如何讓海外客戶

李清海

盡快復(fù)工，跟客戶密切溝通，才能贏得客戶的信心和理解。冠肺炎疫情的爆發(fā)與蔓延，使中國(guó)及“中國(guó)制造”的國(guó)際聲譽(yù)受到一定程度的影響。在這種情況下，許多依靠海外市場(chǎng)的中國(guó)企業(yè)難免不受到波及。不論是具有良好聲譽(yù)的大型企業(yè)，還是不知名的初創(chuàng)企業(yè)，都面臨無(wú)法向海外客戶按時(shí)交貨的難題。如果不能按時(shí)交貨，不僅可能失去訂單和客戶，還會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

振華重工集團(tuán)副總裁劉啟中清楚記得，17年前非典期間，振華重工整整2個(gè)月沒(méi)有獲得一筆訂單，那是公司近30年歷史中從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的。而此次疫情會(huì)給振華重工的海外生意帶來(lái)怎樣的影響，目前還無(wú)法預(yù)計(jì)。

上工申貝董事長(zhǎng)張敏透露，雖然通過(guò)努力已經(jīng)取得部分訂單，特別是加工防疫產(chǎn)品如防護(hù)服、口罩等相關(guān)設(shè)備的訂單，但是整體銷售下降、下屬生產(chǎn)廠無(wú)法及時(shí)全面復(fù)工、銷售合同延期和違約等情況已經(jīng)有所出現(xiàn)。

DOBEST公司創(chuàng)始人羅龍亮也表示了自己的擔(dān)憂。他說(shuō)，春節(jié)之前和海外客戶簽訂的訂單，目前無(wú)法按時(shí)交貨。而正在洽談的訂單，客戶也普遍選擇了觀望，有的客戶甚至開(kāi)始向其他國(guó)家尋找替代品。

所以，對(duì)于依靠海外市場(chǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何保住訂單和客戶，維護(hù)自己的商業(yè)聲譽(yù)，成了當(dāng)前疫情危機(jī)下必須應(yīng)對(duì)的一大挑戰(zhàn)。如果此次危機(jī)處理正確及時(shí)，不僅能夠保住客戶，減少損失，還可能為企業(yè)的聲譽(yù)加分。

從危機(jī)管理的角度而言，疫情考驗(yàn)企業(yè)的兩個(gè)能力：恢復(fù)力和反應(yīng)力。企業(yè)一方面需要迅速制定針對(duì)性的恢復(fù)計(jì)劃，盡快擺脫危機(jī)陰影，回到正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，挽回危機(jī)可能造成的損失，另一方面需要與客戶等利益相關(guān)者保持密切溝通，做到信息透明共享的同時(shí)，也讓他們看到企業(yè)所做的努力和盡責(zé)。防疫復(fù)工兩手抓

能不能保住訂單和客戶，就看能不能盡早盡快交貨，這是最直接的解決辦法。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，防疫和復(fù)工是當(dāng)前刻不容緩的兩件事。復(fù)工是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及諸多方面，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，沖在一線，早做準(zhǔn)備，超常規(guī)投入時(shí)間和精力，動(dòng)員中高層干部參與，而且需要獲得政府的理解和支持。疫情在變，各地政府的防疫政策在變，企業(yè)也需要不斷調(diào)整行動(dòng)，適應(yīng)變化。

振華重工生產(chǎn)的集裝箱起重機(jī)在全球的市場(chǎng)份額超過(guò)70%，其海工產(chǎn)品也依賴海外市場(chǎng)。振華重工在上海長(zhǎng)興島、江蘇南通、啟東等地有生產(chǎn)基地，工人達(dá)到1萬(wàn)多人，而且絕大多數(shù)來(lái)自其他省份。海外服務(wù)機(jī)構(gòu)更是遍及全球。所以，復(fù)工難度非常大。

為了保證2月10日按時(shí)復(fù)工，振華重工做了大量的工作。劉啟中說(shuō)：“我們要做好自己的事，先把疫情控制下來(lái)，在確保所有人員安全的前提下有序復(fù)工。”

1月29日大年初五，振華重工發(fā)布了疫情防控通知《節(jié)后復(fù)工怎么辦？最全的防控知識(shí)》，提高全體員工的防范意識(shí)。

1月30日，公司領(lǐng)導(dǎo)層召開(kāi)電話會(huì)議，部署物資供應(yīng)、返滬人員分類安排、生產(chǎn)基地和辦公場(chǎng)所體溫測(cè)量、隔離、海外疫情防控等措施。

