突發事件中的政府危機公關策略研究

【摘 要】 在突發事件中，政府如何進行危機公關，是體現及考驗政府公關能力的關鍵時刻。地震的突發性和不確定性更是對政府危機公關能力提出了更高要求。因此，在公共危機中政府對突發事件等自然災害的研究，更能全面的體現出中國政府處理突發事件的不足，并有針對性的提出對策。四川長寧6.0級地震是近期我國發生的較大規模地震。本文通過回顧分析“四川長寧6.0級地震”事件的政府危機公關出發，研究我國政府危機公關的不足之處，提出提升我國政府在處理突發事件時危機公關能力的對策路徑。

【關鍵詞】 危機公關 政府危機公關 長寧6.0級地震

在突發事件中，政府的公共關系能力反映了一個政府整體的公關能力和水平。信息化自媒體時代，網絡信息傳播速度快、輻射面廣、關注度高，尤其是在突發事件發生后，面對爆發的輿情，政府公共關系能力就顯得尤為重要。因此，這對危機事件爆發時刻下的政府公共關系能力提出了要求、產生了考驗。由于危機具有普遍性、突發性和嚴重性，因此危機公關的精髓在于把握信息主導權，引導輿論。

本文將通過分析“四川長寧6.0級地震”事件的角度出發，回顧實踐，探索我國政府危機公關的困境與不足，總結一套較為完整的體系，為政府危機公關水平提升，提出一些行之有效的經驗和出路。

一、回顧“四川長寧6.0級地震”事件政府危機公關

（一）輿情擴散

信息化自媒體時代，網絡發布信息及其便捷，任何人都可能成為信息源，不受時間空間的限制，發布信息成為低，信息受眾與信息發布者沒有界限。因此，輿情擴散在目前主要表現為網絡輿情擴散。在“四川長寧6.0級地震”事件中，網絡輿情在危機發生后迅速攀升。在危機發生初期，民眾關注度極高，討論量大，網絡言論也呈現出真假難辨的特點。如果政府危機管理沒有很好的把握及時性原則，那么民眾就很可能會容易接受不實消息，導致謠言迅速擴散開來。由此可見，在危機事件發生初期，是政府危機管理的關鍵時期。因此，政府必須要把握主動性、及時性原則，盡可能快的阻止謠言的傳播，防止造成更大的社會危害。

（二）政府危機公關表現

1.駁斥不實謠言

地震帶來的謠言已成次生災害之一。面對在網絡上迅速傳播的不實消息，相關的官方網絡平臺一一進行辟謠。地震發生后不久，一段聲稱是四川手機報發來的消息傳遍了當地及周邊網友的微信群，內容是“預計6月18日凌晨3時12分將會有更大地震發生，預計地震級別為7.6級，請大家提前做好準備及通知身邊朋友。”辟謠工作的開展雖然不能完全打消民眾的疑慮，但至少不會造成大范圍的恐慌，在一定程度上也能有效扭轉輿論方向。

2.政府工作跟蹤報道

在對政府危機處理工作的跟進報道方面，相關平臺都有詳細的跟蹤報道，內容涉及事故傷亡人數、現場救援工作、辟謠工作、受災民眾安置、以及救援中的感人事跡。中國地震臺網對余震及相關的抗震救災活動都進行了相關的報道。政府組織得力，在震后24小時之內就做好了充分的救援行動，地震后，宜賓市消防救援支隊集結完畢，出發赴震中勘察。

3.安撫民眾情緒

除了在微博、微信平臺上及時公布最新救援情況，還及時通過報道傳遞給民眾科學、真實的信息，遏制恐慌情緒。例如，一則長寧震區燕群聚集視頻在網絡傳開，引發了民眾的熱議。四川省地震局及時回應，在其官網微博上公布了調查結果。這不僅安撫了民眾的情緒，塑造了政府以人為本的良好形象，也在一定程度上轉移了民眾熱議的焦點，有利于輿論風向的扭轉。

4.樹立政府形象

地震發生的第一時間，當地政府領導第一時間到場處理災情，政府這種主動積極的表現，樹立了良好的責任政府形象。地震是自然災害，救援很重要，同樣，災后重建更重要。四川長寧地震抗震救災指揮部6月25日在宜賓市召開新聞發布會。宜賓市人民政府表示，此次地震應急救援工作已經結束，災后恢復重建工作已全面籌備推進。宜賓市政府以積極的態度、嚴謹的措辭、及時的回復，塑造了一個負責任的、有關懷心的政府。

