跨境電商海外倉退貨存在的問題及策略研究

蔣星 張燕珍

[摘 要]隨著跨境電商迅猛發展，海外訂單多的同時，退貨也成了老大難問題，而其中海外倉退貨的處理，由于退貨時間、商品品種、商品數量等的不確定性，返倉包裹多次流轉等特點，導致跨境電商海外倉的退貨成本和貨損比例也不斷上漲。通過分析跨境電商海外倉的退貨路徑的特點以及退貨過程中存在的問題，提出解決海外倉退貨難的策略。

[關鍵詞]跨境電商;退貨路徑;海外倉

[中圖分類號] F74[文獻標識碼] A[文章編號] 2095-3283（2020）05-0047-04

Research on the Problems and Strategies of Returning Goods

from Cross-border E-commerce Overseas Warehouses

Jiang Xing? ? Zhang Yangzhen

（Guangzhou College of Commerce， Guangzhou Guangdong 510363）

Abstract： With the rapid development of cross-border e-commerce， while there are many orders from overseas， returns have also become a big problem. Due to the uncertainty of return time， product variety， and quantity of goods The cost and cargo damage ratio of returns continue to rise， handling from overseas warehouse. The purpose of this article is to analyze the characteristics of the return path of cross-border e-commerce overseas warehouses and the problems， and discuss the strategies to solve the difficulty of overseas warehouse returns.

Key Words： Cross-border E-commerce; Return Path; Oversea Warehouse

一、跨境電商海外倉退貨路徑分析

海外倉是指由跨境電商交易平臺、物流服務商為跨境電商的中小企業提供貨物倉儲、分揀、包裝、派送的一站式控制與管理服務。海外倉是跨境電商物流模式的創新之作，它不僅解決了跨境電商交易中的許多物流困境和商家在交易中的不便之處，為海外消費者帶來了良好的購物體驗，而且當跨境賣家一旦當發生退貨的交易行為時，海外倉的工作人員就會通過系統操作，只需將貨物運到當地的海外倉，第一時間做出快速反應將貨物進行分揀、包裝以及郵遞。

（一）跨境電商出口商品退貨的現狀

隨著互聯網和信息技術、通訊技術等快速發展，中國跨境電商的交易規模也穩步增長。如2018年交易規模達9.35萬億元，近五年CAGR 高達38.65%，遠遠高于同期的外貿總額增長速度和GDP速度。但是在如此大規模的跨境電商交易規模下，跨境電商行業的退貨比例也相對較高，而退貨帶來的成本居高不下，出口商品退貨過程中造成商品殘損成本在嚴重削減跨境電商企業的利潤。根據相關數據統計，跨境電商出口商品的退貨率大約為3%-10%，而退貨量和退貨頻率首當其沖時服裝和鞋子，其退貨率高達10%-20%，退貨率相對較低的是美妝等產品約為1.3-3%，而玩具、3C等產品成為了退貨重災區，退貨率為20%，損失極其慘重。

跨境電商海外倉退貨是跨境電商企業與海外消費者雙方在商品交易意向達成并交付給海外消費者之后，海外消費者由于商品質量問題、自身因素等一系列原因而將商品退還給跨境電商企業海外倉的活動，是不同于企業與供應商（即B2B模式）的退貨模式，跨境電商海外倉的退貨主體以海外消費者個人為主，退貨的出口商品也多為單件包裹，但也存在部分的多件包裹。同時，由于跨境電商海外倉的退貨具有退貨時間、商品品種、商品數量均不確定，返倉包裹多次流轉的特點，增加了跨境電商企業貨損比例的增高。

（二）跨境電商海外倉的退貨路徑特點

由于跨境電商的退貨流程復雜，其中牽涉到國內外物流的各個環節以及關稅問題，且退貨周期較長增大了商品被損壞和丟件的機率，創新的物流模式“海外倉”的退貨功能，就彌補了退運保稅倉和國際直郵模式退貨的缺陷，提升了海外消費者的購物體驗，同時也跨境電商賣家店鋪產品的市場競爭力，從而為跨境電商企業帶來更大的營業利潤。

