跨境電商平臺(tái)退貨物流效率提升研究

摘要：隨著電子商務(wù)的興起和消費(fèi)升級(jí)的變化，消費(fèi)者對(duì)海外商品的需求不斷上漲，跨境電子商務(wù)獲得了快速的增長(zhǎng)，在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色。然而，由于跨境電商主體分屬不同的國(guó)家，涉及的環(huán)節(jié)也較多，因此隨著跨境電商交易規(guī)模的擴(kuò)大，退貨率也不斷提高，給跨境電商平臺(tái)帶來極大的困難和壓力。如何高效率的提升退貨物流效率，降低交易成本，提高消費(fèi)者滿意度，是跨境電商平臺(tái)發(fā)展需要關(guān)注的重要課題之一。本文對(duì)此進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：跨境電商;退貨;物流

中圖分類號(hào)：F724 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：2096-3157（2020）11-0029-02

一、前言

伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，跨境電商也獲得了迅猛的增長(zhǎng)，海淘已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者重要的購(gòu)物方式。跨境電商為消費(fèi)者提供了豐富的海外產(chǎn)品，滿足了消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求，極大提升了消費(fèi)者的生活質(zhì)量和購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也在一定程度上促進(jìn)我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有超過20萬家企業(yè)在從事跨境電商活動(dòng)，這一數(shù)量在以每年30%的速度增長(zhǎng)中。2018年我國(guó)跨境電商規(guī)模已經(jīng)達(dá)到9.1萬億元，2019年超過了10萬億元。無論是交易數(shù)量還是交易金額，我國(guó)跨境電子商務(wù)都取得了跨越式的發(fā)展。專家預(yù)測(cè)，未來的4～5年內(nèi)，跨境電商的規(guī)模將超過境內(nèi)電子商務(wù)。

但同時(shí)我們也看到，伴隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，一些問題也開始顯現(xiàn)出來，退貨物流是其中一個(gè)非常突出的問題，退貨問題不僅關(guān)乎到消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也跨境電商核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。為了提高消費(fèi)者的滿意度，爭(zhēng)取更多的海淘市場(chǎng)份額，跨境電商大多實(shí)行無理由退貨制度。統(tǒng)計(jì)顯示，跨境電商的退貨率保持在5%～15%范圍內(nèi)，其中服裝類產(chǎn)品的退貨率更是高達(dá)30%，美妝產(chǎn)品的退貨率較低，基本也維持在1%～3%范圍之內(nèi)。與境內(nèi)電子商務(wù)不同，跨境電商物流具有周期長(zhǎng)、環(huán)節(jié)大、風(fēng)險(xiǎn)大等特點(diǎn)。而且跨境電商平臺(tái)又普遍缺乏完善的退貨通道，退貨物流效率難以提高。統(tǒng)計(jì)顯示，在海淘消費(fèi)投訴中，關(guān)于退貨的投訴排到第二位。由此可見，如何高效處理日常退貨物流問題，將成為所有跨境電商平臺(tái)的重點(diǎn)工作。