二、當前政府危機公關處理中存在的困境

（一）自媒體時代處理危機事件的難度增加

國家地震臺網6月17日22時55分發布信息稱中國地震臺網正式測定：06月17日22時55分在四川宜賓市長寧縣（北緯28.34度，東經104.90度）發生6.0級地震，震源深度16千米。大型地震發生后，一般都會有大量謠言傳播，造成人心惶惶，圖片類謠言、“地震云”類謠言、假冒官方余震預報消息、編造死亡人數制造恐慌等等謠言層出不窮。在長寧地震發生不久后，不少“預測”在公共平臺迅速擴散，雖然不少民眾了解地震不可預測，只能預警利用電波比地震波傳播速度快的特點，給廣大民眾進行預警，提前做好防備，但是也有很多人抱著“寧可信其有，不可信其無”、“以防萬一”的心態持半信半疑的態度。因此，這樣的謠言不僅引發了民眾特別是位于震中或靠近震中的民眾的恐慌心理，動搖了民心，還給政府危機公關增加了辟謠難度。互聯網時代，信息傳播速度快、受眾廣，這種信息不僅包含真實事件，還會使大量謠言得到擴散，辟謠難度大、成本高，且對政府處理謠言提出了更高要求。

（二）危機本身的突發性與不確定性

地震本身的突發性與不確定性，是政府處理相關危機的一大困境。地震不可抗力，不能預測，只能預警。但是，當前我國預警機制并不健全。此次四川長寧6.0級地震，在地震橫波抵達前，四川多地通過警報、電視和短信等方式發布預警，為大家及時疏散提供了寶貴的時機，其中成都高新區110個社區更是提前61秒收到預警信息。事后預警系統在網上刷屏，成為輿論焦點之一。但是很顯然，我國的地震預警覆蓋范圍是很有限的。

四川長寧6.0級地震也反映出了政府在處理突發性危機時，在抗震救災時，在決策實施和執行時的一些缺陷，由于此次地震震中位于長寧縣，地震發生后，大量救援物資被運往長寧，但是，據當地民眾反映，珙縣受災也非常嚴重，因為珙縣縣城距離震中僅6公里，縣城人口多。由于地勢狹窄，新城建設才剛剛起步，但是由于關注不夠，因此，物資非常缺乏。可以看出，地震的突發性和不確定性給政府危機管理帶來了不小的挑戰。

（三）政府危機公關回應性不足

政府危機公關要把握其精髓。首先要做到不能缺席。不管什么問題，一定要積極應對，不要搞鴕鳥政策，任憑輿論發展。其次要把握先入為主原則。事情發生的前四個小時，是關鍵時期，在這個時期內，媒體說話，大V說話，人民群眾需要信息，誰先說話，誰說的到位，誰先說人民群眾就信誰，誰就是“主”，其余的信息，在人民群眾已經有了印象的前提下，就是“仆”。最后，及時回復效果要比集中回復強。政府在處理危機事件時，必須有充分的回應。有關部門有意無意忽視群眾利益，不敢直接面對問題，不敢采取有效的補救措施，最終釀成了無法挽回的惡性事件。

（四）缺乏獨立專業的危機管理機構和公關人員

我國國情的復雜性對各級政府機關相關工作人員的職業素質提出了很高的要求。從事危機公關的專業人員不僅需要具備豐富的危機公關知識儲備和豐富的實踐處理經驗，還必須對我國具體的社會發展狀況、公眾的心理特點甚至我國現行的法律條文與政府政策都要有一個全盤的掌握，另外還必須具備強健的身體素質與強大的心理素質以保證能夠在巨大的輿論壓力之下順利完成工作、成功解決危機。據相關調查數據顯示，我國地方政府機關中滿足上述要求的公關人員微乎其微。因此，地方政府機關在招募人才時應該具有針對性，對報考公關職業的考生或者前來求職的人員提出更高的專業與技術要求，同時，我國各大高校也應該給予公關人才的培養一定的重視。