2月3日，公司落實(shí)防控舉措，如消毒、準(zhǔn)備隔離房間、排查員工等。

2月7日，公司招募了12名志愿者，前往虹橋火車站開(kāi)展夜間服務(wù)，配合火車站做好公司返滬人員的登記和引導(dǎo)工作。

2月8日和9日，公司在生產(chǎn)基地和辦公場(chǎng)所開(kāi)展防疫應(yīng)急演練。

2月10日，公司正式復(fù)工，并發(fā)布和實(shí)施疫情情況下的工作要求和變化，包括隔離時(shí)間、辦公方式、乘坐電梯、會(huì)議管理、就餐、班車管理等。公司派大巴車和人員到火車站迎接返滬人員，志愿者為返滬隔離人員提供所有的生活保障。

2月12日，公司召開(kāi)海外疫情電話會(huì)議，要求海外公司加強(qiáng)與屬地國(guó)政府、中國(guó)駐外領(lǐng)事館、屬地國(guó)用戶等多方溝通，努力將疫情對(duì)公司的不利影響降到最低。

截至2月18日，公司長(zhǎng)興生產(chǎn)基地已有1，800多人復(fù)工到崗，復(fù)工率達(dá)到22%，首先保障重點(diǎn)項(xiàng)目復(fù)產(chǎn)。工人回歸率達(dá)到53%，其中未到崗人員處于14天隔離期。據(jù)基地領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)旭東估計(jì)，除了重點(diǎn)疫情地區(qū)的工人暫時(shí)無(wú)法返廠，其他地區(qū)的工人正在分批回來(lái)，預(yù)計(jì)到2月底回歸率能夠達(dá)到60%或更多。

為了既滿足政府規(guī)定的14天隔離要求，又讓更多工人盡快返滬并復(fù)崗，振華重工加大了投入。一方面，通過(guò)各種激勵(lì)措施，加大人員回歸力度，例如給隔離補(bǔ)貼、送隔離物資、給予新聘工人特別津貼，另一方面，增加后勤保障力度，讓更多的人同時(shí)隔離。

此外，疫情發(fā)生后，公司海外員工通過(guò)個(gè)人行李運(yùn)回口罩，復(fù)工后分發(fā)給全體員工。公司還為一線防疫人員采購(gòu)了全套防護(hù)設(shè)備，包括防護(hù)服、護(hù)目鏡、口罩、手套等。

春節(jié)后，上工申貝發(fā)揮全球布局的優(yōu)勢(shì)，接受和確認(rèn)海外合作伙伴（客戶、經(jīng)銷商、代理商）的訂單，將年前生產(chǎn)的設(shè)備發(fā)給海外客戶。國(guó)內(nèi)銷售和管理人員則采用居家辦公為主，通過(guò)電話、郵件等形式協(xié)作溝通。

2月18日，上工各生產(chǎn)企業(yè)已開(kāi)始部分復(fù)工。而在國(guó)內(nèi)企業(yè)無(wú)法全面復(fù)工的情況下，上工發(fā)揮海外分公司的作用，例如要求德國(guó)百福開(kāi)足馬力，加班加點(diǎn)生產(chǎn)口罩和防護(hù)服廠家急需的熱風(fēng)粘合機(jī)和超聲波熔合機(jī)。

上工還利用自身優(yōu)勢(shì)，積極參與抗疫防疫，比如緊急調(diào)配縫紉機(jī)產(chǎn)品，支持口罩、防護(hù)服的生產(chǎn);推出口罩智能生產(chǎn)線，保障生產(chǎn)企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)。

江蘇一家大型工程機(jī)械企業(yè)的員工多數(shù)來(lái)自外省，而江蘇對(duì)于重點(diǎn)地區(qū)返回人員提出了更為嚴(yán)苛的防控要求。為了盡快復(fù)工，該公司在2月10日首先組織當(dāng)?shù)貑T工返廠開(kāi)工。同時(shí)，公司與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)商，允許關(guān)鍵崗位人員從外地返回。等這些人員抵達(dá)后，公司給他們做核酸檢測(cè)，并準(zhǔn)備了50間隔離房，對(duì)他們進(jìn)行2周隔離觀察。

贏得客戶的信心和理解

在疫情等突發(fā)危機(jī)中，穩(wěn)定海外客戶的信心是工作的重點(diǎn)。在短期內(nèi)無(wú)法復(fù)工導(dǎo)致交貨延遲的現(xiàn)實(shí)困難下，企業(yè)只能寄希望于通過(guò)跟客戶密切溝通，贏得客戶的理解和支持。

為此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)郵件、社交軟件、視頻電話、企業(yè)主頁(yè)等方式，及時(shí)跟客戶溝通，如實(shí)向客戶說(shuō)明情況，例如原材料和上游零部件是否有保證，物流是否暢通，工廠能否復(fù)工，何時(shí)復(fù)工，復(fù)工后企業(yè)采取何種防控措施，政府給予了哪些支持，等等。