基于公眾需求的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升研究

邊嬌

【摘 要】 政務(wù)微信作為新型政務(wù)媒體，是政府提供公共服務(wù)的創(chuàng)新模式，公眾需求是檢驗政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量的重要途徑。本文通過文獻(xiàn)梳理闡述政務(wù)微信的研究現(xiàn)狀，基于此構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素評價指標(biāo)體系;通過實證調(diào)查對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素進(jìn)行分析，提出政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議：加強政務(wù)微信服務(wù)平臺建設(shè);提高政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量;注重政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果反饋。

【關(guān)鍵詞】 政務(wù)微信;服務(wù)質(zhì)量;公眾需求;服務(wù)型政府

政務(wù)微信搭建起了公眾與政府之間溝通的橋梁，使公眾能夠更為便捷地使用政府提供的政務(wù)信息與業(yè)務(wù)應(yīng)用獲取所需的信息。伴隨著政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模的不斷增長以及我國新媒體業(yè)近年來呈現(xiàn)出的多樣化發(fā)展，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量成為衡量政府公共服務(wù)供給能力的重要因素，也是我國建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。社會公眾通過關(guān)注政務(wù)微信公眾號了解政府部門最新的動態(tài)，并通過政務(wù)微信實現(xiàn)網(wǎng)上辦事以及向政府建言獻(xiàn)策。政務(wù)服務(wù)的根本目的在于以滿足公眾需求為出發(fā)點和落腳點，因此公眾需求是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的起點和終點。通過對公眾真正期待獲得的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行實證調(diào)查，分析影響公眾需求的要素，才能使得政務(wù)微信提供有針對性地服務(wù)，以此來提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。因此，本文關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升研究的邏輯起點是以公眾需求為切入點，通過構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素評價指標(biāo)體系，為政府提供更為精準(zhǔn)化、科學(xué)化、民主化的政務(wù)微信服務(wù)提供重要依據(jù)。

一、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素評價指標(biāo)體系構(gòu)建

國內(nèi)學(xué)者對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的研究大多通過構(gòu)建質(zhì)量評估模型來驗證該模型對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升的實際作用。張曉娟等人從政務(wù)微信服務(wù)過程、載體、內(nèi)容和結(jié)果四方面以及便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型。[1]李宗富，張向先從信息生態(tài)視角構(gòu)建出政務(wù)微信公眾號服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系涉及信息人、信息服務(wù)與辦事服務(wù)、信息技術(shù)和信息環(huán)境四個維度。[2]通過文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建主要從電子政務(wù)的特點出發(fā)，基于政務(wù)服務(wù)信息質(zhì)量視角進(jìn)行技術(shù)性研究。但是，從服務(wù)型政府建設(shè)視角對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的研究較少且不夠深入。服務(wù)型政府建設(shè)是我國實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)，政務(wù)微信作為互聯(lián)網(wǎng)時代下的產(chǎn)物，對服務(wù)型政府建設(shè)具有重要意義。

本文基于政務(wù)微信服務(wù)傳播機(jī)制包括平臺層、內(nèi)容層和用戶層的屬性，[3]從平臺質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個維度出發(fā)，借鑒楊歡，高潔關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素的分類原則，[4]構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價體系的一級指標(biāo)，并參考國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究成果和專家意見設(shè)置初始的二級指標(biāo)，形成問卷的初稿。為保證正式問卷的質(zhì)量，本研究事先對初始指標(biāo)構(gòu)成的問卷進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，預(yù)調(diào)查的目的旨在識別出政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素項，經(jīng)過預(yù)調(diào)查篩選出不適宜的題項，最終確定30項二級指標(biāo)題項，形成正式調(diào)查問卷。以西安市范圍內(nèi)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及企業(yè)為調(diào)查對象，通過問卷星共發(fā)放230份調(diào)查問卷，除去無效問卷，有效問卷201份，問卷有效回收率87.4%。問卷采用量表點數(shù)為5 的李克特量表法，把所有的公眾需求要素項分為五個等級，分別為：很不重要、不重要、一般、重要和非常重要，依次給予1、2、3、4、5的評分。政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素指標(biāo)體系由三大部分構(gòu)成，分別為目標(biāo)層、維度層和指標(biāo)層，具體見下表1所示：

