基于云簡單的“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

殷樂 薛正鵬 唐偉

摘 ?要：為改變傳統(tǒng)物業(yè)管理模式存在的種種弊端，提升物業(yè)的管理效率和業(yè)主的居住幸福感，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下商業(yè)物業(yè)住宅社會服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計理念。“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的物業(yè)信息管理采用“一屏兩端”，即電腦加手機(jī)APP的模式，引入人工智能模塊，通過云簡單系統(tǒng)，設(shè)計物業(yè)的自檢報事、產(chǎn)品基本報修、工單管理、設(shè)備定期維護(hù)應(yīng)用、維修人員工作量與績效信息管理等功能，達(dá)到減少人工干擾、提高響應(yīng)速度，信息透明公開的設(shè)計效果。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計;云簡單

中圖分類號：TP311.5 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4706（2020）21-0091-04

Design of Property Service System Based on Cloud Simplicity

“Internet Plus” Perspective

YIN Le1，XUE Zhengpeng1，TANG Wei2

（1.Hunan Polytechnic of Water Resources and Electric Power，Changsha ?410131，China;

2.Beijing Sanyue Zhineng Co.，Ltd.，Beijing ?100022，China）

Abstract：In order to change the shortcomings of the traditional property management model and improve the efficiency of property management and the happiness of the owners，in the era of “internet plus”，the system design concept of commercial property residential social services under the “internet plus” perspective is put forward. The property information management under the “internet plus” vision adopts the “one screen at both ends”，that is，the model of computer plus mobile phone APP，the introduction of artificial intelligence module，through the cloud simplicity system to design property self-inspection report，basic product repair，work order management，equipment regular maintenance application，maintenance personnel workload and performance information management and other functions to achieve the design effect of reducing manual interference，improving response speed，and information transparency.

Keywords：internet;design of property service system;cloud simplicity

0 ?引 ?言

為全面落實(shí)習(xí)近平總書記給第三屆中國“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽“青年紅色筑夢之旅”的大學(xué)生的回信中的重要精神，深入推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新，引領(lǐng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育國際交流合作，加快培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才[1]，促進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)就業(yè)，根據(jù)《教育部關(guān)于舉辦第六屆中國國際“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽的通知》（教高函〔2020〕5號）精神，湖南省定于2020年7月至9月舉辦第六屆湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。我校建筑工程學(xué)院根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”與管理領(lǐng)域結(jié)合，提出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新課題，以教師為主要技術(shù)支撐，學(xué)生為實(shí)干中堅力量，組建團(tuán)隊進(jìn)行物業(yè)報修管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用研究。

自20世紀(jì)80年代經(jīng)濟(jì)全球化的興起，城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加速。在市場經(jīng)濟(jì)體制的改革過程中，集商業(yè)、娛樂、餐飲等多功能于一體的綜合商業(yè)樓宇在全國范圍內(nèi)迅速崛起[2]，商業(yè)物業(yè)管理隨著商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展呈現(xiàn)了新的發(fā)展態(tài)勢，物業(yè)管理初步形成規(guī)模，其效益也越來越明顯。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)下多數(shù)居民購房時優(yōu)先考慮的因素。

傳統(tǒng)的物業(yè)報修服務(wù)以手工登記為主，業(yè)主提出維修要求，工作人員進(jìn)行登記，然后根據(jù)要求進(jìn)行派工和維修。由于維修人員完成工作后直接向管理人員匯報，中間存在信息的斷流，業(yè)主對于維修效果缺少一直接的反饋渠道;管理人員對維修人員的維修時間長短、效果好壞、替換工具的選擇都無法直接管理，物業(yè)管理中的報修流程、績效管理流程、材料出庫入庫等環(huán)節(jié)架設(shè)不完善，導(dǎo)致流程運(yùn)作不流暢。物業(yè)管理的核心報修問題若不解決，就會出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)的溝通不暢，影響居民的居住幸福感，甚至出現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)的反感，出現(xiàn)拒絕交納物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象。

解決信息溝通不暢的問題，解決方法有二：一是增加人力物力，如設(shè)置維修反饋制度，安排專人進(jìn)行溝通;二是采用物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行過程數(shù)據(jù)監(jiān)控，通過攝像頭等電子設(shè)備進(jìn)行溝通和管理。綜合而言，第二種方式性價比更高。

因此，一套良好的物業(yè)管理系統(tǒng)就顯得尤為重要，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的“一屏兩端”物業(yè)管理設(shè)計系統(tǒng)使整個設(shè)計系統(tǒng)信息公開透明，協(xié)調(diào)了業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，加入人工智能模塊提高了物業(yè)的管理效率和服務(wù)水平，縮短了業(yè)主提問和物業(yè)響應(yīng)之間的響應(yīng)時間，提升了業(yè)主的居住幸福感。

