圖書館服務(wù)評價反饋信息模型化處理與分析

胡裕波 項明 余國良

摘 要：對高校圖書館服務(wù)評價的數(shù)學(xué)模型及分析手段進行研究，從數(shù)據(jù)來源和量化模型上對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價分析研究工作進行改進。H指數(shù)用于量化科研人員的水平和成果，受到廣泛的認(rèn)可與應(yīng)用。評價者和評價數(shù)據(jù)是一種二分圖網(wǎng)絡(luò)，復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論在社會科學(xué)領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用。本文根據(jù)H指數(shù)和二分圖構(gòu)建圖書館服務(wù)評價的量化模型，闡述了量化模型構(gòu)建流程，對案例評價數(shù)據(jù)進行了分析并得出結(jié)論。

關(guān)鍵詞：圖書館;服務(wù)評價;H指數(shù);二分圖

1? ? 研究意義與現(xiàn)狀

為用戶提供服務(wù)是圖書館的主要職能，提高服務(wù)質(zhì)量是圖書館的永恒目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使用戶對圖書館認(rèn)同感大大提高，對圖書館工作績效的評價必須首先體現(xiàn)在服務(wù)水平上。[1]因此對圖書館服務(wù)工作的評價有重要意義，正確的評價可使圖書館資源配置進行優(yōu)化。許多高校圖書館面臨著擺脫經(jīng)費少、技術(shù)落后、服務(wù)理念陳舊、創(chuàng)新意識差的狀況，面對用戶需求復(fù)雜化的巨大變化、信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館界對如何提升用戶滿意度，如何突顯圖書館作用等問題，要求對服務(wù)評價進行研究。

高校學(xué)生的需求通常呈現(xiàn)多層次化和多元化的特點，并帶有明顯的個性化需求特征。把馬斯洛的需求理論運用到高校圖書館運營和服務(wù)管理等方面，可提升圖書館服務(wù)管理水平。

本文從用戶實際評價數(shù)據(jù)出發(fā)，并且分時間段進行連續(xù)評價，建立數(shù)學(xué)分析模型，從定量角度分析問題，從服務(wù)精細(xì)定位手段入手，跟蹤每個服務(wù)對象的服務(wù)質(zhì)量評價，為圖書館總體服務(wù)質(zhì)量狀況評估奠定基礎(chǔ)，為服務(wù)理念提升提供參考。

2? ? 數(shù)據(jù)來源與分析手段

為更好地滿足用戶需求，首先應(yīng)該細(xì)化需求，傾聽用戶的服務(wù)評價反饋信息，以便有針對性地改進工作。圖書館作為信息、文化和知識交流平臺，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須實現(xiàn)與用戶之間的交流。因此圖書館需要一個交流的有效平臺、構(gòu)建通暢的交流渠道，接收意見反饋，實現(xiàn)用戶對服務(wù)評價的精準(zhǔn)分析，增強服務(wù)資源的針對性。[2]

本研究數(shù)據(jù)來源于學(xué)校教學(xué)督導(dǎo)部門每月1次的學(xué)生信息員評價數(shù)據(jù)反饋表，這是一種特殊的調(diào)查問卷表，與通常的問卷表區(qū)別在于：1）問卷表不是由圖書館設(shè)計，而是由第三方設(shè)計、發(fā)放與回收;2）問卷表的調(diào)查面向全校學(xué)生――非指定的調(diào)查對象，并且調(diào)查是分時間段進行連續(xù)評價，時序化。所以本研究的數(shù)據(jù)來源更客觀詳實。但學(xué)生信息員評價數(shù)據(jù)的反饋信息與精心設(shè)計的調(diào)查問卷表相比更難量化。基于此，本文提出兩種量化分析算法，即H指數(shù)與二分圖網(wǎng)絡(luò)，從不同角度對反饋信息進行解讀，得出進一步工作的指導(dǎo)建議。