二、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素實證分析

1、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析

（1）調(diào)查對象基本情況。在201份有效調(diào)查問卷中，男性人數(shù)占53.7%，女性人數(shù)占46.3%。由于本文研究的對象主要集中在使用過政務(wù)微信的群體上，因此從調(diào)研對象的年齡分布可知政務(wù)微信用戶主要集中在19至45歲之間。調(diào)查對象的教育背景主要集中在本科，其中本科學(xué)歷占比65.7%，碩士及以上學(xué)歷占比14.9%，專科學(xué)歷、高中及以下學(xué)歷占比分別為12.4%，和7%，總體而言調(diào)查對象受教育程度較高。由于問卷發(fā)放對象主要集中在黨政機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員中，因此調(diào)查對象中黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員和企業(yè)職員占比相對較高，分別為56.7%和23.4%，學(xué)生、自由職業(yè)者和其他人員占比分別為10.9%、6.5%和2.5%。

（2）政務(wù)微信關(guān)注情況。政務(wù)微信關(guān)注情況包括政務(wù)微信公眾號的關(guān)注情況、關(guān)注政務(wù)微信公眾號的時長以及每天閱讀政務(wù)微信公眾號的頻率。

政務(wù)微信公眾號的關(guān)注情況反映的是政務(wù)微信的影響力，關(guān)注政務(wù)微信公眾號是公眾與政府之間構(gòu)建訂閱關(guān)系的前提。某一政務(wù)微信公眾號被關(guān)注的越多，其微信傳播力也就越大，公共服務(wù)供給能力要求也就越高。政務(wù)微信公眾號被關(guān)注有助于提升政務(wù)服務(wù)效能，幫助公眾及時、準(zhǔn)確接收政務(wù)信息。本次調(diào)查中，有75.6%的調(diào)查對象關(guān)注了政務(wù)微信公眾號，結(jié)果顯示關(guān)注情況良好。關(guān)注政務(wù)微信公眾號的時長和閱讀政務(wù)微信公眾號的頻率反映的是公眾對政務(wù)微信的重視程度，時長和頻率越高，重視程度越高。本次調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)注政務(wù)微信公眾號時長占比最高的是“1～2年”，為38.8%，其次為“6個月以下”和“6～12個月”均為23.4%，關(guān)注2年以上的占比14.4%。政務(wù)微信的出現(xiàn)至今已有7年之久，但是從實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)真正關(guān)注政務(wù)微信的用戶仍然不多，大多數(shù)是近兩年來才開始關(guān)注政務(wù)微信。關(guān)于每天閱讀政務(wù)微信公眾號的頻率調(diào)查結(jié)果顯示，“每天一次”的占比最高，為38.8%;其次為“每天多次”，占比20.9%，“2～3天一次”，占比17.9%，由此說明公眾對政務(wù)微信公眾號的閱讀頻率處于較好的水平。

（3）量表信效度檢驗情況。采用克朗巴哈系數(shù)模型對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素調(diào)查相關(guān)內(nèi)容的整體信度和各維度信度進(jìn)行檢驗，經(jīng)檢驗調(diào)查問卷的整體信度和各維度信度均大于0.8，表明問卷的可信度較好。具體內(nèi)容見下表2所示：

該量表的KMO統(tǒng)計數(shù)值為0.895，KMO值顯示大于0.8，Bartlett的球形檢驗的卡方為5008.797，顯著性小于0.01，檢驗結(jié)果顯示該量表效度較好。如下表3所示：

2、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素分析

關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素分為三個維度，分別是平臺質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。現(xiàn)分別就三個維度下各個指標(biāo)中公眾需求的重要程度進(jìn)行分析，其目的在于了解公眾對政務(wù)微信服務(wù)的需求情況。（1）政務(wù)微信服務(wù)平臺質(zhì)量要素分析。政務(wù)微信服務(wù)的平臺質(zhì)量指的是微信公眾號平臺層質(zhì)量，政務(wù)微信賬號建立以后，需要經(jīng)過規(guī)范的建設(shè)和運營，因此離不開平臺層面各個功能的設(shè)計。功能設(shè)計是政府各部門對其政務(wù)微信公眾號平臺自定義菜單的利用情況，包括界面設(shè)計方面是否清晰有序、分類合理;隱私安全方面是否能保護(hù)公眾的信息安全;技術(shù)性能方面是否能提供穩(wěn)定的系統(tǒng)運行環(huán)境;其他功能方面是否提供方便公眾進(jìn)行相關(guān)信息獲取或業(yè)務(wù)辦理的輔助性功能。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)平臺質(zhì)量公眾需求要素中重要度最高的是“政務(wù)微信能夠保證用戶信息安全”以及“政務(wù)微信系統(tǒng)運行穩(wěn)定”，其均值分別為4.56和4.38，重要度相對較低的是“政務(wù)微信提供相關(guān)資源下載鏈接”以及“政務(wù)微信有跨平臺鏈接”，其均值分別為4.08和4.10。均值處于中間位置的是公眾對政務(wù)微信界面設(shè)計方面的內(nèi)容，如“政務(wù)微信推送信息內(nèi)容呈現(xiàn)形式豐富，有圖片、視頻等”，其均值為4.32。由此可見，公眾在政務(wù)微信平臺質(zhì)量方面的需求更加注重的是隱私與安全以及技術(shù)性能這些“硬件設(shè)施”，但類似于界面設(shè)計和其他功能相關(guān)的“軟件設(shè)施”也缺一不可，平臺服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建了公眾與政府之間溝通的橋梁，是保證政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