基于以上理念，我們提出了商業(yè)物業(yè)住宅在“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下社會服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計理念，一方面通過對商業(yè)物業(yè)住宅的調(diào)研分析，收集數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理系統(tǒng)功能，將其作為一個標(biāo)準(zhǔn)模塊進(jìn)行推廣;另一方面通過引入人工智能模塊，設(shè)計進(jìn)行智能故障分析和對策處理的相應(yīng)功能，通過訂制化的仿真智能訓(xùn)練對標(biāo)特定要求客戶，滿足定制客戶的特殊需求。

1 ?項目概況

智慧物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)主要針對的是商業(yè)住宅、商務(wù)社區(qū)的業(yè)主用戶而開發(fā)的一款智慧物業(yè)報修APP應(yīng)用。商業(yè)住宅管理信息系統(tǒng)是為了適應(yīng)住宅綜合管理的需求，改變住宅現(xiàn)有的管理模式，加速住宅管理的自動化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化而建立的一個整體性的住宅物業(yè)管理操作系統(tǒng)[3]。改系統(tǒng)可以為物業(yè)管理人員提供可靠的信息，為提高物業(yè)各方面的效益服務(wù)系統(tǒng)的總目標(biāo)是：用人工智能信息（可視化）來支持住宅的管理和住宅的業(yè)務(wù)操作，用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動化代替原有手工管理方式，提高業(yè)務(wù)處理效率并減少不必要的工作[4]。

1.1 ?產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能組成

在軟件的常規(guī)界面中，包含報事、歷史工單同步、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步、離線工單、二裝（二次裝修）、掃碼報事、抄表、設(shè)備信息等功能界面。用戶界面如圖1所示。

對于業(yè)主方面主要以報事為核心，報事分為自檢報事和代客報事，所代表的含義分別為自己（業(yè)主）發(fā)現(xiàn)問題和代替業(yè)主（第三方）用戶發(fā)現(xiàn)問題匯報工單。報事界面如圖2所示。

以自檢報事為例，該功能界面內(nèi)細(xì)分定位方式和拍照兩大功能。對于定位方式分掃碼、設(shè)施設(shè)備（設(shè)備所在地）、空間定位（具體位置）、關(guān)聯(lián)定位（相關(guān)位置）。對于拍照是上傳需要維修的地方的照片，便于維修人員尋找維修。

通過該系統(tǒng)軟件，可以實(shí)現(xiàn)對商業(yè)社區(qū)物業(yè)實(shí)行計算機(jī)化的統(tǒng)一管理，以提高工作效率，方便業(yè)主用戶。其次，系統(tǒng)軟件可以實(shí)現(xiàn)基本資料管理以及對系統(tǒng)自身的用戶權(quán)限管理。通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各種信息的錄入，比如報修人資料、報修內(nèi)容及處理過程;實(shí)現(xiàn)住戶報修功能，并可對物業(yè)公司所進(jìn)行的物業(yè)維修進(jìn)行記錄;系統(tǒng)軟件不但含有商業(yè)社區(qū)日常項目的信息，而且還包含了對所查情況的統(tǒng)計功能[5]。系統(tǒng)管理主要任務(wù)是提高系統(tǒng)安全性和對系統(tǒng)提供良好的維護(hù)，如用戶權(quán)限可以為用戶提供對應(yīng)權(quán)限的服務(wù)[6]。

1.2 ?產(chǎn)品基本報修流程

智慧物業(yè)報修APP應(yīng)用系統(tǒng)以業(yè)主用戶為核心，非計劃工單報修流程如下。

（1）業(yè)主自主發(fā)現(xiàn)問題在自檢報事中進(jìn)行拍照上傳維修問題照片進(jìn)而形成報事。

（2）工單生成，由維修人員接單或者物業(yè)管理人員分單或派單進(jìn)行。

（3）維修人員接到訂單后開始執(zhí)行并工單，將維修結(jié)果拍照上傳，用戶可進(jìn)行在線評價。

另一種是計劃工單，約定空閑時間維修，維修性質(zhì)與自檢報事工單類似。詳細(xì)內(nèi)容如圖3所示。

圖示產(chǎn)品流程在一定程度上解決了業(yè)主用戶的基本需求問題，體現(xiàn)了線上工單形成分配到完成工作的緊密性和工作的高效性。

1.3 ?設(shè)備定期應(yīng)急維護(hù)

考慮到商務(wù)社區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)時間和發(fā)生突發(fā)情況損壞等不可控條件，在系統(tǒng)中增加了設(shè)備定期維護(hù)和應(yīng)急設(shè)施運(yùn)維。設(shè)備定期維護(hù)功能包括對設(shè)施設(shè)備知識庫管理定期更新、定期進(jìn)行庫存管理的周盤和月盤、定期系統(tǒng)升級。設(shè)備定期維護(hù)流程為：

