關于平衡計分卡在醫院管理中應用的探討

林娉婷

2009年，我國新醫改轉入實施階段。 2017年，城市公立醫院綜合改革試點全面推開。2019年，我國深入推進公立醫院薪酬制度改革，允許醫療衛生機構突破現行事業單位工資調控水平，允許醫療服務收入扣除成本并按規定提取各項基金后主要用于人員獎勵。

在這樣的背景下，醫院管理顯得尤為重要。然而，目前醫院的管理狀態是運營原生態、管理經驗化，醫院迫切需要建立標準化、規范化、科學化的管理體系。

平衡計分卡，是常見的績效考核方式之一。平衡計分卡從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。

本文基于平衡計分卡對醫院管理進行探討。

一、財務角度

公立醫院是我國提供醫療服務的主體，納入財政預算管理，享有政府補助，同時醫院自負盈虧，醫院需關注財務指標，如：

（一）預算管理指標

預算收入執行率=本期實際收入總額/本期預算收入總額

預算支出執行率=本期實際支出總額/本期預算支出總額

財政專項撥款執行率=本期財政項目補助實際支出/本期財政項目支出補助收入

（二）收入結構指標

人員經費支出比率=人員經費/（醫療支出+管理費用+其他支出）

公用經費支出比率=公用經費/（醫療支出+管理費用+其他支出）

管理費用率=管理費用/（醫療支出+管理費用+其他支出）

藥品、衛生材料支出率=（藥品支出+衛生材料支出）/（醫療支出+管理費用+其他支出）

藥品收入占醫療收入比重=藥品收入/醫療收入

（三）成本管理指標

每門診人次支出=門診支出/門診人次

門診收入成本率=每門診人次支出/每門診人次收入

每住院人次支出=住院支出/出院人次

住院收入成本率=每住院人次支出/每住院人次收入

百元收入藥品、衛生材料消耗=藥品、衛生材料消耗/（醫療收入+其他收入）

（四）發展能力指標

業務收支結余率=業務收支結余/（醫療收入+財政基本支出補助收入+其他收入）

總資產增長率=（期末總資產-期初總資產）/期初總資產

凈資產增長率=（期末凈資產-期初凈資產）/期初凈資產

二、客戶角度

病人的選擇是醫院發展的根本，所以醫院要以病人的需求為導向，提高病人的看病滿意度，增加病人對醫生及醫院的信任，提升醫院的形象。

在客戶角度上，醫院管理要關注以下方面的指標：

（一）看病的便捷性

與購買其他商品或勞務不同，來醫院看病的病人相對迷茫及焦急，醫院應當在就診上提供足夠的咨詢服務，如在醒目的大廳設立導診臺，在掛號處、化驗處等要點位置派駐志愿者。

隨著手機業務辦理的推廣、非現金支付的普及和醫院自助結算的推進，醫院要支持病人在支付寶、微信、醫院平臺等渠道上預約掛號，通過微信、支付寶、銀行卡繳費，甚至可以推行信用就醫，通過手機或醫院的自助機完成檢查預約、報告查詢及住院辦理。

衡量看病便捷性的指標包括：導診臺日服務人次;志愿者日服務人次;掛號渠道多樣性;自助結算比例;門診等候時間;檢查等待時間;住院等候天數;住院辦理流程滿意度

（二）看病的滿意度

看病的便捷性固然能提供病人的滿意度，但病人的根本需求是根除或緩解疾病，所以醫生的服務質量直接決定了病人的滿意度。

病人及家屬對醫生和醫院的期待包括：醫生看診過程中要耐心聽病人講述及向病人解釋治療方案 ，術前與病人及家屬做好充分的溝通工作，治療方案有效的同時能兼顧經濟性。

衡量看病滿意度的指標包括：門診人均看診時間;各病種人均支出;病人就診滿意度;病人投訴數量;病人糾紛數量

（三）醫院的知名度

全國各地的病人慕名而來是醫院快速發展的途徑之一，所以提升醫院的知名度、增加病人的信任度、提高病人向親戚朋友的推薦度，對醫院發展至關重要。

衡量醫院知名度的指標包括：醫院在全國及世界的排名;醫院官網及微信等宣傳平臺的日訪問量;外省病人比例;疑難雜癥病人比例

三、內部運營角度

醫院內部流程的高效運營，是醫院提升客戶滿意度、控制成本、增長收入并取得長足發展的關鍵。本文認為，醫院內部運營是站在更長遠的角度，考慮：為了醫院發展、提高客戶滿意度、提升員工的學習與成長能力，醫院需要做哪些長遠的安排或改革。

具體來說，以院領導為基礎成立醫院運營管理委員會，定期開展運營分析會議，討論各科室提出的新舉措及實施情況。比如，醫院財務科的新舉措可以是：在門急診及住院處，全面鋪開自助機，取代人工收費;醫院內部推行線上報銷。輸血科的新舉措可以是：配合省血液中心開展獻血病人用血費用直免工作。院辦的新舉措可以是：聯合信息中心，在全院推行釘釘辦公。藥房的新舉措可以是：采用機器人發放藥品。站在全院的角度可以有的新舉措是：結合城市發展，開辟新院區。

衡量醫院內部運營的指標是：新舉措對收入、成本、客戶滿意度、或員工滿意度的影響程度

四、學習與成長角度

對醫院而言，最大的資產就是醫護人員。如何吸引優秀的醫護人員、如何培養優秀的醫護人員，及如何留住優秀的醫護人員是醫院管理工作的關鍵。

在學習與成長角度上，醫院管理要關注以下方面的指標：

（一）吸引優秀的醫護人員

為了吸引優秀的醫護人員加入醫院，醫院會建立各層次人才引進制度，在職位、收入、科研、住房等方面提供吸引人的條件，會在全球發布招聘信息，在招聘季進入大學做宣講，會鼓勵本院職工推薦優秀人才。

衡量醫院吸引優秀人才的指標包括：高學歷人才占年招聘人數的比例;名牌醫學院畢業生比例;海外優秀人才年來院數量

（二）培養優秀的醫護人員

醫院培養優秀醫護人員的方式包含：建立衛生專業技術人員崗前培訓、繼續教育制度和梯隊建設制度;鼓勵并支持科室定期內部培訓，鼓勵并支持科室舉辦對外培訓以促進與外單位的學習交流;鼓勵并支持員工提升學歷、出國進修;鼓勵并支持員工做科研等。

衡量醫院培養優秀人才的指標包括：各科室開展內部培訓的頻率;每年的培訓支出;每年工作期間獲得更高學歷的人數;每年出國進修人數;每年的出國經費;每年的科研支出;每年各類層次的論文發表數

（三）留住優秀的醫護人員

醫院留住優秀醫護人員的方式包含：建立激勵和獎懲制度，完善醫院獎金分配綜合目標考核機制，實行按崗位、工作量、服務質量和工作績效取酬的分配機制;在平衡臨床、科研、教學三大任務上，給予員工制度支持、時間自由和生活保障;聽取員工各類工作或生活上的建議，落實可行建議。

衡量醫院留住優秀人才的指標包括：收入年增長幅度;員工流動比例;員工平均服務年限;員工滿意度;每年員工建議數量及處理比例

五、結語

隨著醫改的深化，加上醫療技術的發展、互聯網的發展和人工智能的發展，公立醫院會受到顛覆式的影響，所以公立醫院迫切需要利用管理知識進行精細化管理，以謀求自身發展。

平衡計分卡作為一種有效的管理會計工具，從戰略、預算、績效等方面為公立醫院發展提供了新的方法與思路。（作者單位：浙江大學醫學院附屬第一醫院）