二、跨境電商平臺(tái)退貨物流中存在的問題

1.退貨成本高

與境內(nèi)電子商務(wù)不同，跨境電商平臺(tái)與消費(fèi)者之間距離較遠(yuǎn)，海淘商品需要經(jīng)過兩道國(guó)門清關(guān)以及若干國(guó)際干線物流才能到達(dá)消費(fèi)者手中，這也意味著跨境電商退貨將面臨較高的退貨成本，給電商平臺(tái)帶來很大的經(jīng)濟(jì)壓力。以順豐快遞到我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)為例，按照順豐快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，500克的物品收取運(yùn)費(fèi)130元人民幣。每增加500克運(yùn)費(fèi)相應(yīng)增加40元運(yùn)費(fèi)，這樣消費(fèi)者退貨1000克商品就需要支付170元的運(yùn)費(fèi)。而實(shí)際上，很多消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)上購(gòu)買商品的總價(jià)值也沒有達(dá)到170元，于是很多消費(fèi)者選擇直接棄貨。為了留住消費(fèi)者，很多跨境電商平臺(tái)承擔(dān)消費(fèi)者退貨的費(fèi)用，對(duì)于價(jià)值較小的商品，平臺(tái)選擇重新給消費(fèi)者發(fā)貨，不需要消費(fèi)者退貨回來。對(duì)于價(jià)值較大的商品，平臺(tái)會(huì)讓消費(fèi)者直接退貨，平臺(tái)會(huì)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，承擔(dān)消費(fèi)者的退貨費(fèi)用。但這樣顯然增加了跨境電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)成本，要么陷入經(jīng)營(yíng)困頓，要么將這部分成本加到商品價(jià)格上，降低了平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，一旦發(fā)生消費(fèi)者退貨問題，涉及到的不僅僅是運(yùn)費(fèi)，還包括貨物處理成本、質(zhì)量控制費(fèi)用以及人工費(fèi)用等。即便境外消費(fèi)者退貨到海外倉(cāng)，也需要對(duì)退貨商品進(jìn)行登記、檢查和入庫(kù)等一系列環(huán)節(jié)，都會(huì)增加大量時(shí)間和人力成本。可見，退貨成本居高不下是跨境電商經(jīng)營(yíng)中繞不過去的難題之一。

2.退貨周期長(zhǎng)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，跨境電商退貨物流周期一般為45天左右。這也是跨境電商飽受消費(fèi)者詬病的原因之一。跨境電商涉及環(huán)節(jié)眾多，流程復(fù)雜，需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)帶來大量的時(shí)間消耗，而這還不包括平臺(tái)內(nèi)部的相關(guān)流程。通常而言，從消費(fèi)者觸發(fā)退貨開始，跨境電商平臺(tái)內(nèi)部需要經(jīng)過商品損毀判定、待退倉(cāng)庫(kù)、區(qū)分國(guó)際賣家以及備注產(chǎn)品狀態(tài)等多個(gè)步驟，其中與買家進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和確認(rèn)更是需要占用大量的時(shí)間，這些環(huán)節(jié)又不可或缺，于是造成退貨周期長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)難題。即便現(xiàn)在很多跨境電商都建設(shè)了海外倉(cāng)和保稅倉(cāng)，節(jié)省了海關(guān)處理的時(shí)間，但退貨商品入庫(kù)依然需要經(jīng)過貨物檢測(cè)、分類處理等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要大致15天的時(shí)間才能完成買家退貨到貨物退運(yùn)入?yún)^(qū)等整套流程。至于直郵、轉(zhuǎn)運(yùn)等其他模式則更是需要大量的時(shí)間，僅僅貨物海關(guān)退稅這一環(huán)節(jié)都需要大致15天的時(shí)間。再加上各個(gè)國(guó)家海關(guān)政策不統(tǒng)一、溝通不協(xié)調(diào)等問題，導(dǎo)致退貨時(shí)間十分漫長(zhǎng)。

3.退貨系統(tǒng)不完善

隨著跨境電商的迅猛發(fā)展，我國(guó)的跨境電商物流設(shè)施難以滿足跨境電商發(fā)展的需要，國(guó)內(nèi)專門從事跨境電商物流的企業(yè)不多，且大多規(guī)模小、功能單一、實(shí)力不強(qiáng)，退貨中經(jīng)常發(fā)生貨物丟失和破損的情形，很難進(jìn)行深層次的合作。因此跨境電商平臺(tái)通常選擇和專業(yè)的國(guó)際快遞公司合作，這不僅增加了成本，也容易受制于人，國(guó)內(nèi)跨境電商物流的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。另外，我們跨境電商平臺(tái)的信息系統(tǒng)普遍智能化程度較低。退貨商品往往種類復(fù)雜、來源復(fù)雜，因此對(duì)退貨商品進(jìn)行登記、歸類等工作十分繁瑣，國(guó)外跨境電商平臺(tái)智能化程度比較高，大大降低了時(shí)間和成本。我國(guó)很多跨境電商平臺(tái)依然需要依賴大量的人工勞動(dòng)，不僅效率低下，容易出現(xiàn)各種錯(cuò)誤。統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)跨境電商平臺(tái)處理一件退貨的成本基本在幾美元到幾十美元之間，大大增加了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)成本。