（2）政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量要素分析政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量涉及政府政務(wù)公開、解決公眾網(wǎng)上辦事需求以及實現(xiàn)政民互動三方面的內(nèi)容。政務(wù)公開是電子政務(wù)服務(wù)的主要內(nèi)容，政務(wù)公開包括政務(wù)微信訂閱號相關(guān)政務(wù)信息內(nèi)容的公開程度以及專業(yè)程度，比如“西安發(fā)布”等;網(wǎng)上辦事服務(wù)主要針對政務(wù)微信服務(wù)號而言，比如“西安交警”、“西安住房公積金管理中心”等;政民互動指的是能夠為公眾提供的各種服務(wù)項目的豐富程度和增強政民之間溝通的渠道暢通程度。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量公眾需求要素中重要度最高的是“政務(wù)微信對公眾所關(guān)注的熱點及民生問題進(jìn)行公開”、“政務(wù)微信設(shè)有一站式的政務(wù)大廳”以及“政務(wù)微信提供監(jiān)督投訴服務(wù)”，其均值分別為4.72、4.37和4.36，重要度相對較低的是“政務(wù)微信提供部門相關(guān)信息的介紹”以及“政務(wù)微信設(shè)有信息公開指南和目錄”，均值分別為3.92和3.93。均值處于中間位置的是公眾對政民互動方面的內(nèi)容，如“政務(wù)微信開通網(wǎng)上民意調(diào)查服務(wù)”、“政務(wù)微信提供常見問題解答專欄”等，其均值分別為4.26、4.18。由此可見，公眾對于政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量方面的需求更加重視的是政務(wù)公開和政民互動，由于網(wǎng)上辦事服務(wù)相較于前兩者而言更具有規(guī)范性，因此從公眾需求方面來看其重視程度處于中等偏下水平。

（3）政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素分析。政務(wù)微信結(jié)果質(zhì)量是政務(wù)微信服務(wù)的末端環(huán)節(jié)，也就是公眾對于政府提供的政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容的反饋。具體包括，政務(wù)微信中的政務(wù)公開服務(wù)是否能向公眾提供準(zhǔn)確的信息、信息更新是否及時有效、信息是否能夠容易被公眾接受;政務(wù)微信中的網(wǎng)上辦事服務(wù)是否具有針對性、網(wǎng)上辦事的流程是否清晰易懂、辦事結(jié)果是否能得到及時反饋等;政務(wù)微信中的政民互動方式是否多樣、互動渠道是否暢通有效以及互動的結(jié)果有無使得公眾滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果質(zhì)量公眾需求要素中重要度最高的是“政務(wù)微信發(fā)布的信息內(nèi)容權(quán)威真實”、“政務(wù)微信辦事結(jié)果能在規(guī)定時間內(nèi)得到反饋”以及“政務(wù)微信信息更新及時，能讓公眾獲取最新的政策法規(guī)”，其均值分別為4.54、4.50和4.46，重要度相對較低的是“政務(wù)微信查詢到的辦事信息具有針對性”，其均值為4.08。均值處于中間位置的是公眾對政民互動結(jié)果方面的內(nèi)容，如“政務(wù)微信互動渠道暢通”、“與政務(wù)微信互動的結(jié)果令人滿意”，其均值分別為4.30和4.37。由此可見，公眾對于政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果質(zhì)量方面的內(nèi)容更加重視的是政務(wù)公開結(jié)果和政民互動結(jié)果，這與上述討論的政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量公眾需求重視度的統(tǒng)計描述結(jié)果具有一致性。

三、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升對策建議

1、加強政務(wù)微信服務(wù)平臺建設(shè)