（1）物業(yè)定期給維修人員分派計劃設(shè)備維護(hù)工單，維修人員例行巡檢、巡視、維保。

（2）若發(fā)現(xiàn)問題，則進(jìn)行維修，并將維修過程結(jié)果上報給物業(yè)。

應(yīng)急設(shè)施運(yùn)維主要是指在發(fā)生應(yīng)急情況時系統(tǒng)及時發(fā)生的警報，通過遠(yuǎn)程監(jiān)控，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)送警告信息到專業(yè)的工作人員手中，由專業(yè)的工作人員進(jìn)行操作。

1.4 ?維修人員工作量與績效信息

物業(yè)的報修系統(tǒng)最后要落實(shí)到維修人員的管理上，對于維修人員工作量的管理流程安排為：

（1）業(yè)主上傳問題，經(jīng)管理人員審核后發(fā)布工作任務(wù)，維修人員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行搶單。

（2）系統(tǒng)定時發(fā)布工作任務(wù)，維修人員接受系統(tǒng)分派的計劃設(shè)備維護(hù)工單，如維修人員例行巡檢、巡視、維保。

（3）維修人員到達(dá)指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，并將結(jié)果上傳給物業(yè)報修系統(tǒng)。

（4）業(yè)主對維修結(jié)果進(jìn)行評價。

（5）管理人員從后臺了解維修人員的維修時長、處理結(jié)果、業(yè)主的評價結(jié)果等信息，綜合以上信息對維修人員進(jìn)行工作評價。

（6）以周、月、季、年為單位，匯總每位維修人員的工作任務(wù)數(shù)量和評價質(zhì)量，進(jìn)行排名和綜合評價，將數(shù)據(jù)提供給人事部門，確定維修人員的績效信息。

為了保證物業(yè)對維修人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，我們在產(chǎn)品中加入了可視化運(yùn)維功能，可以第一時間觀看到維修人員工作請求、工作持續(xù)時間與工作完成時間，方便物業(yè)合理派單，更加人性化的處理可以調(diào)動維修人員工作積極性。業(yè)主用戶可以看到維修人員接單、維修持續(xù)時間、完成工單的過程;維修人員也可以自助查詢自身業(yè)績，提高自己的工作積極性。

2 ?系統(tǒng)核心設(shè)計

本項目核心系統(tǒng)以云簡單操作為核心。云簡單平臺是一款集合HR/CRM/SCM/MES/OA等系統(tǒng)于一體的低代碼管理平臺，平臺使用者可自主設(shè)計企業(yè)業(yè)務(wù)流程，無須開發(fā)修改代碼邏輯，可以節(jié)約人力資源成本，適合剛起步創(chuàng)業(yè)的小團(tuán)體。云簡單平臺大部分邏輯無代碼，內(nèi)置JS復(fù)雜邏輯引擎。云簡單平臺提供PC管理端界面、APP/微信小程序移動端界面、大數(shù)據(jù)分析屏界面三種不同用途的自定義界面能力，形成移動端、管理后臺、數(shù)據(jù)大屏三位一體的信息系統(tǒng)。云簡單平臺的核心理念是為企業(yè)提高生產(chǎn)效率，縮短工期，降低企業(yè)建設(shè)成本。該系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)關(guān)系邏輯圖如圖4所示。

3 ?結(jié) ?論

目前我們的物業(yè)管理系統(tǒng)還處在一個概念設(shè)計和系統(tǒng)設(shè)計的階段，可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理中報修、巡檢、人員管理的基本功能。該產(chǎn)品作為大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的成果，基本確定將用于學(xué)校的學(xué)生公寓管理中，實(shí)際操作中的另一個問題是對于學(xué)校后勤管理的流程梳理，比如學(xué)生提出窗戶的插銷損壞要進(jìn)行維修，提出問題上傳平臺后，解決各層管理部門如何操作，人員如何操作，這些都是在實(shí)操中需要解答的問題。

總之，物業(yè)管理報修系統(tǒng)是具有實(shí)踐意義的項目，將極大地提升物業(yè)管理的工作效率，我們將盡快梳理每個項目后勤物業(yè)管理的工作流程，幫助項目運(yùn)營落地。

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作者簡介：殷樂（1984—），女，漢族，湖南長沙人，教師，講師，工程師，畢業(yè)于湖南大學(xué)項目管理專業(yè)，工程碩士，主要研究方向：項目管理、教研教改、水利PPP模式、資料整編等;薛正鵬（1980—），男，蒙古族，內(nèi)蒙古赤峰人，教師，工程師，畢業(yè)于內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)土木工程專業(yè)，本科，研究方向：超長混凝土結(jié)構(gòu)，裝配式建筑結(jié)構(gòu);唐偉（1980—），男，漢族，湖南岳陽人，副總經(jīng)理，原中國人民解放軍空軍某部中校，信息化團(tuán)隊技術(shù)負(fù)責(zé)人，工程師，本科，主要研究方向：軍民融合項目管理與策劃、信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、三維數(shù)字孿生產(chǎn)業(yè)發(fā)展等。