豐巢爭議解決預案

◎ 文 《法人》特約撰稿 湯嘯天

湯嘯天

上海政法學院教授，上海市社會建設研究會副會長，上海市食品藥業安全研究會監事長。

豐巢科技宣布“從4 月30 日起對存放超過12 小時未取的包裹進行收費的”消息引發網絡爭議。豐巢推行會員制度、超時收費的行業新標準，導致上海、浙江等地多個小區聯合抵制，此事一時間鬧得沸沸揚揚。事件雖然暫告一段落，但遠未結束。有豐巢快遞員表示，“柜子有一半是空著的，多數用戶拒絕將快遞放置在豐巢智能柜。”

近日，全國各地消協消保委官方新媒體組成的“消費新媒體聯盟”對上海、江蘇、浙江、廣東等經濟較發達省市的上班族進行了調查訪問。調查結果顯示，超過半數的受訪者表示，“我的快遞我做不了主”，都曾有過被快遞員拒絕“送貨上門”的經歷。

筆者認為，這場爭論應當是快遞業提高精細化服務水準的良好契機，商家、消費者和快遞行業都應在這場爭論中得到啟發。快遞是居于商家與消費者之間的運輸服務行業，商家和消費者滿意程度是快遞業發展的最大動力。在勞動力成本不斷增加、消費者需求不斷提升的情況下，企業應當找準自己的生存發展之道。

快遞業末端交付方式

快遞業最大特點是快捷便利，其服務方式可以簡單概括為 “門到門”，即快遞企業在商家門口取貨，投送到消費者門口完成交接。但如果消費者家中無人、校園或者樓宇管理者不同意快遞員進入等情況發生，快遞件末端交付方式也會出現新的變化。

概括地說，目前快遞件的末端交付方式有4 種：一是送到消費者家門口（簡稱“送到家”），手遞手地完成交付；二是將快遞件存入智能化快遞箱（簡稱“存入箱”），短信通知收件人自取；三是將快遞件放在樓宇大堂的公用快遞暫存架（簡稱“放入架”）；四是將快遞件交給物業、保安等值班人員轉交收件人（簡稱“交人轉”）。

對快遞員而言，“存入箱”是最為便捷、安全、可靠的方式。這是因為，由于消費者家里沒有人，快遞員重復打電話、重復投送都會占用時間和精力。如果貿然把快遞件放在收件人家門口，萬一丟失了，快遞員就要承擔責任。但是問題在于，“存入箱”并不是由快遞員單方面決定就可以生效的，需要事先征得收件人同意。嚴格地說，“存入箱”之后發短信也屬于 “先斬后奏”。為此，管理部門多次重申“快遞入柜需經收件人同意”。既是對快遞員的善意提醒，也是對消費者權益的保護。

“選項自主”化解“交付難”

快遞在我國是一個新型業態，短時期內完成了從小到大的歷史性跨越。2019 年，全國快遞服務企業業務量累計完成635.2 億件，業務收入達到7450 億元。消費者從快速發展中感受到便捷與安全的同時，快遞業也遭遇了發展的瓶頸。最近幾年，已經出現快遞員供給不足現象，估計未來也會出現“快遞員荒”。

目前，超過八成的快遞員平均工作時長在8 個小時以上。電商促銷旺季中，快遞員每日工作超過12 個小時，其辛苦程度可想而知。因此，應當不難理解快遞員為什么希望實現“存入箱”。同時，全日制上班的人員，因家中無人收快遞，也愿意接受快遞件“存入箱”服務。

交通運輸部制定的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十四條規定：“智能快件箱使用企業按照約定將快件放至智能快件箱的，應當及時通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名稱、地址、快件保管期限等信息。”

筆者認為，快遞業的“交付難”問題，可以在消費者購物時預先設置“選項”，當消費者勾選了某一種交付方式，即被認為與快遞公司之間形成了約定。具體解決方案是：由消費者權益保障委員會或者其他第三方出面主持協商，在商家的購物欄內增加有關“交付方式”的勾選欄目（在購物時本來就存在尺碼、顏色等勾選項目），讓消費者在購物時完成末端交付方式的選擇。

CFP

按照目前的分類，可供選擇的末端交付方式可以有“送到家”“存入箱”“放入架”“交人轉”4 項，消費者只能選擇一項，快遞員按照消費者的選擇操作即可。如果出現家中無人或者不肯代轉等特殊情況出現時，快遞員再與消費者電話溝通解決，改用其他交付方式。

企業有權收取超時費嗎

據悉，豐巢公司針對公眾的質疑，已經發布公開信承認“在用戶溝通上需要完善”，但依然堅持既定收費標準。筆者認為，智能快件箱是商業運行的儲物空間，并不是完全免費使用的，收取超時費可以提升智能快件箱的運轉效率。如果快遞箱完全免費使用，就會助長某些人對公共基礎設施的濫用。

《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確規定：“智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。”既然部門法規已經規定在保管期限內免費使用，超時收費就具有合法性。所以爭議的焦點不該是“收不收超時費”，而應當是“如何收費”，即“企業應當合理設置快件保管期限”。

根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定，企業有權收取超時費，但必須“合理設置快件保管期限”。該法規默認保管期限外收費的合法性，并要求設置的快件保管期限具有合理性。

對豐巢來說，不應當只是與某個小區內的業主委員會，或者是與一個一個的業委會就保管期限進行協商，而是應該向公眾說明保管期限設置的合理性，取得公眾信任。

2020 年3 月，國務院常務會議明確指出，推動打破鄉村、社區“最后一公里”通行和投遞障礙，將智能投遞設施等納入城鄉公共基礎設施建設范疇。其中“將智能投遞設施等納入城鄉公共基礎設施建設范疇”的表述特別重要——也就是說，既然是公共基礎設施，就應當是成本分攤，不能“企業賺錢、用戶買單”。但賦予企業“合理設置快件保管期限”的權力，并不能完全由“企業說了算”，企業必須接受對設置期限合理性評價的約束。

需要說明的是，公眾對企業行為的評價應該包括合法性與合理性兩個方面。在合法前提下，供需雙方達成一致，政府就不應當干預，但消費者權益保護也不容忽視。

筆者提出以下6 點建議，供決策者參考：

第一，企業在設置保管期限時，既要考慮公司的盈利空間，也不能忽視消費者的利益感受。企業優化投遞方式的成本，不宜完全由消費者承擔。如果企業只考慮自身盈利最大化，就無法說明所設置期限的合理性。

第二，智能快件箱與快遞企業資本方在很大程度上是“同構”的，廣泛使用智能快件箱本質上是快遞企業末端投遞方式的優化。“店大不能欺客”是商業共識，在企業設置保管期限時自然不能存在 “客大欺店”的情形。

第三，保管期限的設置要人性化。比如，有網友指出，對上班族而言，12 小時的保存期限很容易超時，因此設置保管期限是否應該更人性化。

第四，企業在說明保管期限設置依據時，應擺事實講道理，公布超時不取的統計資料，以及超時比例的變化、平均超時長度等數據，幫助消費者正確理解收費方式的變化。

第五，企業在設置保管時限的同時，應當在精細化服務上下功夫。例如，可以考慮在保管期限消耗到一定程度時，進行一到兩次的短信提醒，在一到兩次提醒之后再收費。

第六，超時收費必須足夠低廉，以防止消費者 “棄件”甚至引發群體性不滿情緒。