H指數(shù)是2005年由學(xué)者Hirsch提出的，它獨特的性質(zhì)與科學(xué)評價功能，引起相關(guān)領(lǐng)域的廣泛關(guān)注和研究。2010年后H指數(shù)的研究領(lǐng)域和應(yīng)用范圍不斷擴展，在科研人員績效評價、期刊評價和科研機構(gòu)評價等方面的應(yīng)用，取得了顯著成果。[3，1，5]由此啟發(fā)，提出圖書館服務(wù)評價H指數(shù)指標(biāo)，以此來衡量各類圖書館服務(wù)評價的影響程度。在本文指標(biāo)模型中，H指數(shù)可以同時考慮服務(wù)評價的類別數(shù)及歸于該類評價的評價條目，客觀公正的分析圖書館服務(wù)評價。

隨著社會文化發(fā)展的復(fù)雜化，越來越多的巨型網(wǎng)絡(luò)不斷涌現(xiàn)，并且它們的表現(xiàn)形式和功能各異。復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)作為分析個體間相互關(guān)系和系統(tǒng)集體行為的重要工具，因其能深入挖掘系統(tǒng)中大數(shù)據(jù)的深度信息能力而被廣泛運用在自然科學(xué)及人文社會科學(xué)領(lǐng)域。[6-8]本文將復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論模型運用于圖書館服務(wù)評價數(shù)據(jù)的分析中，挖掘評價主體與評價之間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)。

3? ? 評價信息的模型化分析

需求層次分析方法來源于馬斯洛需求層次理論，最初出現(xiàn)在美國心理學(xué)家亞伯拉罕仿硭孤逶？943 年發(fā)表的《人類激勵理論》中。根據(jù)學(xué)生信息員提出的評價性質(zhì)和層次的不同，本文把評價分為學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施、圖書資源、信息資源、文化活動4種類型，分別對應(yīng)不同層次的需求， 并針對不同類型評價及提出評價的學(xué)生進行差異化的研究分析。

3.1? ? H指數(shù)分析

H指數(shù)的計算綜合考慮了論文發(fā)表者的發(fā)文數(shù)量及其文章被引用的次數(shù)。簡單的說一個學(xué)者的H指數(shù)就是在其所有學(xué)術(shù)文章中有N篇論文分別被引用了至少N次。

在計算H指數(shù)時，在4類需求層次的評價中，評價類數(shù)對應(yīng)于學(xué)者發(fā)文數(shù)，該評價類下的具體評價條數(shù)相當(dāng)于學(xué)者論文被引用的次數(shù)。按照如下方法確定圖書館服務(wù)某類評價的H指數(shù)：1）繪制評價類數(shù)- 評價條數(shù)曲線圖;2）自原點引1條斜45 度線相交曲線，由交點確定H指數(shù)。

圖1中P軸表示評價類數(shù)，C軸表示評價條數(shù)，利用相關(guān)坐標(biāo)點根據(jù)回歸分析算法確定H指數(shù)曲線圖。

在表1中，學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施，被細(xì)分為3類，同時列出相關(guān)的具體評價。回歸分析是確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法。本文采用多項式回歸確定圖1中的評價類數(shù)-評價條數(shù)曲線方程，并計算出相應(yīng)的H指數(shù)，利用matlab自帶回歸工具進行分析。

在表2與表3中，負(fù)向評價里學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施的H指數(shù)最大，表明在這一層次的需求上，學(xué)生最為關(guān)注。而在正向評價中的文化活動類需求層次評價的H指數(shù)最高?？傮w上來說，學(xué)生評價信息能圖書館對自身的服務(wù)能力得到客觀的的反饋與應(yīng)對。

3.2? ? 二分圖網(wǎng)絡(luò)模型分析

復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)一般表現(xiàn)為單點網(wǎng)絡(luò)和二分網(wǎng)絡(luò)兩種。單點網(wǎng)絡(luò)是由同類節(jié)點構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，而二分網(wǎng)絡(luò)是由兩種不同類型的節(jié)點構(gòu)成的，邊連接不同類節(jié)點之間的網(wǎng)絡(luò)。

