互聯網時代社會矛盾化解工作機制創新研究

關鍵詞 社會矛盾 社會治理 互聯網時代 矛盾化解

基金項目：本文系大學生創新創業訓練計劃項目“公安信訪工作的實踐困境及治理機制”的階段性研究成果，項目編號：2018 12213005xy。

作者簡介：張仲瑜，南京森林警察學院公安情報學本科生，研究方向：社會學。

中圖分類號：D669 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.058

一、互聯網時代社會矛盾化解工作的實踐難點

（一）傳統社會矛盾化解工作體系有待完善

互聯網時代下，社會矛盾化解對其工作主體提出了更高的要求，帶來了新的實踐難點。從個體來看，表現為群眾工作者素質和能力參差不齊。現代警務機制的建立和警察隊伍的改革適應了公安隊伍年輕化、知識化的總體要求 ，但在社會矛盾化解工作逐漸信息化的背景下，仍存在一定不適應情況和掉隊現象。從整體來看，新的實踐難點則表現為社會矛盾化解工作機制不夠健全。互聯網時代的社會矛盾化解工作機制不能單單滿足于線下工作的開展，而應注重線上線下的協調聯動、長期穩定運行，部分地方機關警務新媒體建設滯后 。同時，“線上工作”還應有一套與其相適應的工作體系和管理機制。社會矛盾化解工作內容有其獨到的人文內涵，如果沒有相應的管理理念與其配套，不僅不利于民警社會矛盾化解工作積極性，也同時影響了警民之間的密切聯系。

（二）社會矛盾化解工作對象復雜化

進入互聯網時代，人民群眾其法律意識和公民意識隨著社會的進步明顯增強，而這也使得社會矛盾化解工作客體也更加豐富，表現為利益訴求的多元化。人民群眾的利益訴求從過去比較單一的利益訴求逐漸轉變為涵蓋有政治、經濟、文化、社會等多個領域 ，諸如意外事故、職員下崗、農民進城、退伍軍人再就業等社會現象在互聯網的推動下變得更加復雜化和碎片化，很多矛盾糾紛涉及到多個利益群體的利益，引發“抱團”效應，集體上訪、鬧訪纏訪等現象時有發生。不僅加了矛盾化解的難度，有關部門和單位的處理失誤還可能被有心之人利用互聯網加以放大。除此以外，一些居心不良的人和不法分子在網絡等渠道上發表不當言論，企圖引導輿論風向、抹黑地方有關部門，并在網絡上誘導群眾采取激烈的方式解決社會矛盾，加劇社會治理難度。

（三）社會矛盾化解工作環境敏感化

隨著社會開放程度的提高，信息傳播交互更加自由，各路網絡社交媒體的興起，使得各種社會焦點問題、群體性事件都容易引起網絡上的廣泛討論，越來越多的群眾通過網絡空間參與政治生活。一方面，這使得社會民主化和公開化的進程提高，群眾可以公開表達自己的觀點和意見。但是另一方面，網絡信息的不確定性和網絡空間對于社會影響的群體性使得新時代社會矛盾化解工作環境更加復雜。在這個過程中，部分群眾的情緒容易受到有心之人的刻意煽動和利用，這使得公安機關不得不分出時間、物力、人力去應對網絡輿論陣地，倘若這些輿論危機沒有遭到及時有效的應對，隨之而來的負面消息和報道無疑會使得有關工作的正常開展陷入被動。

二、互聯網時代社會矛盾化解工作的實踐邏輯

（一）從“線下”治理走向“線上+線下”治理

社會矛盾化解工作是隨著時代和社會的發展不斷變化的，在互聯網時代的大背景下，網絡成為展現主流意識形態的重要載體，對群眾的思想和行為有著重要的引導作用。互聯網作為時下最主要的信息傳播平臺和公共意見集散地 ，任何社會矛盾化解工作都有被群眾搬上網絡平臺并獲得高度曝光率和關注度的可能。在網絡涉警輿情的作用下，某一社會矛盾糾紛及其化解工作所造成的影響也就具有了群體性。隨著互聯網時代的發展逐漸深入，越來越多的群眾會通過網絡傾訴自己的矛盾和糾紛，如果能在網絡上第一時間撫平情緒、化解矛盾，就可以減少社會矛盾糾紛激化的可能。新時代的社會矛盾化解工作單單完善對于傳統“線下”的治理機制并不能滿足時代的社會矛盾治理需求，還應當對于“線上”工作領域予以足夠的重視，從“線下”治理走向“線上+線下”治理。

（二）從“碎片化”治理走向“整體性”治理

互聯網時代下，面對利益主體需求日益多元化的社會矛盾糾紛，傳統的治理思路帶有一定的地域性，將治理權分散給各地區機構專門處理，但是新時代的許多社會矛盾糾紛不僅是跨地域性質的，還會在網絡上引起更廣范圍的共鳴。此時，這種“碎片化”治理模式就顯得不夠高效。在這種情況下，通過網絡手段整合分散的社會信息和資源，統一進行時間、物力、人力等資源的分工和調配，走向“整體性”治理，就能在一定程度上填補傳統治理模式的空白。通過互聯網整合社會矛盾糾紛化解機制，可以運用大數據、云計算等技術分析不同地區群眾的利益訴求、情緒表達，從戰略全局的高度，跨地域、跨平臺、跨機構地分析形勢、判斷是非，找出群眾的普遍訴求和問題根源，最終再合理調配各種資源，通過精準服務解決社會矛盾糾紛。

