基于用戶體驗的醫院共享陪護床系統創新策略

（江南大學設計學院 214122）

自2005年起我國在各大醫院開始實施“零陪護”，到目前為止國內陪護率仍遠遠大于三級甲等醫院對住院病人留陪率8.0%的管理要求。護理人員服務質量參差不齊，家屬對護理服務的不了解，經濟負擔以及傳統家庭觀念等是家屬選擇自身陪護的重要原因。因此，“零陪護”在短期內無法真正落實，醫院陪護床需求依舊廣大。

一、醫院共享陪護床服務系統概述

醫院共享陪護床服務系統是由醫院、企業、智能共享陪護床、配套移動應用以及后臺數據為一體的服務系統。目前，部分醫院已經率先使用共享陪護床，病人家屬可以直接在微信小程序上進行掃碼開鎖，自助使用陪護床。共享陪護床服務系統的運作給各方利益相關者提供便利。

1.為陪護家屬提供陪護便利

共享陪護床的出現有效解決了陪護家屬的夜宿問題。同時，陪護家屬使用共享陪護床不僅可以避開繁瑣的人工租借流程，還可以按照自身的陪護周期來選擇適合的租借套餐。

2.緩解醫護人員的工作壓力

各大醫院普遍存在病人較多，醫護人員數量有限，人力資源配置不平衡的現象。面對繁重的工作，醫護人員身心都面臨著巨大壓力。共享陪護床服務系統有效降低了醫護人員因為夜宿問題與家屬的沖突幾率，同時減輕了人工登記、發放陪護床的工作量。

3.為醫院、企業等創造多方共贏

對于企業來講，共享陪護床采用掃碼收費的商業模式實現了盈利的可能。配套移動應用搭配后臺數據系統，將用戶流量、資金流向記錄清晰。收集的用戶數據為用戶的行為分析提供了設計決策的重要的數據支撐，并為未來的市場版圖開拓打下良好基礎。

對于醫院來講，智能化的共享陪護系統降低了醫院的管理負擔和維護陪護床的成本，提升了醫院的運轉效率。智能陪護床的自助、透明、公開的收費模式，有效避免了醫患雙方不必要的資金糾紛。

雖然醫院共享陪護服務床系統相比較傳統的由醫院提供租借的模式具有更方便、快捷的特性，但共享陪護床剛投入市場，其本身的服務體系的完善性尚未得到市場的驗證。商品同質化嚴重；產品舒適性、安全性，軟硬件聯動性較差等問題都將影響產品乃至整個服務系統的用戶體驗。而良好的用戶體驗和完整的服務系統才能使企業在領域中具有競爭力，贏得消費者的青睞。以用戶研究為中心，實現產品服務一體化。提升用戶體驗必然成為共享陪護床服務系統的發展趨勢。

二、目標用戶特性分析與研究

服務設計中的各個利益相關者是有主次之分的。該系統主要涉及到的相關利益者主要包含陪護人員、病患、醫護人員、醫院以及企業等第三方。本文主要從陪護人員即產品的直接使用者的視角去探索以用戶為中心的共享陪護床服務系統。

1.目標用戶特性分析

家屬在陪護期間不僅要負責配合醫生、護士進行各項檢查還需要照顧病患的衣食住行。陪護工作呈現出事情雜、時間分布散等特點。陪護工作對陪護家屬的耐心和細心程度都有較高要求。除此之外，家屬在陪護過程中，容易產生各種生理、心理、社會、行為方面的變化。這些變化嚴重影響著陪護家屬自身的身心健康水平。陪護家屬的狀態還與病患的狀態呈正相關聯系。當病患狀態偏向負面時，陪護家屬易處于緊張狀態。

2.目標用戶的需求與闡述

上述分析可以看出陪護家屬承擔著照顧病患、與醫生溝通病情，處理家庭及工作等各類事物的重擔，身心壓力劇增，而在整個就醫環節中卻是受關注程度的邊緣性人群。目前，亟待解決的陪護家屬的夜宿問題，從馬斯洛需求理論來看，這只是滿足用戶最底層的生理需求。雖然陪護家屬是短線用戶，但在整個就醫體驗中也是不可忽視的一部分。陪護家屬的安全需求，情感需求以及社交需求等在當前服務系統中并未得到滿足且可以被挖掘轉化為服務系統中有效的增值服務。