現(xiàn)實世界中有很多網(wǎng)絡(luò)可以用二分圖進行表示，如作者-文獻網(wǎng)絡(luò)，演員-電影網(wǎng)絡(luò)等。社團發(fā)現(xiàn)是復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的一種重要研究手段。近年來，異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中的社團發(fā)現(xiàn)成為了一個研究重點，特別是針對二分圖的社團發(fā)現(xiàn)受到了更多的關(guān)注。

二分圖的數(shù)學(xué)描述為，其中 ， 是兩類節(jié)點的集合，滿足 ∩ =。在本模型中用， 表示兩類節(jié)點的個數(shù)，為學(xué)校參與信息反饋的班級數(shù)目，=244，為信息反饋條數(shù)，=572，? 為邊的集合，?*? 是鏈接 節(jié)點與 節(jié)點的邊， 是 邊的權(quán)值。表示節(jié)點? 的鄰居節(jié)點集合。

在圖2中以數(shù)字開頭編號的節(jié)點表示評價者，以字母開頭編號的節(jié)點表示具體評價。在評價者節(jié)點與具體評價節(jié)點之間的邊表示由該評價者發(fā)出此條評價，若是正向評價則權(quán)值為正，反向評價則權(quán)值為負(fù)。

對評價信息，做了二分圖建模后，主要開展以下幾方面的研究：1）基于評價信息對評價者進行聚類分析和特征識別;2）由于本研究數(shù)據(jù)來源于每月1次的學(xué)生信息員反饋信息，二分圖邊權(quán)值的時序變化反映了學(xué)生對圖書館服務(wù)需求的演化。

根據(jù)權(quán)值分布，可以將評價者節(jié)點分為活躍節(jié)點與非活躍節(jié)點?；钴S節(jié)點表明是圖書館服務(wù)的高頻用戶，而且積極參與圖書館服務(wù)評價反饋。非活躍節(jié)點表明對圖書館服務(wù)認(rèn)識不足，圖書館應(yīng)該對此類用戶進行服務(wù)推廣。根據(jù)權(quán)值的正向與負(fù)向分布，可以得到對圖書館服務(wù)持肯定看法需求得到滿足的用戶群體，以及對圖書館服務(wù)持否定態(tài)度的用戶群體。

根據(jù)每月1次的學(xué)生信息員反饋信息二分圖權(quán)值時序變化，發(fā)現(xiàn)初期負(fù)向評價比較多，而且集中于圖書館設(shè)施與學(xué)習(xí)環(huán)境類較低層次的需求。隨著圖書館管理以及服務(wù)能力的提升，正向評價權(quán)值逐漸提高，也反應(yīng)出用戶對需求層次的提升，比如對圖書館的文化活動與信息資源的認(rèn)可。

4? ? 結(jié)論與思考

本研究將用戶按服務(wù)需求的高低分為不同層次，并根據(jù)用戶的實際情況及時進行動態(tài)調(diào)整，再將服務(wù)分成相應(yīng)的等級并對應(yīng)不同層次的用戶。用戶通過衡量自己的需求自愿選擇相應(yīng)的服務(wù)層次，以獲得適切服務(wù);圖書館創(chuàng)造與之相應(yīng)的服務(wù)環(huán)境，提供有針對性的服務(wù)，達到資源配置與服務(wù)效果最優(yōu)化。

為了實現(xiàn)對圖書館學(xué)生用戶服務(wù)需求的認(rèn)知和分析，我們通過第三方提供的開放式調(diào)查問卷信息反饋，建立了二分圖網(wǎng)絡(luò)數(shù)學(xué)模型及H指數(shù)指標(biāo)分析體系，能夠及時掌握學(xué)生眼中的圖書館服務(wù)質(zhì)量。對相關(guān)信息分析跟蹤后，圖書館可以對提供的服務(wù)進行改善，盡量滿足當(dāng)前高校圖書館用戶的各類需求。[9]

參考文獻

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