互聯網背景下汽車售后服務業發展策略研究

陳義軍

中國汽車市場經過多年的發展，機動車保有量連續多年呈大幅度上升趨勢，汽車產業已成為國民產業中的重要組成部分，近幾年受多種因素的影響，汽車市場的發展有較大波動，汽車廠商、經銷商、4S店等需有更多盈利的途徑。“互聯網+”模式經過多年的發展驗證，證明了其的積極作用，現階段新興互聯網技術的不斷發展為汽車后市場結合互聯網融合發展提供了技術支持。

1. 互聯網背景下汽車后市場的發展現狀

互聯網經過近十幾年的飛速發展，許多領域通過和互聯網結合較以往有了較大的發展，取得了很多成果。汽車后市場也正悄然接受互聯網帶來的改變，積極利用互聯網來服務汽車后市場的發展，線上線下相結合的模式正日漸普及。

1.1 國外互聯網背景下汽車售后服務業發展現狀

維修保養——美國Repair Pal模式：

美國Repair Pal的任務是給消費者提供必要的工具和信息，使得他們能夠聯系上信譽好的維修店，在修車時享受到優質的服務質量和公平的價格。主要包括“汽修店認證標準”“服務費預估”“服務后評價”“服務記錄”幾個模塊，整個業務的運作模式和我們所熟悉的淘寶類似。

汽車保險是汽車在正常使用過程中規避風險、降低損失的重要手段，在汽車后市場中占有重要地位，在整個汽車產業鏈里也有著極為重要的作用。互聯網技術的發展給汽車保險提供了新的發展思路，UBI車險就是互聯網和汽車保險相結合所形成的一種新的汽車保險模式。“UBI 保險最顯著的特征就以行駛里程或是駕駛習慣為依據的定價方式，向低風險的投保人提供具有吸引力的價格和配套服務”[1]。UBI在全球汽車保險市場中發展迅速，很多地區都在看展嘗試，歐美一些發達國家經過數年間的發展，已經有了較為成熟的UBI產品和模式。

近些年國內二手車市場的快速發展，特別是二手車電商的介入給國內二手車市場的發展注入了新的活力，二手車電商較傳統的二手車交易模式存在著不少優勢，但同時因為二手車電商近些年的野蠻生長，先擴張后治理已成規律導致二手車電商的發展也存在著一些問題。

國內二手車市場在近些年有了較大的發展，在交易量、交易額等方面多年持續增長，二手車電商平臺的出現為二手車的交易提供了新的渠道和方式。但較國外一些成熟的二手車市場來說，國內二手車市場的發展還存在一些差距，國外二手車市場發展的一些成熟經驗為我國發展二手車行業提供了有益借鑒。

（1）完備的法律法規

二手車市場較為繁榮的國家，都有著非常完備的交易法規作為保障。這些法律法規是在長久的交易中逐漸形成、不斷完善的，非常的全面細致。一方面對二手車交易平臺起著有效約束的作用，另一方面給二手車消費者提供了法律保障。

（2）科學合理的二手車評估體系

在二手車交易過程中對交易的二手車有一套合理的評估體系，并有專業的從業人員參與評估過程，對于車輛的評估結果、報價交易雙方都認可，提高了交易效率。

（3）健全的誠信機制

國外二手車行業結合行業發展情況建立了一套行之有效的誠信體系，能夠較為有效的規避交易過程中的道德風險。

（4）完善的售后服務體系

二手車作為一種特殊的車輛狀態，每個車輛的狀況都不統一，不存在普適性，提供售后服務存在一定的壓力。在有些二手車交易發達國家，二手車交易平臺會提供與新車一樣的質保。

2. “互聯網+汽車售后服務業”SWOT分析

2.1 優勢分析

一、 互聯網平臺的流量優勢

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計，截至2019年6月，我國互聯網普及率為61.2%，我國網民總數己達8.54億人，網約出租車用戶達3.37億[3]。

二、 互聯網信息的透明化

消費者在網上可以查詢到自己所需要更換配件的價格、工時費，對相關信息進行全網比較，可以規避信息不對稱帶來的經濟損失，從而選擇自己中意的商品或服務。

三、 跨越時空、實時交互

“互聯網+汽車售后服務業”克服了傳統的汽車售后服務模式的弊端——必須在固定時間到固定網點接受服務。通過汽車售后服務業和互聯網的結合，消費者可以隨時向專業人員咨詢自己想知道的一系列問題。

2.2 劣勢分析

一、 前期投入大、難以形成規模優勢

汽車售后服務作為一種特殊的技術服務，只能走線上線下相結合的發展道路。想要獲得品牌效應、規模效應往往需要在線下有較多的門店提供技術支持，前期投入比較大。

二、 專業人員匱乏

汽車售后服務業融合互聯網的發展，需要既懂得汽車售后相關知識又懂得利用互聯網融合汽車售后服務業發展的專業人才。而傳統的汽車售后服務業的從業者往往只懂得汽車售后相關的知識，對利用互聯網融合汽車售后服務業發展的方式、方法知之甚少，不具備互聯網的相關思維。

