加油站便利店服務營銷策略探究

摘要：最近幾年，隨著加油站堅持加強便利店非油品業務經營發展的同時，也在進一步加快廣告、保險等對應的服務項目，使得業務呈現出良好的發展勢頭。但是因為國內成品油零售市場的競爭加劇，使得便利店想要實現專業化的運營，就需要依靠業務來實現快速增長，其面臨的壓力可想而知。所以，本文就加油站便利店服務營銷策略進行探討，希望可以推動加油站便利店服務的有效實施。

關鍵詞：加油站;便利店;服務營銷

中圖分類號：F274;F42672;F7217??文獻識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）08-0007-02

從20世紀90年代開始，加油站便利店業務得到發展。最近幾年，我國不斷嘗試“加油站+便利店”的發展模式，但是由于非油品銷售這一利潤來源沒有受到便利店的重視，最終影響其發展，所以，還需要找準服務營銷策略，推動加油站便利店的可持續發展。

一、加油站便利店營銷特點分析

1差異性

加油站便利店本身屬于便利店業態的一種，不同之處在于，其處于加油站的區域。基于這一特點分析，加油站便利店處于的商圈以及目標顧客群體存在一定的特殊性，這些不同之處，就是其市場定位、營銷服務等存在區別。相比普通的便利店，其存在差異性的特點，在加油站便利店營銷設計中，就需要綜合分析加油站的營銷特點，這樣才可以實現營銷策略思維模式的合理統籌[1]。

2消費模式培養期長

由于地域、經濟水平以及消費習慣帶來的影響，導致大部分車主都不適應在加油站便利店購物、進餐，并且因為場地限制，小店多，商品不夠豐富，部分加油站也不具備充足的停車環境，由于硬件的影響，導致顧客消費習慣養成還需要很長的一段時間。逐漸加大便利服務和促銷手段，才能更好地引導消費者前往便利店購物，最終形成消費習慣。

3服務不穩定性

從顧客進入加油站開始，便利店服務就直接貫穿整個消費過程，這樣也使得便利店的服務質量變得至關重要，其服務進程之中各個要素執行得好和壞，就決定了顧客對于消費者的體驗。由于服務基本上都是通過人來執行的，人具有不可控與善變的特性，所以就需要做好服務員服務質量的控制，真正解決相互之間的關系，這樣才可以確保服務營銷的質量[2]。

二、加油站便利店的服務營銷策略

1服務產品策略

（1）落實商品選型，精準商品品類。在選擇商品的時候，需要對其訂貨方法進行對應的選擇：第一，選擇暢銷商品，基于實際的品種貢獻度分析，最終確定其暢銷的單品，將其作為必訂的商品。第二，選擇核心單品，基于訂貨的實際信息，結合商圈現有的情況，確保核心商品達到80%的訂購率。第三，訂購主推加油站的促銷商品，需要在專項非油產品促銷中明確主推產品，保證實現100%必訂。第四，做好商品的補充，針對缺類商品需要做好及時的補充訂貨處理。

（2）提升商品價值，優化商品品類。為了讓顧客獲取優質產品，就需要落實品類的管理，把握消費者的實際傾向，這樣才可以實現商品的選擇。在品類管理之中，還需要基于消費決策樹來做好優化處理。所謂消費決策樹，主要是在挑選之中能夠考慮到功能、品牌、規格、材料等，就是商品結構組合以及陳列的主要依據，消費者決策樹具體如圖所示。

2服務定價策略

（1）降低采購成本，成立專業采購團隊。在加強成本控制方面，可使用現金直采模式，也就是從批發市場和廠家方面做好對應的選擇，更新品類。盡可能減少中間商的毛利，減少中間商渠道，這樣就可以獲取價格方面的優勢，同時也能夠獲取超額利潤。所以加油站便利店就需要利用自采自營的方式，以便提高毛利率，保證最終定價的合理性，向消費者回饋最大的利益[3]。

（2）選擇產品組合定價和折扣策略。合理的價格能夠刺激消費者激發購買欲望，同時拉開和競爭對手的差距，從而成功刺激消費者購買產品和服務。因而通過促銷策略就可以做好相關產品的定價，滿足商品價格的均衡化處理。并且加油站的便利店也需要考慮到季節、功能與數量等因素上做好對應的定價與讓價處理，最終降低產品價格。

3服務促銷策略

（1）推廣營業，實施專項促銷。加油站應保持和知名供應商的合作，同時結合非油勞動競賽，利用專線宣傳、獎勵、品牌推廣等方式，結合節日氛圍、季節變化等因素，向廣大消費者促銷特色商品，并增進和供應商的溝通，為消費者提供讓利促銷活動，通過結合營銷渠道成功將非油商品促銷出去，真正落實其角色定位，發揮其商品促銷作用，以此來實現毛利增收。

（2）實現人員促銷，優化促銷話術。便利店的銷售，關鍵點在于和顧客的寒暄。只有讓顧客對服務體驗產生期望，從而更加容易的實現銷售。因而要考慮FAB促銷話術，針對開口服務技巧實現合理優化。

