高校圖書館“通借通還”的服務與實踐

黃蕾 胡文彬

摘 要：文章以嘉興學院圖書館為例，闡述了高校圖書館開展跨館通借通還服務的目的和必要性，介紹了通借通還的服務流程和三年來的開展情況，并結合后臺系統的統計數據分析了高校圖書館在通借通還服務中所產生的問題，以及希望創新的通借通還服務可以運用到全市館區。

關鍵詞：跨校區;通借通還;服務流程;高校圖書館

1 嘉興學院圖書館概況及嘉院圖書館APP的服務范圍

隨著現代辦學規模的越來越擴大，很多高校都不在局限于一地一校的辦學模式。然而嘉興學院更加有他的特殊性，由原浙江經濟高等專科學校和嘉興高等專科學校合并組建的普通本科高校，實行“省市共建共管”的管理體制。此后平湖師范學校、嘉興衛生學校、浙江會計學校和嘉興市糧食干部學校等四校相繼并入，形成了現在擁有3個校區，4個館區的分散情況。校區的分散以及距離的遙遠，導致各校區之間圖書館館藏資源的共享成為難題。在設計“嘉院圖書館APP”時，方便讀者借閱書籍，提高跨校區館藏資源的利用率成為首先需要考慮的問題，從而跨校區預約的通借通還服務就成了重中之重。

2 通借通還的服務流程及開展現狀

在設計“嘉院圖書館APP”之初，就是極力打造以互聯網+概念為設計理念，以用戶需求環境為中心的集資源發現、圖書館服務管理與讀者互動為一體的信息交互系統。為用戶群體打造一個全新的讀者服務集成系統，讓用戶便捷的使用本館資源和服務，為圖書館提供智能化的服務平臺。主要包含三大功能模塊：閱讀空間、服務空間、活動空間。“嘉院圖書館APP”2016年底開通試運行，后經修改完善于2017年5月正式推出。三年來，注冊用戶不斷增加，跨校區預約配通借通還服務在推進中不斷完善，用戶反映良好。通借通還服務不僅在讀者預約方得以創新，而且在館員的工作端也得以創新。

2.1 服務流程

書庫館員和外借館員是業務流程的執行者。館員都以手機這個移動設備為載體進行工作，多部門進行配合，完成一整套服務體系。該服務體系進一步可細分為找書流程、配送流程和收入流程。

讀者檢索自己所需圖書，若不在自己所在校區，即可申請跨校區預約配送通借通還服務，支持移動端APP預約，亦支持PC端預約。當讀者提出申請時，館藏地的書庫館員就會收到找書的訂單消息。

找書流程始于書庫館員接到找書訂單。書庫館員帶著手機訂單就可以去幫讀者找書，找到的書直接通過找書訂單上的“找到掃碼”功能進行掃碼即可以確定該書已找到，與此同時，讀者收到已找到該書的信息。并且書庫館員將該書移交給館藏地的外借館員。若三次找書都未成功，則該訂單作廢，并且讀者收到未找到該書的信息。

館藏地的外借館員接到訂單書籍之后要完成第二步的配送流程，確定好每本書的配送地點是哪里，分別放入不同的配送箱子里。再由校車司機定時定點的取書配送到目的地。保證了讀者預約配送圖書可以及時送達取書館。

收入流程是取書館的外借館員來操作完成的，當書配送到取書館時，館員對其進行柜臺收入操作，收入同時讀者即可收到該書已到館的消息。

館員的服務流程如下圖所示。

館員的服務流程圖

通借通還的服務流程做到了專人專崗，在責任到人的同時大幅度的提高了服務的效率。規范了圖書館服務流程，提升了圖書館管理水平。嘉院圖書館APP在通借通還各流程上均設置責任人，給定相應權限，權責明確，保證了跨校區預約圖書在規定時間內及時到讀者手中，也利于對館藏情況進行監督和盤查。與其他高校館相比較，嘉興學院的通借通還的創新之處在于，館員操作更靈活;服務更到位;讀者對預約書的流程了解更清晰。

2.2 開展現狀

從下表可以看出，在通借通還服務中，嘉興學院圖書館總預約量在不斷上升，全校師生對這項服務的接受度和認可度都在提升;總成功數也是質的飛躍，全館員的業務能力也在實踐中越發熟練和精準。圖書館年度成功率從最初的32.9%上升到46.8%，雖然通借通還服務的效果從本質上在提升，可是依然達不到預期的效果。除去讀者自己取消的情況，依然存在很多未找到書的情況。

3 通借通還服務實踐中產生的問題及對未來的建議

總的來說，成功率低的最主要的原因是讀者的取消數較多和預約書籍無法找到。由于高校圖書館不同于公共館，學生的借閱習慣相對集中，會在一定時間段里借出所有副本。同時，圖書館的書庫實行的是完全開放的閱覽模式，很多讀者沒有使用代書板的閱讀習慣，導致書庫存在著錯架、亂架的現象。此外，嘉興學院的辦學辦校的特殊性，讓很多成年老書和多系統的老數據在此產生了錯誤。這三點原因是服務實踐中需要注意和規避的。

在嘉興學院辦學的關鍵之年，本校和嘉興市市館的合作也是社會追求的必然之路。高校圖書館與公共圖書館實現有效的合作，不僅可以滿足不同人群對不同資源的需求，而且可以有效的避免因資源的重復建設和購置帶來的巨大浪費。因此本校的通借通還的系統可適用于全市各館區。

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基金項目：2017年度安徽省高等學校省級質量工程項目資助“示范實驗實訓中心——汽車工程虛擬仿真實驗教學中心”（編號：2017sxzx24）

通訊作者：黃蕾（1990-），女，漢族，安徽宣城人，碩士，助理館員，研究方向：圖書館軟件設計與數據挖掘。