企業關鍵過程識別的新模式

【摘 要】 面對不斷變化的、激烈的市場環境，以追求顧客滿意、產品或服務質量提高目的下的過程管理思想已經不足以滿足企業對更優、更全面績效的要求。本文基于卓越績效模式，對過程管理方法進行了完善和改進，幫助企業對組織內關鍵過程以及過程關鍵程度予以識別和明確，有利于組織有效分配資源、培育核心競爭力以及取得差異化競爭優勢，促進企業獲得持續成功。

【關鍵詞】 卓越績效模式 關鍵過程 過程識別

一、研究背景及意義

（一）研究背景。面對不斷變化的內外部環境，企業要想獲得更好的經營績效和持續成功，就需要從深度保證過程全部相關方滿意、動態持續的分析改進、全面提升經營質量的層面和角度去管理過程。卓越績效模式，可以幫助組織從上述的層面和角度去管理過程，在現有的基于傳統質量管理思想的基礎上再進一步，對過程管理進行全面深化和提高。

（二）研究意義。理論方面，本文將卓越績效管理的思維運用到過程管理中去，是對傳統過程管理思想的充實和精進;在過程管理的具體階段結合卓越績效管理思想，提出并運用了一些創新方法。

實踐方面，以此指導方向進行企業關鍵過程識別，首先使得企業對與自身贏利能力和持續成功密切相關的關鍵過程更加清晰、關鍵程度更加明確，然后可以重點管理這些關鍵過程，從而幫助企業加強自身的核心競爭力，建立起競爭優勢，并進一步確定行業地位，獲取利潤，取得持續的成功。

二、研究方法

本文采用理論研究法，以卓越績效模式和過程管理的理論為基礎，通過大量閱讀文獻，對企業全過程中的關鍵過程予以識別。

三、理論基礎

（一）卓越績效模式。在由中國質量協會和國際質量研究中心聯合編著的《卓越績效評價準則實務》一書中，將卓越績效模式定義為是以各國質量獎評價準則為代表的一類經營管理模式的總稱，是一種有效的方法和工具，可以幫助有效管理組織綜合績效。該模式主要源自美國波多里奇獎評審標準，并愈加受到其他國家或地區的關注和重視，其可以很好的提升組織經營質量，幫助競爭能力的提高和競爭優勢的增強。

（二）卓越績效模式中的關鍵過程。卓越績效模式是由多數員工參與的，能夠為組織、顧客和其他相關方創造重要價值或做出重要貢獻的過程，對象是組織、顧客和其他相關方，判斷的標準是為其創造了重大價值或者有重要貢獻，可以是為組織中產品或者服務的設計、生產提供過程，也可以是業務支持活動，產品的實現和服務的提供是企業價值鏈的重要部分，但是有些業務支持過程，由于高層管理者認為它們對組織業務的增長和企業未來的成功發展有重要的聯系，即便它們不直接創造價值，也可以被認為是關鍵過程。

（三）我國過程管理的研究現狀。由于卓越績效模式在我國引入和應用的時間不是很長，研究還處于對其自身內容介紹、分析和如何與企業結合應用的階段國內對基于卓越績效模式對過程進行的研究還處于空白的狀態。

四、基于卓越績效模式的關鍵過程識別

（一）企業全過程的確定。在運用過程方法進行全過程確定時，通常會依據一條分析主線來進行，以做到清晰、有序、全面，本文將介紹三種分析路徑，組織可依此進行展開。1.以業務流程為主線。每個組織都具有帶有自身特點的產品或者服務業務，以業務流程作為分析的主軸，可以很好地體現出組織獨一無二的特征。按照這樣的思路將組織的全部過程邏輯有序地羅列出來，進一步分析哪些是組織的增值過程，哪些是支持過程等。2.以標準條款為主線。按照標準條款依據組織情況進行嚴格對照，對組織過程進行識別、梳理和“查缺補漏”，合理地對過程網絡進行維護和優化。3.以工作區域為主線。組織以工作區域為主線來對全過程進行分析可以有效地將各個區域聯系起來，使得分散的部分成為有機的整體，也有利于組織從宏觀層面增強對過程網絡的控制和管理。

（二）關鍵過程識別因素的確定。組織的全過程識別出來以后，判斷哪些過程是關鍵過程，即為考慮過程與組織核心競爭力的關聯程度，關聯程度越高越有可能是關鍵過程，并定量或者定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻。

（三）關鍵過程識別指標體系的建立的原則。1.目的性原則。建立關鍵過程識別指標體系的目的很明確，就是對關鍵過程進行識別，確定出組織的關鍵過程，幫助企業重點對關鍵過程進行分析設計，改善過程網絡。 2.全面性原則。從組織的不同層面、不同角度，過程的不同關鍵點，準確且全面地對組織的關鍵過程予以識別。3.可操作性原則。在評價人員對組織過程進行識別分析時，應該很容易理解各項指標的含義及其相互關系，并能夠快速、準確地給出評價。4.通用性和發展性相結合的原則。建立的關鍵過程識別指標體系應該普遍適用于不同行業各種類型的企業，具有廣泛的通用性。但是企業內外部的環境又是在不斷變化的，所以也應該實時進行調整，保持識別指標的動態性和發展性。

五、總結與展望

本文基于卓越績效模式對企業過程管理進行了分析，提出了對可以為組織、顧客及其他相關方創造重要價值或做出重要貢獻的關鍵過程的研究。本文以卓越績效模式中對關鍵過程的識別要求為指導，從中提煉出識別要素，并深入開展理論調研，構建了關鍵過程的識別指標體系。

鑒于研究時間和研究能力有限，本文中部分內容的研究不夠全面、深入和細致。具體來說，對關鍵過程識別指標體系的研究還可以精益，進一步提高指標選取準確度及其在實踐操作中的可行性。

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作者簡介：侯雅婷（1995一），女，漢，江蘇徐州市人，學生，管理學碩士，單位：蘇州大學商學院企業管理專業，研究方向：企業管理。