海外倉出口商品退貨情況主要有兩種：一是消費者直接選擇退貨，如果被退的出口商品沒有質量問題，跨境電商賣家會選擇將商品退回到海外倉，重新貼標簽和換包裝繼續將該商品上架銷售;二是消費者認為該商品存在部分瑕疵要求退換商品，對于被退出口商品價值相對較低，跨境電商賣家會選擇直接將該商品銷毀，重新在系統中操作讓海外倉的工作人員補發新的商品給消費者;對于被退的出口商品價值較高昂，跨境電商賣家會采取在海外倉暫存一段時間后，將其該類商品統一二次返程回到國內倉庫修理，然后先在海外倉儲重新發貨給消費者（如圖1）。

二、跨境電商海外倉退貨存在的問題

（一）被退貨后的商品處理難度大

跨境出口電商訂單的不斷增長也帶來了大量的跨境電商出口商品的退貨訂單，這對于跨境電商企業還是海外消費者都承擔了高額的成本，而且被退商品的處理難度大，成為了跨境電商出口商品退貨過程中的存在的主要問題之一。跨境電商出口商品退貨一般以單件包裹為主，對于被退貨的出口商品驗收需要逐漸檢查，主要依靠人力。在驗收環節中，倉儲工作人員需要對商品的外包裝進行檢驗，從商品的包裝紙箱中取出商品、進行掃描驗貨、重新整理、清潔、重新包裝、進行貼標等一系列環節。在進行商品驗收環節過程中要對驗收的商品進行分類，主要分為殘次商品，無法進行二次銷售商品和可以進行二次銷售商品。對于可以進行二次銷售的商品，跨境電商賣家一般選擇將商品重新整理、清潔、重新包裝、然后進行貼標后，再將商品進行上架銷售，這一過程的人工成本費是相當高昂的。對于無法二次銷售的商品，跨境電商企業會選擇將價值較低的商品直接銷毀，價值較高的商品二次返程回國進行資源整合。但在跨境電商出口商品退貨中最主要的問題是雖已經付出高額成本的退貨商品還是無法實現回流，跨境電商企業的利潤不斷縮減。以跨境電商出口商品被退回海外倉為例，海外倉只對被退出口商品進行接受、登記、儲存，在這過程中賣家需要支付退貨費給海外倉和FBA。除此之外退回低價值的貨物的處理費用大多遠高于實際成本，而低于10%的高價值商品，重新將商品換標貼標的成本（如表1）也是相當高昂，再換標后重新上架銷售，退貨的貨物處理難度大成為出口商品退貨中不容忽視的問題之一。

（二）退貨流程復雜且周期相對較長

跨境電商海外倉退貨主要有兩種情況：一是消費者直接選擇退貨，如果被退的出口商品沒有存在質量問題，跨境電商賣家會選擇將跨境出口商品退回至海外倉的倉儲，重新貼標簽和更換商品包裝后繼續將該商品上架銷售;二是消費者認為該商品存在部分瑕疵要求退換商品，對于被退出口商品價值相對較低，跨境電商賣家會選擇直接將該商品銷毀。