三、提升跨境電商平臺(tái)退貨物流效率的措施

1.發(fā)展海外倉(cāng)退貨模式

海外倉(cāng)顧名思義就是企業(yè)在商品銷售國(guó)建立倉(cāng)庫(kù)。消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)下單之后，商品從海外倉(cāng)直接發(fā)貨，對(duì)消費(fèi)者而言相當(dāng)于從本地購(gòu)買商品，環(huán)節(jié)少，時(shí)間少，物流效率高。同樣，當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)，退貨商品也直接退到海外倉(cāng)中，企業(yè)可以將退貨的商品集中打包運(yùn)輸回國(guó)內(nèi)，也可以在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行重新包裝銷售或者銷毀。目前來看，海外倉(cāng)模式是跨境電商退貨物流的主流模式，我國(guó)的京東、亞馬遜、蘇寧、阿里巴巴、敦煌網(wǎng)等大型跨境電商平臺(tái)都在主推這種模式，但這種模式前期需要大量的資金和人力投入，這也是很多中小跨境電商平臺(tái)所不具備的條件。例如蘭亭集勢(shì)這家跨境電商平臺(tái)隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，就先后在歐洲和北美建立海外倉(cāng)，從而鞏固了自己在跨境電商競(jìng)爭(zhēng)中的市場(chǎng)份額，又積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶群體。由此可見，我們應(yīng)該鼓勵(lì)越來越多的企業(yè)建立海外倉(cāng)，不僅有利于提高提貨效率，提高消費(fèi)者的滿意度。而且還可以通過海外集貨的方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，降低物流成本。另外隨著海外倉(cāng)的不斷優(yōu)化和發(fā)展，可以單獨(dú)設(shè)置出退貨區(qū)用來解決越來越多的退貨問題，這樣可以大大提高退貨效率。當(dāng)然，海外倉(cāng)退貨問題需要專業(yè)人員來負(fù)責(zé)，商家要安排專業(yè)的、有經(jīng)驗(yàn)的人員來負(fù)責(zé)這樣業(yè)務(wù)，也可以爭(zhēng)取購(gòu)買第三方海外倉(cāng)的增值服務(wù)，從而提高效率。

2.控制產(chǎn)品質(zhì)量，降低物流成本

控制產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度可以從源頭上降低跨境電商退貨率。一是企業(yè)要做好前提的采購(gòu)工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)要加大市場(chǎng)調(diào)查力度，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和產(chǎn)品喜好進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，有針對(duì)性的提供適合目標(biāo)消費(fèi)群體的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的滿意度，從而降低產(chǎn)品退貨率。二是要加大對(duì)商品供應(yīng)商的考察力度，通過貨比三家，選擇資質(zhì)好、信譽(yù)強(qiáng)、實(shí)力強(qiáng)的供應(yīng)商，避免由于產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵所帶來的退貨，跨境電商平臺(tái)可以和專業(yè)的國(guó)際征信機(jī)構(gòu)合作，獲得專業(yè)化的支持。三是加大對(duì)產(chǎn)品質(zhì)檢力度。商品進(jìn)入海外倉(cāng)等時(shí)要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，重點(diǎn)檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、型號(hào)、規(guī)格等信息，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)要進(jìn)行認(rèn)真抽檢，不合格的產(chǎn)品不得進(jìn)入銷售流程。四是跨境電商要嚴(yán)格遵循實(shí)事求是的原則，客觀、公正的介紹產(chǎn)品屬性，給消費(fèi)者提供真實(shí)有效的信息，避免由于夸大宣傳等原因帶來消費(fèi)者的退貨。五是跨境物流過程中，應(yīng)注意規(guī)范操作，保障商品質(zhì)量及外包裝完好不受損，提高配送過程中的物流質(zhì)量，避免物流過程中產(chǎn)品損害所帶來的退貨。對(duì)于海運(yùn)方式運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品要做好防潮處理，從而降低退貨風(fēng)險(xiǎn)和逆向物流帶來的成本。

3.降低退換貨的運(yùn)費(fèi)

