基于大數據的電信小額信用服務的實現

杜廣泰 周婧 聶磊

摘要：近些年，隨著電信市場趨于飽和，用戶流失與欠費成為運營商急需解決的問題。為了提升用戶消費體驗，增加用戶粘性，同時挖掘用戶的消費潛力，“小額信用服務”應運而生。在手機預付費用戶余額不足時，運營商為其提供額外的信用額度 ，讓用戶可以延續并完成正在進行或者將要進行的電信業務消費。小額信用服務平臺將通過對用戶的消費、停復機、充值等行為進行分析分類，通過大數據模型找到適合每個用戶的個性化的適當的信用額度，并提供給用戶使用。

關鍵詞：電信;大數據;小額信用

一、當前電信信用服務現狀

按照電信運營商當前業務和技術規則，當用戶余額不足時計費系統會觸發用戶停機運作，用戶狀態進入繳費期，用戶此時無法繼續使用其正在進行或將要進行的通信服務，用戶消費體驗不佳，而且給電信運營商帶來一定的潛在收入損失。

二、業務需求

基于大數據分析和精細化運營要求，提出對部分有潛在消費意愿的用戶推出信用服務，讓用戶在余額不足時，可以繼續使用電信運營商為其提供額外的信用額度，讓用戶可以延續并完成正在進行或者將要進行的電信業務消費。這種服務稱為“用戶小額信用運營服務”，或“小額信用服務”。該項服務提供的額度僅可以用于電信業務消費，而且較社會上的信用服務屬于一個非常微小的信用額度，故稱為“小額信用服務”。

為了向小額用戶提供小額信用服務，將對用戶的消費、停復機、充值等行為進行分析分類，通過專業數學模型找到適合每個用戶的個性化的適當的信用額度，并提供給用戶使用，目標是最大限度地挖掘存量用戶的消費潛力、提高用戶消費體驗、增加用戶粘性。

三、業務實現

（一）、小額信用業務基礎邏輯

互斥性：實施小額信用服務的用戶，其疊加的小額信用服務不能與其他信用服務疊加，即小額信用服務與其他信用服務間存在互斥。

時效性：信控中心加載的信控數據的根據授信名單為目標用戶配置信用額度，支持小額信用授予生效時間設定以及失效時間控制。

定額性：在授信金額的使用上，只有在授信用戶在現金賬戶余額不足時可以自動開始透支使用信用服務，并以信用額度為上限，不能超過信用額度消費。

（二）、小額授信業務實現

信用授予：電信運營商的信控系統可以根據小額信用服務平臺提供的授信用戶名單對用戶進行授信，并把授信結果反饋給小額信用服務平臺。信用服務按照授信名單中的生效時間啟用，按照授信名單中的失效時間對信用進行失效;信控系統對于首次授信的用戶（業務類型為“開通”）進行用戶生命周期狀態檢查，只對狀態為“正常”的用戶進行授信，否則返回錯誤代碼“用戶狀態不符合授信要求”;對于授信成功的用戶，增加下發短信通知。在用戶余額不足時發催繳短信。

信用取消：服務取消申請向信控系統實時發起，用戶可通過撥打客服熱線或通過營業前臺申請取消信用服務。客服人員使用信控系統界面查詢用戶的信用額度、信用狀態、欠費情況，先向用戶解釋小額信用服務屬于中國電信運營商對用戶的關懷服務，不收取任何額外費用，如果用戶有欠費，則提醒用戶在有欠費的情況下取消信用額度將導致停機，用戶充值時將首先返還欠費。信控系統收到信用取消申請時（業務類型為“取消”），無需檢查用戶狀態和賬戶余額，直接執行取消操作。取消成功后計費下發短信通知用戶。信用取消時，信用額度維持不變，將信用額度的失效時間置為當前時間。對于已經使用信用的用戶，信用取消后，用戶再次進行現金充值，則其已透支使用信用部分可以進行恢復。

信用使用：信用服務的使用優先級低于現金余額，也低于其他信用，當用戶現金余額和其他信用都已經用完時自動使用小額信用服務提供的信用。信用服務可用于所有業務消費，包括套餐費用（包括一次性扣費和每日扣費）、套餐外標準語音、數據、短彩信、增值業務等。

信用恢復：用戶已經透支使用信用的情況下如進行現金充值，則可以對已經使用部分進行信用恢復，贈費不能用于信用恢復。信用服務的恢復優先級為：其他欠費 > 小額信用欠費 > 現金余額，即用戶充值時，先返還其他欠費（包括其他信用欠費），再恢復小額信用欠費，再充入現金賬戶。

信用查詢：用戶查詢信用額度時，營業前臺和客服人員通過計費系統查詢信用額度及已使用信用額度，并回復用戶。計費系統提供：信用額度查詢（額度、狀態、開通時間）、賬戶余額查詢/信用欠費查詢、信用服務取消功能。用戶查詢賬戶余額時，如未使用信用服務，則系統向用戶反饋用戶的真實余額，如已經使用信用金額X元，則反饋 –X元或者顯示欠費X元。

結束語：基于大數據分析的小額信用服務通過大數據分析用戶欠用戶的消費、停復機、充值等行為進行分析分類，通過專業數學模型找到適合每個用戶的個性化的適當的信用額度，并規范化的授予每個用戶信用額度，提供用戶使用，最大限度地挖掘存量用戶的消費潛力、提高用戶消費體驗、增加用戶粘性。在避免用戶停機提升用戶感知的前提下，帶來了用戶業務量增多，帶來了豐富的增收，按照電信運營商現網數據估算，授予額度的用戶每戶每年可增收約3元。

參考文獻：

[1]梁楊，朱宏文，趙大海.大數據技術及其在電信行業的應用研究[J].移動通信，2017，41（05）：12-17.