三、提高我國政府危機公關能力的對策與建議

（一）轉變危機公關意識、增強輿情預警意識。

一是正確了解社會輿情，認識輿情預警的作用。我們有必要認識到，在信息化時代，社會輿情在很大程度上表現為網絡輿情。網絡不僅可能會放大社會危機，也可能會在情急之時扭轉方向，形成正面的輿論，在一定程度上給社會情緒減壓。因此，政府應該正確認識輿情預警的作用，利用一些輿情監測工具來提高輿情預警能力，努力做好及時的輿情預警，負面輿論的及時發現和及時處理，防危機于未然。二是從指導思想出發，由“封鎖”向“疏通”轉變。目前，突發事件發生率高，信息傳播方式和途徑非常廣泛。只有將這樣的事件視為常態化，將其看作是中性事件的中和和疏通，將處理危機、解決突發性事件，作為政府職能的一部分，這樣更有利于政府應對民眾產生的網絡輿情。三是提高正確引導輿論的能力。不斷提高領導干部的相關技能和水平。主要包括運用網絡與群眾互聯互通的能力，正確把握輿論導向的能力，科學引導社會熱點的能力和有效化解社會矛盾的能力。

（二）構建政府危機公關體系、提升政府危機公關能力

構建政府危機公關體系，首先要健全政府信息公開機制。豐富信息公開形式不僅有賴于傳統媒體，也有賴于與網絡媒體相結合，從而建立多層次、全方位的信息公開渠道，提高信息透明度，加快政府信息公開速度，杜絕謠言。二是完善網絡新聞發言人和網絡評論員機制。不僅可以通過新聞發布會等形式，公開、客觀地說明事實;同時可以利用微博大V的知名度，對突發事件做出正確的評論加以引導。但要注意到，他們要站在黨和政府的立場上，引導公眾的情緒，講真話，不講空話、不講假話，積極向社會提供新聞信息和服務。

要提高政府的危機公關能力，正確引導網絡輿論是十分必要的。一是充分發揮政府的信息優勢，利用好新聞媒體，及時發布一手消息，正確引導輿論向著理性的方向發展，創造互聯網話語權。二是發展壯大政府自身的“網絡網”。求同存異，在微博、微信公眾號、QQ群等載體上爭取支持者，使輿論在潛移默化中向理性的方向扭轉。三是加強政府網站建設。從政策、人力和財力上等方面出發，支持政府網站，擴大主流網站在網民中的影響力和吸引力，使其能夠在地方網絡輿論中發揮主導作用;同時，加強政府與公眾交流互動欄目的建設。我們要把網上交流溝通作為理解公眾情感、收集公眾意見和凝聚民眾智慧的重要平臺。要真誠、客觀、及時地回應網民的需求，使政府網站成為政府危機公關時政府和人民之間的橋梁。

（三）把握政府在危機公關中的主導性作用

為了獲得公眾的理解，掌握在危機事件發生時政府的主導性作用，要及時公開信息、真實地披露有效信息。同時，通過官方微博、政府門戶網站、電子廣告、在線論壇等方式，政府可以及時、準確、迅速、便捷地發布突發性危機事件的權威信息，努力搶占危機管理的主動權。同時，政府必須把握正確的輿論導向，積極引導網絡輿情工作，有效避免謠言的傳播。

建立健全網絡輿情監測系統，要防患于未然，就必須從信息源進行有效監控，通過及時獲取信息，防止問題發生。在第一次危機發生時，政府部門應根據應急預警的設置成立危機管理小組，并確定一名發言人統一對外公布信息。危機發生時，危機公關部門要及時敦促公關人員承擔各自的責任，負責信息的發布與檢測，確定應對危機的措施。

（四）建立專業性的危機管理機構，培養專業的公關人才。

第一，加強組織領導。成立信息工作領導小組，構建科學規范的信息網和電子政務以指導和管理輿情信息，加強互聯網和網站的統一規劃和建設管理，以及網絡輿情的監測、判斷和響應。第二，明確責任。建立一套靈活有效的工作機制，明確各成員單位的職責分工，努力避免跨職能、多管齊下問題的發生，加強各部門之間的協調與合作，形成合力。三是建立虛假信息處罰機制，依法打擊制造謠言、擾亂網絡秩序的惡意行為。政府工作人員應加強對新媒體的理解與認識，樹立正確的危機公關意識。

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作者簡介： 楊璟璐 （1996-），性別：女 民族：漢 籍貫：陜西西安 研究生在讀 單位：四川大學國際關系學院政治學專業 研究方向：政治學理論