（三）退貨成本高昂

跨境電商貿易跟傳統貿易相比較，其具有訂單多并且零散和利潤相對較低等特點。跨境電商主要有B2B模式和B2C模式，而海外倉退貨中B2C模式比較普遍，而傳統貿易則更多是B2B模式。一方面，跨境電商企業在海外開展業務時，商品的物流成本則是首先考慮的因素。由于跨境電商企業為獲取更多的利潤，而選擇壓低物流成本，其郵政小包、專線物流等相對低成本的特色成為了首選的物流方式，但與中小企業跨境電商的運營成本相比較還是較高的，一般會占據跨境電商企業總經營成本的一半以上，以郵政小包為例，國內包裹郵寄到歐洲地區大約為80元/kg，到美洲地區大約為90元/kg，到東南亞地區大約為71元/kg，和國內跨境電商平臺以服裝價格為例，一件服裝的價格才差不多100元左右，這樣的物流模式對于中小企業而言導致后期交易中產生退貨情況時費用成本會很高。在跨境電商出口商品中大部分屬于直郵商品，高昂成本的物流模式下價格優勢會大大下降，從而導致消費者會選擇海外代購的方式。而作為跨境電商出口商品的主力軍之一的中高檔奢侈品而言，需要人力進行商品的運輸，此模式下的成本就會大大削弱，以我國國內快遞運輸“四通一達”為例，郵費的起步價同省一般為8元，每增加一公斤加2元。一旦貨物出現質量問題等，就需要通過國內快遞運輸將受損商品運回生產商地區，無論哪方承擔物流成本都會使交易體驗變差，會影響到日后的交易合作。對于我國以及國外跨境電商賣家而言，物流成本高昂已經成為了跨境電商發展的一道“攔路虎”和商品退貨過程中存在的一道障礙，在這個過程更多的是影響到退貨階段的消費體驗。另一方面，一些跨境電商企業在出口商品時會尋求與海外倉合作，在交易后期發生退貨情況下，會直接將商品退回海外倉。在退回海外倉的過程中，跨境電商企業不僅要支付海外倉和FBA高昂的退貨接收費，此外還要承擔因商品無法回流而導致的銷毀費。根據海關的相關數據統計，退貨原因花式百樣，但退回的多數物品都是被使用過，或者商品有所損缺等情況，而海外倉在接收退貨、登記并匯總商品信息、退貨溝通等過程中會消耗大量人力和物力，因此跨境電商出口企業在發生出口商品退貨情況下，海外倉都會收取高昂費用。在出口商品退貨入倉后，很多商品不再具有原先的實際價值或者價值有所下降，過一段時間后需要支付一筆銷毀費用。以西方國家為例，所有廢物處理都需要通過正規途徑去清理，以亞馬遜FBA為例，大件貨物銷毀費大約為0.6美元/件，小件貨物銷毀費大約為0.3美元/件。即便有價值的出口商品進行處理后再將其上架銷售，成本費用都是相對較高，會增加跨境電商企業的負擔。無論是采取哪一種模式，跨境電商的出口商品發生退貨時所承擔的費用都是相對高昂的。

三、解決跨境電商海外倉退貨問題的優化策略

（一）嚴格監管出口商品的產品質量

跨境電商出口商品質量的保證需要建立完善的市場監管體制，把出口商品的質量監管放在首位，形成質量共治的全新局面，切實提高跨境出口商品的質量，增強全球消費者對“中國制造”的消費信心。在完善跨境電商出口商品市場監管體制時，要將針對跨境電商出口商品制定和完善的相對應的法規提到議程中，實行跨境電商出口商品的全部申報，做到數據清楚和與事實相對應。要建立跨境電商出口商品的產品追溯體系和質量監測體系，和加大對問題產品企業的懲治力度，形成以政府為引導、企業主導、消費者參與的“三位一體”跨境電商出口商品的質量安全監控的信息化平臺。每年在公開平臺發布跨境電商出口商品質量抽查結果，消費者對于出口商品的反饋和處理結果，使產品質量的提升形成倒逼機制，讓跨境電商企業敬畏規則，提高跨境電商出口商品的產品質量。

（二）加大跨境電商出口商品的退貨處理力度

跨境電商出口商品的退貨過程中，要加大跨境電商出口商品的退貨處理力度，出口商品可以退回海外倉、第三方倉庫或者本國倉庫，在將出口商品退回到本國倉庫的過程中，包括了包裹取回、船舶運輸成本、商品整合、空運費、清關費和在國內將商品運回倉庫的運輸費用。對于在國外有海外倉的，將出口商品退回海外倉的過程中包括運輸、包裹取回、整合和運到海外倉。首先，無論是退回到哪一種倉庫類型，可以將退貨的出口商品根據部分商品屬性滿足特定的消費群體，通過重新貼標和進行新包裝，以二次銷售的方式重新流向海外當地的特定消費群體。在一定程度上可以減少跨境電商企業的損失，也提高了被退出口商品的變現能力。其次，對于一些實力較強的跨境電商企業若在海外地區建立了實體店，可以將被退的出口商品退回至海外實體店的倉庫進行資源整合或進行二次包裝，再將商品在實體店出售。或者是與第三方倉庫合作的跨境電商企業，可以將被退出口商品進行分類處理，對于質量問題不大的商品，在第三方倉庫進行積壓以一個月或者其他時間期限為標準，再將倉庫積壓的被退出口商品進行集中郵遞回國內倉庫，在國內倉庫中進行維修和資源整合。最后，可以將部分不存在質量問題的出口商品選擇捐贈給當地慈善機構的方式，以此來提高跨境電商企業的目標市場國家和地區的知名度，來獲取海外當地消費者的信任，為將來的市場開拓奠定良好的基礎。

