探討內科護理溝通中存在的問題與對策

張曉潔

（海港醫院有限公司，山東 煙臺）

0 引言

優質的臨床護理服務是實現臨床治療效果的重要輔助手段，而通過護理人員實施積極有效護理溝通，則是提高護理服務質量的前提和重要保障[1]。社會的進步與醫護服務理念的發展，對臨床護理工作提出了更高的要求，護理工作不僅要通過護理人員的護理干預措施，為患者的臨床治療和康復提供支持和幫助，而且還需要通過有效的護患溝通，了解患者的對治療、護理干預的內心感受和心理變化，讓患者從中感受到關愛、獲得更加優質的臨床護理體驗[2]。

內科護理的日常工作中，所面對的患者病情多樣、患者的工作環境、受教育程度、家庭經濟條件及患者的心理和個人修養各異，因此對內科護理人員的臨床護理工作提出了很高的要求，如何通過靈活運用護患溝通技巧，取得患者的理解和信任、有效地緩解護患矛盾，是內科臨床護理過程中所面對的一項重要課題[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究采取回顧性分析的方式，隨機選擇本院2018 年3 月至2019 年11 月本院內科收治的住院患者中出現的122例患者投訴案例作為分析研究樣本。本研究所涉及的患者及家屬均對本研究知情，且同意參與本研究，并均簽署了同意書。

1.2 方法

對所選樣本因內科護理溝通不暢而發生投訴的案例進行回顧性分析，并根據患者投訴原因進行患者例數及占比的分類統計；對統計結果進行綜合分析，總結患者投訴的原因，應采取的應對策略和護理工作改進措施。

1.3 統計學方法

本研究所獲得的數據，通過錄入SPSS 19.0 統計軟件進行相關整理分析。

2 結果

對本次研究選擇的樣本進行患者投訴原因的分類統計結果顯示：患者感覺治療費用過高，是投訴的最主要原因，占到所有患者投訴的41.80%；其次是對護理人員的臨床護理態度欠佳及護理人員的護理業務水平、護理操作發生差錯的投訴，分別有30 例、24 例和8 例，占到所有投訴的24.59%、19.67%和6.59%；而對護理等候時間過長、護理方法不當的投訴相對較低，為5 例（4.10%）和4 例（3.28%）。見表1。

表1 2018 年3 月至2019 年11 月發生護理矛盾案例投訴原因統計

從所選案例的統計結果可以看到，在所有患者投訴原因中，治療費用過高、護理服務態度欠佳、護理業務水平欠佳及護理操作出現差錯，四種患者投訴原因占所有投訴案例的92.62%，而這些投訴原因均與護理人員在臨床護理工作中的護患溝通效果密切相關。

2.1 治療費用過高

這一問題的出現，更多地是由于護理人員在日常的臨床護理工作中，忽視了患者的個體感受，缺乏對患者的了解和解釋工作，缺少各項收費標準的透明度[4]。因而讓患者產生對醫院收費標準的誤解，由此造成患者對護理工作的投訴。

2.2 護理態度與護理業務水平

接受內科治療的患者，往往正在承受著疾病的折磨，加之不同患者對自身疾病及治療的認知不同，一些患者容易因此產生不良的情緒和心理，從而出現焦慮、抑郁等等不良的心理狀態[5]；而護理人員在對患者進行相關護理操作的過程中，如果不能及時關注到患者的這種心理變化、忽視了這些不良心理和情緒對患者的影響，未能與患者進行及時的交流和溝通、對患者進行有效的心理干預和不良情緒的安撫和疏導，就容易令患者對護理人員的護理服務產生不滿[6]；另外，護理人員自身的業務水平和溝通技巧、能力，也對臨床護理操作的效果有著直接的影響，一些護理人員自身的修養和專業素質不足，因而缺乏應對患者不良情緒和心理的準備，在遇到此類情況時，缺乏耐心和應對方法，因而更容易發生護患矛盾，造成患者對護理服務的投訴[7]。

2.3 護理操作差錯及其他

護理操作的差錯及患者護理等候時間過長、護理方法不當，這些患者投訴的原因首先與護理人員的業務水平和操作能力直接相關；其次，護理溝通不暢在其中起到了助推的作用。對于一些入職時間不長，臨床經驗不足的護理人員，更應該加強與患者間的交流與溝通，取得患者的理解與包容，從而減少患者對護理過程中出現失誤和差錯時的不滿、理解護理人員因操作不熟練、患者過多而出現的等候時間長等現象，減少護理投訴的發生。

3 降低內科護理的患者投訴、提高護理質量的措施

3.1 加強對護理人員的知識技能和溝通技巧的培訓，提高護理人員的操作水平

以患者為本，是現代護理理念對臨床護理工作的要求，也是廣大患者在接受治療和護理服務中的實際需要。醫院應加強對患者服務理念和臨床操作能力的培訓，提高護理人員的臨床護理操作水平和應急處理能力，在臨床護理實踐過程中，時刻將患者的需要和感受放在首要位置，通過培訓和學習，讓護理人員熟練掌握內科各類疾病的臨床護理操作；其次，還要加強對護理人員進行溝通技巧的培訓和學習，組織護理人員進行護理經驗的相互交流，提高對不同患者進行溝通的技巧和能力；另外，完善的護理流程和制度，也是提高護理質量的重要保證，要注重護理操作的標準化、規范化、科學化，在出現護患矛盾時，可以讓護理人員更好地規避法律風險，做到有章可循、有據可依[8]。

3.2 與患者及家屬進行積極主動的溝通，取得患者的理解和配合，提高臨床治療效果

患者到院接受治療的目的，是盡快康復，護理人員應充分理解患者的心理和期望，通過積極主動的與患者及其家屬溝通，在給予患者有效治療的基礎上，取得患者的理解和信任，樂于配合護理人員的治療，加快患者的康復。同時，通過護理人員積極樂觀的態度影響患者，幫助他們以更加積極的心態面對疾病和治療，從而達到緩解護患矛盾、共同配合，提高治療效果的目的。

總之，在內科護理的臨床實際操作過程中，提高護理人員的溝通技巧和業務水平、臨床操作能力，通過護理人員積極主動地與患者溝通，取得患者的信任和理解，是緩解護患矛盾、提高護理質量的有效手段。