論如何做好石油企業信訪接待工作

陳千慧

摘要：近年來，隨著中國經濟社會的持續快速發展和石油企業改革的不斷推進，新的問題逐漸顯露，新的矛盾不斷積累。如何有化解決矛盾和糾紛，消除不穩定因素，成為了新時代信訪工作的重點。通過結合現階段的所面臨的關鍵問題，針對多樣化的訴求，需要采取切實可行的措施解決新問題，化解新的矛盾。本文重點介紹在信訪工作中必須掌握的工作重心，關鍵環節和接待技巧，為做好新時代信訪工作的奠定基礎。

關鍵詞：石油企業;信訪工作;奠定基礎

信訪工作是送上門的群眾工作，也是維護企業和諧穩定的基礎性工作，為此做好信訪接待這項接觸員工群眾最前沿的工作顯得尤其重要。隨著企業的發展，各項改革的深入，出現了新的問題、新的矛盾。如何有效解決矛盾，消除不穩定因素，成為目前信訪工作的重點。具體來說，應采取切實可行的步驟來解決新問題和化解新矛盾。從熱情接待員工群眾做起，通過誠懇、理智的待人態度與解決問題的效率與方法，充分解決員工群眾的合理訴求，維護員工群眾的合法權益，為公司的可持續、有效、和諧發展創造穩定的基本條件。

一、工作重點

信訪接待工作作為連接公司與員工群眾之間的紐帶，因此要樹立以“員工群眾”為中心的思想，始終帶著感情和責任做好接待工作。

（一）注重工作態度

接訪工作需要的是責任心，我們需要牢記原則，記住信訪工作是一項群眾工作。在日常的工作中信訪接待者要首先保證自己帶有感情去工作，其次更要保證自己本著負責任的態度去對待每一位來訪的群眾。員工群眾在上訪過程中的情緒能否得到有效控制，在一定程度上取于接訪工作人員的態度。為此，我們始終熱情接待每一位來訪群眾，一個微笑，一懷茶水，用心傾聽，詳細記錄，把簡單的事情重復做好。通過認真負責的態度去完成工作，做好對員工群眾的宣傳解釋工作，處理好每一起信訪問題，努力化解每一起信訪矛盾。保證自己面對來訪群眾員工做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，讓他們從我們的熱情誠懇接待中感到親切和溫暖。

（二）熟悉政策法規

企業信訪工作涉及面廣、政策性強，信訪接待人員不僅要有真誠的態度，還必須具備一定的政策理論水平。只有熟悉和掌握有關法律法規及企業的各項規章制度，才能準確地判斷員工群眾的訴求是否合理。在與員工群眾交流溝通中，信訪接待人員的每一句話都代表著企業的態度，為此，對訴求涉及的政策必須正確適用，解釋到位。同時，對合理的訴求還應該按政策解決到位，對不合理的訴求，就需要我們進行耐心細致的政策宣傳解釋，讓員工群眾理解。

（三）掌握接待技巧

信訪接待人員站在每天接待人們的前線，面對的不僅是需要幫助的人，而且面對的也是帶有各種情緒的人。因此面對如此復雜的工作環境，必須以高度負責的精神對待員工群眾，在面對群眾的各種復雜的問題時應當主動運用法治思維與法治方式，以此來規范自身的信訪接待工作。在日常的接待工作中應當堅持“五字訣”的原則，簡直‘實，‘準，‘快，‘嚴，‘精的“五字訣”的原則。第一對待工作需要堅持‘實事求是，求真務‘實，第二對待問題需要堅持快速‘準確甄別問題種類，以此對問題進行分類，第三辦事過程要保證‘快捷高效，以此保證效率，第四對于各項政策制度，要‘嚴格嚴謹，按照規章謹慎規范進行，第五工作態度要保證認真負責，‘精益求精。通過在工作中堅持“五字訣”的原則，積極尋找問題導向，解決群眾事宜，依法維護員工的合法權益。

二、環節重點

（一）詳細登記記錄

登記環節是做好信訪工作的基本環節，接談的質量決定著信訪工作最終的處理結果。因此在日常接待工作中，首先要認真記錄員工群眾的基本情況，事情原因、時間、地點、發展過程、矛盾和糾紛的主要要求、相關政策、法律依據等等，從而詳細記錄信訪事項的基本信息。[1]通過記錄的信息準確表達員工群眾的意愿和要求，這將作為我們獲得的員工群眾的首要信息，通過對其及時處理，使得能將員工群眾的需求與意愿反應出來。

（二）妥善處理信訪事項

根據接談登記中的事實材料和員工群眾的訴求，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，選擇準確的處理方式，確保及時，適當的處理信訪問題。[2]若不屬于公司受理范圍內的投訴或請求將不被接受，并將為員工群眾提供反映問題的渠道和程序;若沒有事實依據或不符合法律，法規要求的申請將不予受理;若訴求合理，但缺乏法律和政策依據，則應當耐心地解釋對請求事項清楚;對于重要的、緊急的、普遍的，易于引發群體性上訪的信訪事項，則需形成情況報告向企業領導匯報。妥善地處理各項信訪事項在維護企業和諧穩定方面起著重要作用。

因此新時代的信訪接待工作的重點，首先相關人員需要對新時期的政策進行學習，結合相關法律法規進行熟悉，通過不斷培養自身在處理信訪工作時的文字表達與溝通能力。其次，加強自身接待能力和接訪技巧的提升，具備強烈的大局意識、服務意識和責任意識等等。

參考文獻：

[1]鄭夏夏.新形勢下如何做好石油企業信訪接待工作分析[J].企業文化旬刊，2016，000（004）：137-137.

[2]朱愛武.淺析涉訴信訪接待中的問題[J].現代經濟信息，2017（11）：311.

[3]張建明.新時期石油企業信訪工作如何實現與時俱進[J].企業導報，2012（24）：17-19.