（三）精簡退貨流程和縮短退貨周期

針對跨境電商出口商品退貨過程中，退貨流程是最重要的一環，而快速處理是退貨流程的最顯著的特征之一。跨境電商企業可以在商品的詳情介紹標明商品退換貨的規則，當海外消費者提出退貨申請時，跨境電商企業的客服人員可以加快對退貨申請的審查以及批準，節約時間。對于擁有海外倉、保稅倉或者與第三方倉庫合作的跨境電商企業可以加大對物流系統的優化，在批準退貨商品的申請后，倉儲管理系統就會接收到退貨指令，使得整個物流系統能夠支持這些異常訂單的處理，將退貨商品送回儲存地區或指定進行退貨集中處理地區，不斷精簡跨境電商出口商品的退貨流程，盡可能的縮短退貨周期，提高海外消費者購物體驗的滿意度。

（四）降低跨境電商出口商品的退貨成本

跨境物流是跨境電商的重要基礎和關鍵環節，對于處理與海外消費者的交易中起著非常重要的作用，在跨境電商出口商品退貨過程中也是不容忽視的一個環節。跨境電商企業考慮到退貨物流成本的高低，一方面可以選擇購買貨物運輸保險，以此來減少出口商品的退貨物流成本。跨境電商企業可以同相關物流公司簽署關于商品運輸過程損壞賠償等協議，尤其針對價值高、體積大或者特殊商品的運輸過程的相關協議，為該類商品購買貨物運輸保險，避免商品運輸過程中的丟件、損壞等情況出現而導致損失，同時也為海外消費者退貨的運輸費用的節省方面起到一定的作用。另一方面，可以利用跨境物流規模化效應，與跨境物流公司合作，通過技能共享、資源共享、戰略協調等方式實現共同發展，彌補跨境物流的不足，如通過供應鏈整合，與相關的物流公司進行合作與開發，優化商品供應來源、倉儲、商品包裝、運輸路徑、物流拼單服務等。通過商品的運輸方式及線路、包裝等多方面、多維度地降低物流成本，從而為跨境企業帶來更多的利潤。

在跨境電商出口商品退貨過程中，降低人力、驗收商品設備等成本也是很重要的。以跨境電商出口貨物退至海外倉為例，跨境電商企業應合理配置海外倉人員，在海外倉的預先規劃中，將出口商品退貨作為第三方倉庫的增值服務，也可以吸引其他沒有在海外地區建立海外倉的跨境電商企業購買該增值服務，增加額外收入，加大對海外倉的建設的投入。在出口商品被退回至海外倉入庫時，涉及到商品退換貨查驗、掃描和其他后續問題要設置專門人員，進行專門的退貨處理，而退貨商品的分揀過程中可以選擇利用智能的人工系統進行分揀，無法利用系統進行的商品再通過人員分揀，可以節省人力成本，在進行分揀，查驗等一系列的流程后要專門設置小部門人員進行與跨境電商企業溝通該如何處理被退的出口商品，或者跨境電商企業外派人員常駐海外倉解決此問題，精簡退貨流程，減少人力等方面的成本。

四、結論

跨境電商是互聯網時代產生的一種新的貿易形式。它發展迅猛，已經成為世界各國發展進出口貿易的重要平臺。隨著消費者水平的不斷提高，跨境電商的退貨問題引起人們的廣泛關注，如何攻克跨境電商出口商品退貨存在的問題已變得尤為重要。跨境電商出口商品退貨路徑的優化可以提高境外物流的可選擇性，加強物流的國際合作，尋求多種合作方式，降低出口商品退貨成本，提高顧客的滿意度和復購率，積極有效地推動跨境電商的蓬勃發展。

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（責任編輯：顧曉濱）