基于顧客滿(mǎn)意度的電商服務(wù)質(zhì)量探析

丁輝

【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電商經(jīng)營(yíng)已成為大勢(shì)所趨，顧客滿(mǎn)意是電商企業(yè)獲得長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵性因素，而電商服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿(mǎn)意度至關(guān)重要。電商服務(wù)在描述相符度、咨詢(xún)回復(fù)、付款結(jié)算、物流配送、售后服務(wù)等方面還存在一些問(wèn)題，因此有必要營(yíng)造誠(chéng)信文化、及時(shí)響應(yīng)顧客需求、提高物流配送效率、積極面對(duì)顧客售后要求。

【關(guān)鍵詞】 顧客滿(mǎn)意度 電商 服務(wù)質(zhì)量

我國(guó)網(wǎng)上零售交易額持續(xù)多年位居世界榜首。電子商務(wù)不僅滿(mǎn)足了消費(fèi)者購(gòu)物需求，也使他們享受到網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的良好體驗(yàn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，站在顧客的角度去考慮購(gòu)物平臺(tái)、商家交易、物流配送等方面的實(shí)際情況并分析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的滿(mǎn)意度是很有必要的。

1 電商服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度

1.1電商服務(wù)質(zhì)量。電商服務(wù)質(zhì)量是指由網(wǎng)站提供有效購(gòu)物、購(gòu)買(mǎi)以及運(yùn)輸?shù)谋憬荻取＞W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所關(guān)注的內(nèi)容不僅是平臺(tái)中某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，而是平臺(tái)供應(yīng)商從信息發(fā)布、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、購(gòu)物過(guò)程到運(yùn)輸環(huán)節(jié)整個(gè)流程的服務(wù)情況，即用戶(hù)通過(guò)手機(jī)、平板電腦等便攜式終端設(shè)備來(lái)實(shí)施電子商務(wù)交易活動(dòng)過(guò)程中所感受到的企業(yè)提供的整體服務(wù)所對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意程度。電商服務(wù)質(zhì)量主要從描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)、支付結(jié)算服務(wù)和售后服務(wù)五個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。

1.2顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度是顧客需求得到滿(mǎn)足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿(mǎn)足自己需求程度的一種判斷，它是一個(gè)相對(duì)概念，決定于顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度。期望值是顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之前對(duì)該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的估計(jì)，體驗(yàn)是顧客在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。當(dāng)購(gòu)物體驗(yàn)低于期望值時(shí)，顧客就會(huì)“不滿(mǎn)意”;當(dāng)體驗(yàn)等于期望值時(shí)，顧客就會(huì)感到滿(mǎn)意;當(dāng)體驗(yàn)高于期望值時(shí)，顧客將會(huì)非常滿(mǎn)意。

1.3電商服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，學(xué)術(shù)界有兩種觀點(diǎn)，主流觀點(diǎn)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意度的前置條件，即服務(wù)質(zhì)量越高，導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度越高。然而B(niǎo)olton和Drew等學(xué)者則認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是服務(wù)質(zhì)量的前置條件，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是基于顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，是與顧客當(dāng)前滿(mǎn)意度共同作用形成的。對(duì)于顧客滿(mǎn)意度存在兩種不同的界定，一是交易導(dǎo)向的顧客滿(mǎn)意，指顧客在特定交易行為之后的評(píng)價(jià);二是積累導(dǎo)向的顧客滿(mǎn)意，是基于顧客對(duì)該企業(yè)長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)而形成的總體評(píng)價(jià)。電商服務(wù)質(zhì)量也可分為具體交易和對(duì)服務(wù)提供商長(zhǎng)期和總體的感知。在具體交易中，電商服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)顧客基于此次交易的滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響，顧客基于本次交易產(chǎn)生的滿(mǎn)意度，會(huì)和過(guò)去體驗(yàn)共同作用，形成其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。

2.我國(guó)電商服務(wù)存在的質(zhì)量問(wèn)題

2.1 描述相符度不高。在產(chǎn)品信息方面，供需雙方的信息溝通只限于簡(jiǎn)單的平臺(tái)，無(wú)法進(jìn)行更為全方位的了解。同時(shí)供需雙方信息不對(duì)稱(chēng)，有些商家在產(chǎn)品描述方面有不客觀地夸大其詞，使得顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生過(guò)高期望值，從而影響到滿(mǎn)意度。

2.2咨詢(xún)回復(fù)反應(yīng)速度慢。電商客服缺乏專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，難以對(duì)消費(fèi)者的各種疑問(wèn)做出快速答復(fù)，而且對(duì)消費(fèi)者提出的咨詢(xún)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，普遍采取敷衍態(tài)度，出現(xiàn)“我們也沒(méi)辦法”、“您自己解決”等言語(yǔ)，更有甚者直接忽略客戶(hù)的咨詢(xún)和訴求，不僅失去一些潛在客戶(hù)，更是造成顧客滿(mǎn)意度直線(xiàn)下降。