（3）利用廣告促銷，強化宣傳氛圍。通過海報、LED顯示屏等多種方式來進行促銷活動，基于多種形式的有效推廣，選擇企業信息推送、微信營銷等模式來強化促銷宣傳，利用有節過節、沒節造節等方式，最終來強化宣傳，促進營銷。

4分銷渠道策略

（1）拓展網上銷售渠道。注重微商城宣傳，持續豐富商品的產品種類。合理利用APP、內購平臺等構件便利店商品線上線下的同時銷售。尋求阿里巴巴、京東等電子商務平臺，通過知名線上渠道實施產品的宣傳、推廣和銷售。

（2）拓展站外店。做好商圈的選擇，真正與加油站相互脫離，打造便利店，就可以滿足宣傳渠道和銷售渠道的拓寬。實現資源的積極整合，將已有的優勢擴大，實現新業務拓展，這樣也可以滿足非油業務的高質量、跨越式發展[4]。

（3）強調關聯領域的合作。加油站向相關領域延伸、拓展，找尋更多合作伙伴，基于資源共享為消費者提供便利服務，從而達到圈粉的目的，這樣也可以實現共享生態圈的打造。積極與金融機構相互合作，推行ATM、智能手機等金融設備的使用，為顧客提供存取款、轉賬以及信用卡還款等一系列的金融服務，進而打造出金融服務的共享平臺。

5服務過程策略

（1）完善投訴處理流程。由于加油站所處地理位置和對應的消費人群、服務人員素質等都存在差異，這使得其便利店的商品與服務類型也是差異性明顯。針對加油站，第一，需要做好投訴處理流程的統一設計。能夠將經理作為第一投訴人，明確信息的一致性，嚴格落實上報機制，讓分管業務部成為第二投訴處理人，而其業務對應的領導則是第三投訴經理人。實現一站一策的投策的應急演練預案，通過一季度一次的演練，提升效果評估。第二，制定并使用應急值班表。直接公示應急處理負責人的電話信息，保證其第一時間接收客戶的投訴，及時有效地控制事態，并且也可以擁有充分的反饋時間。第三，強調投訴的實際處理能力。完善投訴方面的處理培訓，能夠基于實際的情況，再配合上對應的案例來做好分析，利用這樣的培訓模式，就可以滿足整個流程的完善。

（2）優化付款流程。加油站要根據自身類型和運作特征，落實付款服務流程。第一，如果加油站是半自助運作模式，就應考慮高峰期的現場付款、進店付款這兩種模式。針對進店的可以推薦一到兩款商品，盡可能減少其排隊與付款的時間;在現場則可擺放一些實惠的商品，吸引顧客眼球，完成商品的收款機推薦等工作。第二，對于無自助加油站，可以將進店付款統一。直接將銷售統一成價格實惠、功能簡單、攜帶方便的商品，達到簡化付款流程的目的，實現業務的快速化處理。到了低峰期，針對進店付款的客戶要注意適當延長向其推薦商品的時限。第三，制定合理的付款流程圖。在加油站還需要適當的擺設對應的促銷及安保，能夠展示加油站具體的促銷商品，讓客戶能夠了解對應的付款方式，知道應當如何操作，不管客戶選擇購買什么樣的促銷商品，均要實現快速付款處理，從而減少在交易方面浪費的時間，特別是針對具有較強目標性的客戶。

（3）提供增值服務。從加油站的實際運作情況來看，在便利店服務營銷中需要提供一站一策式增值服務。針對城市加油站，可直接為顧客安排擦車服務，通過簡單的服務適當弱化和顧客的距離感，以便在合適的時機將費油商品推薦給顧客。或者利用《汽車生活報》、收集車內垃圾等方式轉移顧客的注意力。如果是高速路上的加油站，就應考慮提供茶水、熱水等低成本飲品，在便利店之中進行對應的設置，并且標明指示牌，吸引顧客進入、消費，保證顧客能夠在享受加油服務的整個環節獲得放松的、愉悅的體驗。面對貨車司機，便利店可以為其提供免費休息室、加水等服務。如果加油站在鄉村地區，就可以貼近于實際要求，考慮到贈送洗衣粉等具有生活氣息的服務，當然也可以配合上熱水與茶水的提供。通過科學有效的增值服務，顯著提高加油站便利店的服務效果，減少服務環節可能發生的問題，提高服務營銷綜合效益。

三、結論

總而言之，在現代社會下，還需要致力于加油站便利店競爭能力的提高，其本身還需要考慮到顧客的真實需求、市場環境條件、加油站實際情況等多個方面來進行分析，同時還要懂得其他加油站成功經驗的合理借鑒，提出創新的理念，這樣就可以將理論結合實際，以此來提升便利店的市場競爭力，最終促進加油站便利店的可持續發展。

參考文獻：

[1]張耀沖加油站便利店商品管理與結構優化[J].財會學習，2019，（20）：194～195

[2]徐津寧加油站便利店市場營銷策略研究[J].現代商業，2018，（32）：28～29

[3]周慧民O2O加油站便利店一站式服務體系的構建研究[J].中國商論，2017，（22）：135～136

[4]袁博O2O加油站便利店一站式服務體系構建研究[D].北京交通大學，2016

作者簡介：

梁欣華，供職于中國石化銷售股份有限公司陜西石油分公司。