一是購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)保險(xiǎn)。購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)保險(xiǎn)是規(guī)避物流風(fēng)險(xiǎn)的有效措施。跨境電商企業(yè)可以同相關(guān)物流公司簽訂合法規(guī)范的運(yùn)輸協(xié)議，尤其是針對(duì)那些價(jià)值高、體積大或者特殊商品的運(yùn)輸，建議跨境電商企業(yè)購(gòu)買運(yùn)輸保險(xiǎn)服務(wù)，避免因跨境物流造成的產(chǎn)品丟失、損壞等，同時(shí)也可以節(jié)省消費(fèi)者退貨的運(yùn)費(fèi)支出。二是物流拼單服務(wù)。可以利用跨境物流規(guī)模化效應(yīng)，探索跨國(guó)拼單服務(wù)。跨境電商企業(yè)與相關(guān)的物流公司的合作，可以突破跨境物流的瓶頸，如可以提供跨境物流拼單等服務(wù)，即進(jìn)行在線拼單，以大宗商品運(yùn)輸代替零散運(yùn)輸，提供個(gè)人商品發(fā)到指定國(guó)家可拼單服務(wù)。通過跨境物流的規(guī)模效應(yīng)，降低物流運(yùn)費(fèi)，均攤后的運(yùn)費(fèi)使得買家可接受。以此還可以吸引跨境電商企業(yè)購(gòu)買其他的物流服務(wù)。從跨境物流發(fā)展來看，這種模式有很好的發(fā)展前景，可以實(shí)現(xiàn)多方共贏的局面。三是

境外物流可選擇服務(wù)。跨境退貨物流時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、涉及物流企業(yè)較多，不同的物流公司有著不同的物流速度和服務(wù)，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況選擇適合自己的物流服務(wù)，例如對(duì)于某些價(jià)格較低、不急用的商品，消費(fèi)者可以選擇相對(duì)便宜的物流服務(wù)。反之亦然，這樣不僅會(huì)降低退貨成本，而且也會(huì)提高消費(fèi)者的參與感，提高消費(fèi)者的滿意度。

4.完善跨境電商逆向物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

一方面，加強(qiáng)逆向物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施是跨境電商物流發(fā)展的前提。國(guó)家應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)國(guó)際物流設(shè)施的投資力度，迅速培養(yǎng)一批跨境電商物流的龍頭企業(yè)，帶動(dòng)整個(gè)跨境電商物流的快速成長(zhǎng)。另一方面，整合和完善現(xiàn)有的跨境電商物流體系。正如上文所述，我國(guó)當(dāng)前從事跨境物流的企業(yè)普遍規(guī)模小、實(shí)力弱，難以適應(yīng)日益激烈的國(guó)際物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。國(guó)家要出臺(tái)相關(guān)政策，倡導(dǎo)從事跨境物流的企業(yè)進(jìn)行合并或者戰(zhàn)略合作，集合大家的力量和優(yōu)勢(shì)，將我們的跨境物流做大做強(qiáng)。海外倉(cāng)建設(shè)也是跨境電商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分，海外倉(cāng)建設(shè)也要充分立足智能技術(shù)和信息技術(shù)，提高物流的自動(dòng)化水平，利用操作無人化、運(yùn)營(yíng)智能化來提升海外倉(cāng)和電商的整體利潤(rùn)，提升跨境電商物流退貨的效率。

總之，退貨物流是跨境電商平臺(tái)發(fā)展需要面對(duì)的一個(gè)非常突出的問題，退貨問題不僅關(guān)乎到消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也直接影響商品處置和二次流轉(zhuǎn)的速度，是跨境電商企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。當(dāng)然，跨境電商退貨物流問題的解決不是一蹴而就可以完成的，需要跨境電商平臺(tái)不斷探索，不斷優(yōu)化退貨物流管理工作，提升退貨物流效率，實(shí)現(xiàn)多方共贏的局面。

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作者簡(jiǎn)介：

林敏暉，福建船政交通職業(yè)學(xué)院教授，香港理工大學(xué)碩士;研究方向：物流系統(tǒng)規(guī)劃，供應(yīng)鏈管理，交通運(yùn)輸及規(guī)劃，物流經(jīng)濟(jì)。