三、線上流量成本逐漸上漲

隨著互聯網的不斷發展，“流量紅利期”已經慢慢過去，現階段互聯網的流量成本正在逐漸提高，甚至超過線下的流量成本。

2.3 機遇分析

一、 汽車市場的蓬勃發展

截至2019年6月，全國機動車保有量達3.4億輛，汽車保有量達2.5億輛，私家車達1.98億輛，巨大的汽車保有量為汽車后市場的繁榮發展提供了巨大潛力。

二、國家政策支持

2013 年頒布的《新三包法》，規定了汽車即使是在質保期不到 4S店保養，同樣可以享受廠家質保服務。《新三包法》的出臺4S店以外的維修企業有著很大的支持，維保不再是4S店的專利。

三、互聯網的蓬勃發展

近些年互聯網技術5G、車聯網、人工智能、大數據的快速發展為汽車售后服務業融合互聯網發展提供了強有力技術支撐，特別是2020年剛提出的“新基建”概念為接下來的互聯網發展插上了翅膀。

2.4 威脅分析

一、 傳統售后服務業強有力的競爭

傳統售后服務業發展時間長，門店分布范圍廣，往往3-5公里范圍內就有維修、保養的站點，消費者在需要的時候不需要四處奔波尋找站點。

二、 消費者缺乏信任

汽車售后服務是一個專業性較強的領域，消費者還是比較喜歡去固定的門店接受售后服務，獲取消費者信任的成本較高。

3. 結論

整體來看，中國汽車市場經過近些年井噴似的發展，汽車保有量迅速上升，作為汽車產業鏈上重要的一環的汽車后市場，其體量也極為龐大。但中國汽車保有量迅速攀升也是近些年的事，汽車后市場的發展還不是很規范。

汽車售后服務業最主要的任務是服務，服務質量的高低決定著消費者的最終選擇，最終影響4S店、經銷商、廠商等的利益。在汽車產業鏈中占有重要比重的售后服務業歷來是競爭的重要環節，在互聯網背景下這種競爭更加激烈，越來越多具有互聯網背景的企業參與其中。

國外發達國家在汽車后市場融合售后服務業發展的路上已經走了很久，出現了不少成熟的產品：維修保養融合互聯網的Repair Pal淘寶模式、Openbay威客模式;汽車保險融合互聯網的UBI車險。國內兔師傅、優信二手車、瓜子二手車、人人車等企業也在汽車后市場融合互聯網方面進行一系列的嘗試，較國外成熟模式還有一些差距。

互聯網背景下的中國汽車后市場改如何發展不妨借鑒下國外一些成熟模式，然后結合本地實際情況進行本土化運行是一個不錯的思路，具體來說主要從汽車保險、維修保養、二手車及融資租賃幾方面結合互聯網的高效、透明等積極優勢而展開。

互聯網背景下汽車售后服務業的發展還需要多方參與，形成合力：

（1） 大力培養既懂汽車相關知識又具有互聯網思維的復合型人才

人才是第一資源，而現階段既懂汽車專業知識又具有互聯網思維的復合型人才較為稀少，現在的培養模式更多是汽車專業人才和互聯網人才分開培養，后期發展成本較高。

（2） 傳統汽車勢力的積極參與

在汽車后市場融合互聯網發展的這條道路上，最有力的競爭者就是傳統的汽車勢力。傳統汽車勢力已經在汽車后市場深耕多年，擁有新興互聯網勢力不可比擬的技術、資金、口碑、渠道等優勢，若積極運用互聯網思維、工具進行融合發展，較大概率會取得汽車后市場融合互聯網發展的勝利。

（3） 完善的法律發規

法律法規是規范一切行為的重要準繩，是規范個人行為、商業行為的重要依據。汽車后市場融合互聯網的發展模式是近些年剛剛興起，其涉及的范圍廣、專業性強、掌握著眾多消費者的私人信息急需法律的監督與規范。

（4） 相關行業、協會的積極參與

行業協會利用其渠道優勢向其成員積極推廣一些汽車后市場融合互聯網發展的有益經驗、制定相關標準，積極引導成員走汽車后市場融合互聯網發展之路。

[參考文獻]

[1]金雨晴.UBI車險對我國車險行業的影響研究[D]北京：北京大學.2019年6月.

[2]艾瑞咨詢.中國二手車電商行業研究報告2019年[R]北京.2019年4月.

[3]中國互聯網絡信息中心（CNNIC）.中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].北京，2019年8月.

指導老師：馬海英

（作者單位：黃河交通學院，河南 焦作 454950）