面向移居老人社會融入的社區服務設計探索

（江南大學 214000）

一、移居老人及其社會融入現狀

1.移居老人現狀

一般來說，移居是指改變原來居住的地方，到另一個地方長期居住的行為。移居老人是指從原來工作和生活的地方搬到另一個城市或地區居住的老年人。移居老人也被稱為“老漂族”，這是在城市化和老齡化社會背景下產生的一個術語，同時老年人遷移也是我國現階段的一種社會現象。

根據調查，移居老人的心理問題是他們當前面臨的最大難題。尤其是從農村遷移到城市的老年人，他們對傳統生活方式的保留和留戀，使得他們的日常活動更多的局限在社區中，在新的環境和社會關系里，由于社會交往的缺失，他們更易感到孤獨和對城市生活的不適應。從調查情況來看，多數移居老人的物質需求可以被滿足，但在心理上卻面臨著極大的考驗。由于生活方式、思維方式還有文化背景的差異，這些沖突和矛盾在一個陌生的環境里短時間內難以得到解決。一方面，他們與子女生活在一起，可以享受家庭的快樂；但另一方面，子女們忙于工作和生活，沒有太多的時間陪伴他們，又使得他們生活在城市的另一座孤島之中。國內對移居老年人口的研究才剛剛展開，而與此對應的是規模日益龐大的移居老年人群體和他們日益活躍的晚年生活。

2.移居老人社會融入情況研究

社會融入的概念始于西方移民研究。迪爾凱姆在《自殺論：社會現象的研究》一書中首次提出了社會融入的觀點，它是指通過縮小最弱勢社區與社會之間的不平等，并確保能夠將社會支持傳遞給那些最需要得到幫助的人。對于移居老人的社會融入問題，首先他們在行為上融入不足，移居老人參與的社會活動極少，社會交往的對象也相對較少。另外，他們的社會交往也只停留在表面，互相打個招呼，缺少深層次的交流和互動。其次，是他們在心理層面的融入問題，一方面，移居老人對城市社區的環境、社區安全、設施等都較為滿意，但另一方面，移居老人對家鄉和對老家身份的依戀使得他們對新社區的歸屬感較低。社會交往的缺失所帶來的社會關系網絡的缺失是他們面臨的社會融入的首要問題，而社會關系的融入不足同時也對心理層面的融入產生一定的影響。移居老年人沒有在社會關系和心理層面嵌入到城市的社會體系中，因而未達到在新環境中再社會化的深層次要求。

二、設計介入社區服務的方法

1.社區研究

“社區”的概念最早由德國社會學家斐迪南·滕尼斯在《社區與社會》（1887）一書中提出，它是指在血緣、地理、情感、自然意志的基礎上建立的具有人情味和身份認同感的傳統社會生活共同體。但隨著人類社會和經濟的發展，當代學者對“社區”的定義有了更為綜合性的理解，一種觀點強調的是社區在心理和精神層面的重要性；另一種觀點強調社區在自然空間和生物實體層面的意義。盡管對于社區的概念有不同的理解，但構成社區的基本要素是區域、互動和身份是被一致認同的，并且社區的共同體精神一直存在，人們可以為了共同利益而集體行動。

2.以社區為中心的設計方法

Meroni（2008）教授指出以社區為中心的設計（CCD）是一種將以用戶為中心的設計方法和工具擴展到社區的設計方法。CCD的重點是整個社區而不是單一用戶，把社區作為一種可以利用和學習的資源來推動社會改革。以社區為中心的設計沒有特定的設計方法，但是可以靈活運用各種知識和設計方法對實際問題提出解決方案。社區設計可以推動社區內部的交流溝通，激發社區活力，從而促使社區健康發展。在面對移居老人城市社會融入的復雜問題時，通過對本地資源的挖掘和利用，結合設計師在參與社區設計中的身份和設計方法，挖掘移居老人的社會需求，從而解決現有的社會矛盾。

3.服務設計的介入

近年來，服務設計在社區公共服務管理領域有越來越多成功的案例。在服務設計中，設計者通過自身的能力，在有限的物質資源的分配下，將社會需求和社會資源進行創造性地整合，改變處理事務的流程和方式，完善系統和交互方式，通過聯結各個利益相關者解決復雜的社會問題。在面向移居人社區融入的社區服務探索中服務設計的介入方式主要可歸納為：共同創造、充分利用參與者資源、創造好的服務體驗。

共同創造：參與者和其他利益相關者共同參與到服務的構建和探索過程中，設計者為利益相關者提供專業知識，為他們提供創造性表達的工具。共同創造還包括提供服務接觸，其中大部分服務是基于用戶和服務提供者之間雙向互動，也包括用戶和實體環境、服務設施乃至其他用戶之間互動而共同生產的，因此設計將參與者視為積極的共同創造者，而不是被動的消費者。在設計師和用戶之間建立共情關系，深入研究用戶的行為、體驗、所處的環境以及他們之間的關系，從而挖掘設計需求和設計機會點。在此過程中，參與者也實現了設計身份和意識的轉變。

充分利用參與者資源：在設計的過程中，參與者應是積極參與的主體資源而不是被動的用戶。服務設計的介入為他們提供可以創造性解決問題的工具和能力。在這個過程中，設計師是參與設計的一部分，但不是設計的主要承擔者，設計師主要為參與者提供專業知識的幫助，促進整個服務系統的構建和可持續發展。