（三）從“單向型”治理走向“互動型”治理

傳統的社會矛盾化解工作模式多表現為由有關部門主導，自上而下地進行糾紛化解和處理，以單向交流為主，是一種“單向型”的治理模式。隨著互聯網時代的到來，網絡的普及極好地豐富了群眾的利益訴求通道，這為進一步密切聯系群眾、構建警民良性互動機制提供了良好的條件，以中國共產黨的群眾路線為基石，走“從網民群眾中來，到網民群眾中去”的“互動型”治理路線。一方面，優化并完善網絡工作載體，運用主流媒體了解社情民意，加強與群眾的良性互動交流，同時也可以作為澄清事件真相，宣傳主流思想的重要工具。另一方面，規范并完善網絡互動制度，既要關注人民群眾的切身利益，滿足不同人民群眾不同層次的生活需求，解決生活中的矛盾糾紛，又要保證公民在這個循環過程中的有序參與和良性互動。

三、創新互聯網時代社會矛盾化解工作機制的路徑

（一）探索“線上+線下”協同治理模式

互聯網時代下部分社會矛盾復雜而多元，在處理矛盾化解工作時可以適當利用互聯網的優勢，探索一條將網絡“線上”工作和傳統“線下”工作模式相互聯合的協同治理之路。加強網絡平臺基礎建設是這種協同治理模式能夠運作的基礎，通過開放網絡信訪平臺、開通網絡工作官方自媒體等，逐步建設完善網絡社會矛盾化解工作新系統。可以集成新聞發布、咨詢互動、業務辦理、查詢和反饋等功能，將線上工作和線下工作協調聯動，打造綜合型網上群眾業務平臺。群眾可以在網絡平臺上對自身的利益訴求或是遇到的糾紛、困難進行登記上報，經審核通過后由平臺進行研判，再選調給合適的線下的地方工作單位進行集中處理，使得線上線下的社會矛盾化解工作更加規范化、制度化，提升辦事效率，減少中間折轉環節。同時還要培養有關部門的互聯網工作水平。社會矛盾化解工作進入互聯網時代所帶來的挑戰，對廣大基層干部的線上工作能力有了更高的要求，一方面要重視對于廣大干部操作使用計算機的基礎能力培養，另一方面也不能忽視網絡新媒體的熟悉和運用。

（二）以互聯網思維整合社會矛盾化解工作機制

面對互聯網時代的社會矛盾化解工作的一系列挑戰，有關部門也應當順應時代潮流，同樣用互聯網的思維優化、整合現有社會矛盾化解工作機制，健全網絡工作分析系統。利用互聯網跨時空的特性，打破體制內外堡壘，開發社會矛盾化解網絡系統，在傳統社區矛盾化解工作模式的基礎上加入信息化的新元素，逐步將傳統社會矛盾化解工作體系中的一部分工作內容轉移至網絡平臺。例如通過網絡平臺快速大范圍地搜集、統計上訪群體的利益訴求等，可以改善傳統矛盾調解工作中信息采集時間長、成本高、問題匯總不全面等問題，進而提高工作效率、簡化工作流程。還可以利用網絡平臺對不同地區群眾的利益訴求進行集中分析，進而站在全局的視角下對地方工作資源進行統一調配。除此以外，還可以借助大數據和云計算技術對網絡平臺中群眾信訪登記數據、矛盾糾紛處理數據進行清洗、挖掘，通過對不同地區工作數據進行特征分析，總結其規律特點，進而因地適宜地采取策略、調配“線下”資源，力爭解決問題的根源。

（三）完善網絡縱向溝通交互機制

互聯網的興起不僅為所有網民提供了自由開放的空間，對于社會矛盾化解工作而言，也同時降低了有關部門和群眾之間的溝通門檻，如果能夠得到充分應用，就可以進一步促進有關部門和有訴求的群眾之間的良性互動。一方面，開通網絡社會矛盾化解工作相關的官方自媒體，通過用群眾所熟悉的工作形式和群眾平等對話、雙向交流，拉進和有訴求的群眾之間的心理距離，了解問題的癥結。在利用網絡平臺強化與群眾互動的同時，為了保證雙方的有序參與，也應當建立一套與之匹配的網絡監督機制，用制度保證網絡社會矛盾化解工作的常態化開展，進一步維護人民群眾的切身利益。對于有關部門的干員，既需要制定一套制度規范其工作方式和態度，也需要對其網絡工作的開展情況和結果進行一定的考評，包括但不限于群眾監督、事后回訪等內容。對于有訴求的群眾，同樣也應當制定其網上互動的行為準則，通過落實網絡實名制或是全體群眾共同監督舉報的方法，抑制過激言行的出現，以確保網上信訪工作有序進行。

注釋：

祝小茗.“互聯網+”背景下公安群眾工作的困局與路徑優化[J].杭州學刊，2017（1）：160-168.

張雅潔.“互聯網+”格局下的公安群眾工作[J].公安教育，2017（6）：30-32.

譚霞，張雙，王青.互聯網環境下做好群眾工作的幾點思考[J].理論導刊，2016（12）：37-40.

羅亮，余穎.網絡群眾路線：“互聯網+”背景下群眾工作的變革與創新[J].寧夏黨校學報，2017，19（3）：51-55.