2.3 支付結(jié)算存在安全隱患。電子商務(wù)提供的網(wǎng)上支付系統(tǒng)是非常方便的，但還需要一套系統(tǒng)化、制度化的信用體系來(lái)保障消費(fèi)者的安全。在電子交易過(guò)程中還不時(shí)有違約、欺詐等現(xiàn)象發(fā)生，而網(wǎng)上交易過(guò)程中，消費(fèi)者看不見(jiàn)賣(mài)家和商品，只能通過(guò)賣(mài)家的產(chǎn)品描述和照片來(lái)了解信息，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就可能對(duì)整個(gè)電商產(chǎn)生懼怕心理。

2.4? 物流效率參差不齊。大部分電商沒(méi)有屬于自己的物流配送系統(tǒng)，主要依靠專(zhuān)業(yè)物流配送企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客商品的配送及供應(yīng)商之間的商品流通。一旦出現(xiàn)退貨現(xiàn)象，很難達(dá)到對(duì)客戶(hù)的售后需求做出迅速反應(yīng)，只能由第三方物流從初始地開(kāi)始配送，歷經(jīng)時(shí)間長(zhǎng)，消耗顧客的耐心，從而使顧客的購(gòu)物體驗(yàn)感大打折扣。

2.5售后補(bǔ)償訴求難以滿(mǎn)足。消費(fèi)者在收到商品后對(duì)商品不滿(mǎn)意要求售后補(bǔ)償時(shí)，商家也總是以商品“賠償范圍內(nèi)”、“不在保護(hù)時(shí)間內(nèi)”等接口搪塞消費(fèi)者，逃避問(wèn)題。雖然表面上贏得些許利潤(rùn)，但是卻沒(méi)有顧及消費(fèi)者的感受，特別是在大量同質(zhì)化產(chǎn)品中以貪圖小利不顧消費(fèi)者感受，服務(wù)質(zhì)量水平低下，必然會(huì)造成顧客流失，滿(mǎn)意度下降，可謂是因小失大。

3.提高電商服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1 營(yíng)造誠(chéng)信文化。一個(gè)企業(yè)只有擁有了自己的企業(yè)文化，才會(huì)形成一股凝聚力和向心力，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，電商企業(yè)要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，贏得消費(fèi)者的信任，必須構(gòu)建一個(gè)完整的誠(chéng)信體系，提高對(duì)商家進(jìn)入平臺(tái)資質(zhì)的審核要求，建立科學(xué)完善的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)顧客對(duì)商家的總體信譽(yù)評(píng)價(jià)對(duì)商家進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，通過(guò)這種機(jī)制，打擊刷單、刷評(píng)論、等欺騙消費(fèi)者的行為，提高消費(fèi)者對(duì)電商的信任度，增加商家對(duì)平臺(tái)的歸屬感，從而促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提高，獲取長(zhǎng)久盈利和發(fā)展。

3.2及時(shí)響應(yīng)售后的咨詢(xún)與需求。要對(duì)客服進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使客服具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧。客服做好對(duì)消費(fèi)者咨詢(xún)的應(yīng)答，以專(zhuān)業(yè)的角度對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，是促進(jìn)顧客消費(fèi)與顧客建立良好溝通關(guān)系的重要一環(huán)。通過(guò)良好的服務(wù)在與顧客建立相互信任的關(guān)系，不僅能增加顧客的滿(mǎn)意程度和購(gòu)物體驗(yàn)感，更能夠側(cè)面反映商家的綜合實(shí)力。

3.3提高物流配送服務(wù)質(zhì)量。電商平臺(tái)企業(yè)可以建立和完善屬于自己的物流系統(tǒng)，或者選擇配送效率高服務(wù)質(zhì)量好的物料公司，加快商品配送速度，簡(jiǎn)化配送流程，注重產(chǎn)品的保護(hù)。在提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度方面，可以對(duì)顧客退貨物流費(fèi)用進(jìn)行合理分?jǐn)偤脱a(bǔ)償，讓顧客感受到電商企業(yè)的責(zé)任感，不把退貨的所有責(zé)任和費(fèi)用都推卸到消費(fèi)者的身上，這樣提高了物流配送速度的同時(shí)，更讓顧客感受到來(lái)自商家的誠(chéng)意和關(guān)懷。

3.4 積極面對(duì)顧客售后補(bǔ)償要求。解決問(wèn)題最好的方式是面對(duì)問(wèn)題，當(dāng)電商與顧客在商品售后環(huán)節(jié)發(fā)生意見(jiàn)不一致時(shí)，就更需要體現(xiàn)客服的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，耐心的聆聽(tīng)，積極回復(fù)顧客，對(duì)顧客的要求進(jìn)行細(xì)化分析，合理的講述售后服務(wù)條款，若是符合賠償規(guī)定要盡快做出處理，給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。