創造好的服務體驗：體驗是服務設計中很重要的一部分，所有的體驗都是人與環境之間相互作用的結果， 體驗不僅僅是基于環境感知的簡單行為互動， 行為過程和行為結果也必須被感知和感受， 從而形成一種有情感的、有意義的，有價值的記憶體驗。同時，服務體驗又帶有諸多不確定性，認知能力、行為過程、環境都是影響體驗質量的因素。好的體驗會給參與者留下良好的印象，同時也能促進服務的分享和傳播。

三、面向移居老人社會融入的社區服務設計策略

移居老人是老年群體中的一個特殊群體，面對移居環境的差異性，他們的生理和心理需求是復雜和多樣化的，在解決問題的過程中，需要充分結合移居老人的特征，挖掘出其內在需求，充分考慮服務體系的構建策略，進行多方資源的整合，通過智能化的、情感化的手段解決現有社會需求和矛盾。基于以上分析，將面向移居老人社會融入的社區服務設計策略總結為如下幾點：

1.促進用戶共同參與

沒有人會比社區中的人更了解自己的社區，社區中的人所擁有的知識和技能是社區設計中隱性的可利用資源，社區中利益相關者的溝通和聯系能有效整合社區內外部資源，并及時、有效地發現并解決問題。在設計移居老人社會融入的社區服務的過程中，直接用戶是移居老人，間接用戶是社區中的其他人，用戶既是服務對象也是服務資源，要在設計者和參與者之間建立共同的愿景和價值導向，在解決矛盾的過程中，用戶可以自行調控和做出相應的改變，此過程會產生持續的良性互動和用戶粘性，同時也能使參與者找到對社區的責任感和歸屬感。

2.構建多維度的服務場景

根據馬斯洛的需求層次理論，人的需求可以劃分為五個層次，而目前針對老年人的無論是居家養老服務系統還是社區服務系統所涉及的領域基本基于生理需求和安全需求展開，所構建的服務場景主要為健康監控、居家養護、病后康復等，而更高層次的需求則鮮有涉及。面對移居老年人社會融入的相關問題時，更是涉及到老年人更高層次的需求，因此在設計服務場景時要拓寬需求層次，使服務的內容更加飽滿。基于對移居老人特征的分析，挖掘其在社會需求、尊重需求、自我實現需求層面的內在需求，以進一步擴展和提升服務質量。而除了擴展需求層次，同一維度上的需求也可以構建不同的服務場景，如對于移居老人的社會需求，根據其日常行為和生活方式，可以構建出日常交流互動場景、休閑娛樂場景、代際溝通場景等，服務的設計要充分考慮到需求觸發的情景。

3.T型結構的融入服務體驗模式

移居老人社區服務的設計所面向的對象受年齡、身體狀況、文化背景、居住環境等多因素的影響，因此在服務需求上有很大的多樣性，這為服務系統的構建增加了很大的挑戰性和復雜性，因此需要構建T型結構的服務模式。在構建移居老人社會融入的服務體驗中，一方面可通過挖掘現有社區服務資源，利用智能化的網絡媒介去創造服務資源以此來擴展橫向融入體驗維度；另一方面，可構建深化情感和互動的縱向融入體驗維度，移居老人融入新環境的最大阻礙是他們在社會關系和心理層面的融入缺失，而有效的參與互動可以促進他們的社會交往并且促進社會關系的建立。移居老人社會融入服務系統中的互動包括人與人之間和人與環境之間的互動，這兩種互動是相輔相成的。人與環境的互動中包含了參與者對服務的感受，設計需要從參與者的角度去考慮適合的方案。人與人之間的互動，更多的是社交、情感互動，現有的社區服務中促進用戶之間交流互動的機制較少，有效社會關系的連接和深化，有助于提升移居老人對社區的融入感和歸屬感。鑒于老年人對智能化電子設備的接受程度，在構建服務系統時要充分考慮到實物載體或是空間載體的搭建。服務結束后的情感體驗是影響用戶體驗的關鍵要素，因此在服務的設計中還要考慮到情感的延續，建立持續交流溝通的平臺和積極有效的反饋機制，確保服務系統的可持續性和完整性。

4.構建社區文化認同感

人們產生意義（meaning）和經驗的源泉是認同（Identity）。在城市社區里，移居老人、本地老人之間表述著不同的語言、有著不同的文化背景和生活習慣，卻因為種種原因而“聚居”在一起。對于移居老人而言，搬離了原來的鄉土社會、生活環境，在新環境里，他們與新社區的人既沒有過去的共同回憶也沒有現在的共同的交集，對于他們而言，是處于精神和文化的分散狀態，而社區認同的產生和構建無論是對于整個社區的和諧穩定發展還是對于老年人的晚年生活質量的保障都有重要的意義。因此在社區的服務設計中還應充分考慮到設計對于社區文化認同的構建。

四、結語

社區作為移居老人服務建設的重要載體，其服務內容和質量影響著他們的生活質量和社區的和諧發展。對于移居老人社會融入問題的研究，大多從社會學的角度展開，本文探索性地從服務設計的角度切入，探討了基于移居老人社會需求的社區服務系統設計的構建策略，以期用設計的介入激發社區活力，促進老年人的社會參與互動，促進其社會融入，為更深入的研究和解決這一群體的社會問題提供參考。