探索客戶關系管理在市場營銷中的應用

趙海濤

摘 要：客戶關系管理是指在實際發展過程中企業與客戶建立長期、穩定、有效的業務關系，在與客戶的交流過程中了解其具體需求，實現產品推廣、產品銷售與雙方共贏。它是根據市場營銷與市場競爭力實際需求而衍生出來的一種全新的管理模式，也是企業經營管理中的一項重要內容。其核心為客戶，最終目標為吸引新客戶并將其轉變為新的產品消費者、穩定老客戶，進而提升企業的市場占有率與經濟效益，實現企業的持續化發展。

關鍵詞：市場營銷;客戶關系管理;企業

1企業市場營銷中客戶關系管理的優勢

1.1推動企業有效發展

在實際的工作中，企業與客戶維持良好的關系，掌握更多關于客戶的信息，站在客戶的角度上思考，了解客戶對產品、服務的需求，優化自身的產品、服務，提升產品性能，服務的個性化、多元化與針對性，更為適應客戶對產品的各式需求。顧客關系管理工作的有效進行對于客戶、企業來說是雙贏的，對于客戶來說能獲取更好的產品、服務。對于企業來說，自身的產品服務、經營理念、企業文化等都能得到社會各界的認可，肯定企業的付出與努力，構建和諧、互信的客戶關系，實現合作共贏，進一步占領市場份額，為企業的可持續發展奠定堅實的基礎。

1.2提高企業營收能力

首先，企業建立的最終目的都是實現營收，獲取最大化的經濟效益。企業在進行客戶關系管理時要對客戶進行分析、歸納，挖掘潛在的大客戶群體。其次，客戶是企業提升經濟效益的重要群體。在企業進行市場營銷的過程中會積累部分長期的、穩定的客戶，為維系這種客戶關系、獲取經濟效益，企業要投入一定的人力、物力、財力進行客戶關系管理。總之，企業要在全面了解和掌握客戶情況、市場發展趨勢等內容的基礎上科學合理當地制定營銷策略，吸引更多的客戶，構建和諧、穩定、長期的客戶關系，進而有效提升企業的營收能力。

1.3管理制度

一般而言，企業往往都是根據自身的發展戰略、市場變化形勢、員工能力素養等來制定管理制度，這些制度規范僅能適應、滿足某一階段的企業生產經營管理需求，而市場、環境不是一成不變的，而是時時刻刻地都在發生變化的。客戶關系管理對于企業管理制度的完善與管理水平的提升具有十分重要的作用。企業會根據從客戶處獲取的信息與營銷過程中的經驗教訓來調整、融合自身擁有的各項資源，確保企業的優良資源能運用到生產經營的關鍵環節中，及時完善、更新自身的經營管理制度，提升資源的使用成效，獲取最大化的經濟效益。

2提高客戶關系管理價值的途徑

2.1重視客戶需求

企業要了解客戶關系管理的重要性，創新管理理念和思路，將客戶的需求放在首位，為其提供完善的產品與服務，締造健全的客戶關系管理體系。市場營銷人員要創新服務理念，結合市場的情況和產品的營銷狀況，將多種資源相結合，積極拓展營銷渠道。通過這種方式，不僅能夠進一步提高產品質量，還能使更多營銷人員具備完善的服務意識，為客戶提供優質的服務。企業要對現有的服務流程進行優化，加強各部門之間的溝通與合作，提高客戶的滿意度。在這種情況下，客戶會對企業的工作加大支持力度，從而進一步激發員工對工作的熱情，使其能夠全心全意為客戶服務。

2.2提高服務效率

為塑造良好的客戶關系，企業要提高服務效率。企業開展市場營銷的最終目的是提高企業的經濟效益，當企業的發展面臨更多不確定因素的影響時，企業要轉變傳統的服務思想和模式，重視客戶關系管理，為客戶提供更有效率、更高質量的服務。企業要制定完善的評價體系，對營銷工作進行合理評價，了解營銷工作對客戶關系管理的影響，這樣就能進一步完善市場營銷策略，使企業與客戶的關系更加融洽。企業要制定完善的客戶關系管理計劃，對各項工作進行有效協調，為客戶提供及時便捷的服務，與此同時，企業市場營銷工作效率也會不斷提升。

2.3合理維護與老客戶之間的關系

企業在開展市場營銷時，要重視老客戶的需求，采取有效的方式維護與老客戶之間的關系，提高其對企業和品牌的忠誠度。一方面，企業要積極拓展和挖掘新客戶，使企業具有更加廣闊的發展空間;另一方面，企業不能忽視老客戶的需求。企業在發展的過程中會面臨各種各樣的挑戰，老客戶是支持企業發展的動力，企業在開展市場調研時，要將老客戶的需求放在重要的位置。隨著企業經營規模不斷擴大，業務范圍日益拓展，企業更需要維護與老客戶之間的關系，這樣不僅能夠降低企業的運營成本，還能使企業在市場中站穩腳跟。

2.4優化企業市場營銷戰略

企業要明確與客戶之間的關系，對客戶進行分類，了解不同客戶的需求，為客戶提供針對性的服務，對產品的功能進行優化，提高客戶對產品的滿意度。要充分吸取客戶的建議和意見，對企業的營銷工作進行完善。如果企業與客戶的關系比較緊張，要仔細分析現階段存在的問題，消除影響企業與客戶關系的不利因素，構建穩定的客戶關系。企業要開展市場調研，了解客戶需求的變化，合理把握市場的規律，通過高效整合市場信息，完善客戶關系管理。

2.5打造客戶管理信息平臺

要創新市場營銷觀念和客戶關系管理理念，將客戶需求放在首位，積極開發新產品，提高服務質量，為客戶帶來多元化的體驗;要簡化工作申報流程，提高工作效率，幫助企業拓展營銷范圍;要確保企業的營銷數據庫中的信息獲得定期更新，方便營銷人員隨時對信息進行整理和利用，制定合理的營銷策略;要發揮出大數據的作用，在第一時間挖掘客戶的需求，為新產品的制定與開發提供可靠的依據。營銷人員要重視與客戶的交流，維持穩定和諧的合作關系。

3結束語

綜上所述，客戶關系管理工作不僅能實現企業與客戶之間有效的交流溝通，還能使企業全面、系統地了解和掌握客戶的實際需求，在此基礎上改革創新自身的產品，實現產品與客戶需求之間的相互適應。還能深度發掘潛在的客戶群體，吸引新客戶，穩定老客戶，為企業提供源源不斷的客戶群體，促進企業的長遠、穩定與持續發展。

參考文獻：

[1]劉嘉毅.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].中國市場，2019（25）：122-123.

[2]李春曉.論市場營銷中的客戶關系管理[J].科技經濟市場，2018（09）：123-124.

[3]馮世凱.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].商場現代化，2017（05）：70-72.

（東方電氣集團東方汽輪機有限公司，四川 德陽618000）