現(xiàn)。公司需要想辦法營造并強化一種積極向上的企業(yè)文化，這樣一線員工就不會產(chǎn)生抵觸情緒，也不會在工作中不得不投機取巧。

3.真正優(yōu)先考慮員工的福祉企業(yè)必須認識到員工的福祉對公司的成功相當重要，并且一定要在公司內(nèi)部清楚地傳遞這一信息。

4.認識到客戶不總是上帝管理者應(yīng)當辨別客戶的無禮要求，并保護一線員工不受這些要求的侵害。

5.對外部和內(nèi)部參與同樣重視公司需要找到可以把客戶的外部觀點和員工的內(nèi)部觀點更均衡地融合在一起的方法。