三、共享陪護床服務系統各接觸點用戶體驗分析

良好的服務體驗是由不同觸點共同作用而成。因此，梳理對服務和體驗有重要作用的情境，找出用戶在諸多服務觸點之間的轉化及其期望與體驗之間的差距，是提升服務體驗的重中之重。對共享陪護床服務系統進行點到線、線到面的梳理得到以下各接觸點，并對其進行用戶體驗分析。

1.共享陪護床用戶體驗分析

（1）共享陪護床人機工程學分析

陪護床寬450mm，而一個正常成年男性的肩寬一般為375mm，陪護人員在休息時進行翻身等動作相對困難，使用后頻繁反饋腰酸背痛。床柜一體化的設計導致陪護床整體高度低于正常床類產品的高度。病房空間緊湊，過低的高度和過窄的使用環境給用戶帶來壓迫和不適感。同時用戶在展開和收起陪護床的過程中也存在一定的費力度。例如，兒童病房普遍存在“隔代陪護”的現象，老年用戶在自助使用陪護床時，通常需要他人的幫助。

（2）共享陪護床空間利用分析

床柜一體化的設計節省病房空間的同時會占用病患放置私人物品的空間。據調研結果顯示相當一部分醫院的床頭柜為特制床頭柜。第一層抽屜展開可以作為放置水杯等的桌板，第二層為雜物儲物空間，第三層則為熱水瓶和其他雜物儲放空間。共享陪護床利用床頭柜第三層空間進行收納折疊床體，占用了病患儲存私人物品的空間。另外，床頭柜上方經常放置的物品有熱水壺、水杯等常用物品。陪護床展開使用時，存在雜物掉落的風險，安全系數大大降低。

2.配套移動應用端用戶體驗分析

從移動小程序來看，主要包括開鎖取床和上鎖退款這兩項服務。公眾號內容相對較為豐富，分為護理康復類服務、健康保險類服務、院內導航服務以及周邊服務等。護理康復類服務推送的信息缺乏針對性，效用性不高。健康保險、院內導航和周邊服務，目前信息咨詢等尚未搭建完善。

小程序主要以滿足用戶快捷租賃和使用共享陪護床的功能為主，對于其他功能模塊的開發還處于初級階段。例如視覺界面等設計還未從操作流暢性、品牌傳達一致性等維度進行考量。目前，服務商開發的模塊功能對于陪護家屬的切實需求關注不夠。同時，已開發的服務模塊，因為未能達到用戶心理預期，也造成體驗曲線的下滑。

四、基于用戶體驗的醫院共享陪護床系統創新策略

1.提升用戶參與式設計在服務系統構建中的比重

用戶參與式設計強調的是“參與”性，讓用戶加入到決策制定過程中。陪護家屬存在陪護日常繁瑣、身心壓力大、受關注程度低等特性，提升其在整個服務系統構建中的話語權，正是以用戶為中心的設計理念的踐行，也是保障用戶體驗的合理路徑之一。只有在與用戶的不斷溝通中，設計師才能逐步建立起同理心，真正的從用戶的視角去剖析當前服務系統的不足之處并提出合理的應對方案。

2.以系統觀的理念協調軟硬件發展

APP軟件平臺負責用戶和設備進行聯系，硬件則是直接滿足用戶休息需求的載體。APP軟件設計在戰略層面可以延伸擴展到整個就醫流程生態，讓陪護家屬可以通過app軟件平臺獲得全方位的服務以提升陪護體驗；硬件產品的設計不僅要考慮陪護床本身的舒適性和便捷性，還要要考慮到具體的使用場景。基于醫院、病房等特殊的使用場景，進行場景構建和用戶行為拆解，設計出與軟件高度契合的配套產品。二者相輔相成才能提升用戶使用體驗，增加用戶的使用粘度和對服務體系的滿意度。

3.構建用戶一站式就醫服務體驗閉環

一方面大數據、云計算、電子健康檔案、區域醫療信息平臺等出現，為轉型為用戶一站式就醫服務平臺搭建了良好的基礎。另一方面，平臺可以通過對用戶行為追蹤式分析將用戶不同階段的需求進行串聯，滿足用戶就醫時所涉及到的日常需求，以構建完整的就醫服務閉環。

五、總結

隨著“互聯網+醫療服務”戰略的提出，我國醫療服務業迎來了新的發展契機，共享陪護床服務系統正是是順應產業變革和用戶需求的產物。本文基于共享陪護床服務系統的目標人群特性，對服務系統中的關鍵觸點進行梳理，強調“設計服務的內在體驗”的理念，提出共享陪護床服務系統創新策略，以期提升醫院服務效率和體驗。