服務(wù)型政府建設(shè)是一項復(fù)雜性、系統(tǒng)性的工程，復(fù)雜性體現(xiàn)在涉及的對象范圍廣、提供的服務(wù)內(nèi)容多，系統(tǒng)性體現(xiàn)在服務(wù)型政府建設(shè)離不開各個主體之間的協(xié)作，并非只由政府一人“唱獨角戲”。政務(wù)微信作為服務(wù)型政府建設(shè)過程中的一個重要平臺，應(yīng)以公眾需求為導(dǎo)向，完善政務(wù)信息服務(wù)功能建設(shè)，進(jìn)而為廣大群眾提供更為便捷、完善的公共服務(wù)。通過實證調(diào)查結(jié)果分析不難發(fā)現(xiàn)，公眾對政務(wù)微信平臺建設(shè)的需求很大，尤其是平臺的安全平穩(wěn)規(guī)范運行是公眾主要的關(guān)注點。《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》指出，[[]]政務(wù)服務(wù)平臺已成為提升政務(wù)服務(wù)水平的重要支撐，要加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。因此，首先，政務(wù)微信服務(wù)平臺質(zhì)量的提升需要健全的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，應(yīng)制定出政務(wù)微信服務(wù)平臺運營管理、安全標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項與流程的標(biāo)準(zhǔn)化。其次，強化政務(wù)微信平臺的風(fēng)險防控意識，確保對國家利益、公共安全、個人隱私等重要信息的保護(hù)。并且不斷完善政務(wù)微信公眾號的運營管理，建立相關(guān)規(guī)章制度，完善政務(wù)微信平臺的界面設(shè)計功能、技術(shù)支撐功能，開發(fā)出更多更具有人性化的輔助服務(wù)功能。

2、提高政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量

政務(wù)微信公眾號的主要功能之一是幫助公眾獲取信息，因此政務(wù)微信的內(nèi)容質(zhì)量直接影響政務(wù)微信的關(guān)注度與滿意度。政務(wù)微信只有把控好內(nèi)容質(zhì)量，才能獲得更多的關(guān)注度，從而增強其傳播力和影響力，為提升政府公信力、構(gòu)建服務(wù)型政府產(chǎn)生積極的影響。基于此，政務(wù)微信在建設(shè)和運營的過程中應(yīng)注意完善信息的推送機(jī)制，推送的信息內(nèi)容以滿足公眾公共政策知曉權(quán)為主，注重推送反映公眾所關(guān)心的熱點問題及民生問題，以此增強公眾對信息的接受程度和理解程度。目前，由于信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，政務(wù)媒體中滋生了許多只注重“產(chǎn)量”的“任務(wù)式”政務(wù)微信公眾號，經(jīng)常發(fā)布一些與實際不符、與身份不符的信息，甚至有些信息還出現(xiàn)錯誤引導(dǎo)公眾的輿論的趨向。由于缺乏規(guī)范的管理以及政務(wù)微信本該具有的服務(wù)精神，不僅沒有給相關(guān)政務(wù)機(jī)構(gòu)的形象加分，反而造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，引導(dǎo)政務(wù)微信“由虛轉(zhuǎn)實”應(yīng)著重在提升政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量上下功夫，堅決打擊“僵尸號”、“任務(wù)號”，加強政務(wù)微信服務(wù)信息的推送管理，提升政務(wù)微信服務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)的規(guī)范化、便捷化，使政民互動水平更上一個臺階。

3、注重政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果反饋

政務(wù)微信與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于它是一個雙向互動的產(chǎn)物，雙向互動強調(diào)的是信息在政府和公眾之間形成溝通交流后，要產(chǎn)生的是“雙贏”效應(yīng)，因此不僅要注重政務(wù)微信服務(wù)供給過程管理，而且要加強其供給結(jié)果的反饋。結(jié)果反饋的目的是為了提升政務(wù)微信服務(wù)供給的科學(xué)化和民主化，使政務(wù)信息傳播更加有針對性和有效性。政務(wù)微信的相關(guān)工作人員也應(yīng)積極地與公眾進(jìn)行交流互動，對公眾提出的寶貴建議及對策予以及時回復(fù)，積極滿足公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。正如調(diào)查結(jié)果顯示，有關(guān)于政民互動的服務(wù)是影響政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的最重要的要素之一，打通政民互動的“最后一公里”需要的是充分發(fā)揮好政務(wù)新媒體的優(yōu)勢，努力開展好信息公布、政策解讀等工作，不斷加強政務(wù)公開的實際效果，讓政務(wù)的辦理真正做到以公眾為中心，滿足公眾的需求，最大限度提高行政效率、節(jié)約行政成本，真正實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)這一宏偉目標(biāo)。

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【作者簡介】

邊 嬌（1993—）女，碩士研究生，中共西安市委黨校管理學(xué)教研部教師，研究方向： 公共服務(wù)、社會治理.