基于風險管理的大學(xué)生消費糾紛事件應(yīng)對策略

李翠 彭子洋 曾肖淑 袁霞

衡陽師范學(xué)院

一、引言

隨著時代的發(fā)展，人民生活水平也在不斷提升，根據(jù)國家統(tǒng)計局《2020年上半年居民收入和消費支出情況》報告顯示，在2020上半年，全國居民人均消費支出9718元，大學(xué)生作為當代社會的消費主體之一，其消費需求也在不斷提高。同時，受大眾媒體信息發(fā)展的影響，大學(xué)生這一特殊消費群體在消費時也比較容易出現(xiàn)盲目消費、超額消費等問題，從而引發(fā)出一系列的消費糾紛事件。

國內(nèi)對大學(xué)生消費維權(quán)問題有一定的研究，劉志翔通過對大學(xué)生自我保護意識和有關(guān)部門行為的分析，強調(diào)了大學(xué)生要加強自我保護以及要強化政府調(diào)控。劉艷對大學(xué)生消費易受騙且無計劃的情況及原因進行了分析，并就如何加強大學(xué)生消費權(quán)益保護提出了建議。方麗娟通過分析大學(xué)生消費權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)，對于大學(xué)生在兼職過程中遇到的侵權(quán)事件、消費過程中遇到的侵權(quán)問題等問題提出了自己的對策。劉艷對大學(xué)生消費易受騙且無計劃的情況及原因進行了分析，并就如何加強大學(xué)生消費權(quán)益保護提出了建議。但是目前沒有從風險管理方面對大學(xué)生消費維權(quán)問題進行研究，因而本文創(chuàng)新地結(jié)合了風險管理方法，將風險管理方法的思路運用于解決大學(xué)生消費糾紛事件。

二、大學(xué)生消費糾紛事件的風險管理

大學(xué)生消費糾紛是指大學(xué)生和商家之間在消費過程中因商品質(zhì)量出現(xiàn)問題由此造成消費者人身、財產(chǎn)損失而引發(fā)的糾紛。

大學(xué)生消費糾紛風險管理是指在存在風險的環(huán)境下，將可能發(fā)生的風險減至最低的管理過程。主要是通過對風險識別、風險評估、風險選擇和風險評價四個環(huán)節(jié)。

（一）大學(xué)生消費糾紛風險識別

風險識別主要是指：通過分析大學(xué)生消費糾紛產(chǎn)生的風險因素，對風險因素進行分類，形成大學(xué)生消費糾紛風險池，不斷的監(jiān)控和更新風險池。

本文根據(jù)大學(xué)生消費糾紛產(chǎn)生的內(nèi)因和外因進行分類：

1.內(nèi)部風險

大學(xué)生與經(jīng)營者之間的部分消費糾紛是由于大學(xué)生群體在該階段的自身特點造成的。第一，消費風險規(guī)避意識不強。部分大學(xué)生由于自身不具有健全的風險管理能力，規(guī)避意識不足，在進行消費行為過程中，對消費風險不夠敏感而錯過提前回避風險的機會。第二，社會經(jīng)驗不足。由于大學(xué)生普遍還未進入社會歷練，對社會規(guī)則和消費陷阱了解尚不深刻，容易受經(jīng)營者誆騙。第三，盲目沖動不理智。大學(xué)生在不理智特點上主要表現(xiàn)為消費不理智和維權(quán)不理智。消費不理智是指大學(xué)生在選擇過程中存在還未完全了解清楚產(chǎn)品或服務(wù)的詳細情況就結(jié)算消費的現(xiàn)象，維權(quán)不理智是指大學(xué)生在被侵權(quán)后，沖動不科學(xué)的維權(quán)方法導(dǎo)致消費糾紛升級的情況。第四，解決糾紛的意愿不強烈。大學(xué)生在陷入消費糾紛時，大多認為投入過多的人力、財力和精力來處理糾紛成本過高，同時考慮到在市場經(jīng)濟環(huán)境下，時間觀念更加重要，因此愿意放棄維權(quán)的機會來接受因消費糾紛而帶來的損失。

2.外部風險

外部環(huán)境對大學(xué)生消費糾紛也存在許多影響因素。第一，經(jīng)營者行為不規(guī)范。改革開放后市場經(jīng)濟發(fā)展迅速，國內(nèi)大中小企業(yè)迅猛發(fā)展，在共同發(fā)展的趨勢中，存在著部分企業(yè)或經(jīng)營者不遵守市場部門的規(guī)范條約，暗自出售不合格產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象，且他們利用大學(xué)生群體消費不成熟、處事經(jīng)驗不足的特點，引誘大學(xué)生消費后對其采取惡劣的售后態(tài)度，以此迫使大學(xué)生消費者被動息事寧人。第二，管理部門處理不強硬。在解決大學(xué)生消費糾紛時，由于大學(xué)生態(tài)度相對更加溫和，管理部門在處理糾紛過程中不夠重視，處理效率較低，周期較長。第三，消費者維權(quán)法律不健全。雖然國內(nèi)早已頒布《消費者權(quán)益保護法》文件，但在完善立法、健全體系和加強監(jiān)管規(guī)范等方面仍然有較大的成長空間。

（二）大學(xué)生消費糾紛風險評估

風險評估是指根據(jù)大學(xué)生消費過程中所產(chǎn)生的財產(chǎn)、名譽或者人身損失程度進行評估，形成風險高、風險較高、風險中等、風險較低和風險低五個風險等級。在大學(xué)生消費糾紛中，可根據(jù)不同的消費情況劃分為不同的風險等級。首先，消費糾紛中涉及金額較高的消費糾紛或者由于消費糾紛造成對大學(xué)生消費者人身傷害，經(jīng)營者出售不具備出售條件或檢測不合格類商品等情況，為高風險消費糾紛，根據(jù)具體情況可進一步劃分為極高風險與較高風險等級；其次，消費糾紛中經(jīng)營者對大學(xué)生出售與描述不符的商品等情況，為一般風險，根據(jù)具體情況可細分出較低風險等級；最后，大學(xué)生與經(jīng)營者在售前、售中、售后的交流溝通中出現(xiàn)的摩擦糾紛為低風險等級，是損失最小的一種糾紛風險。

（三）大學(xué)生消費糾紛風險選擇

風險策略選擇有風險回避、風險自留、風險控制、風險轉(zhuǎn)移，在不同的風險評估等級下可采取不同的風險策略。

1.風險回避

回避風險是指主動避開損失發(fā)生的可能性。大學(xué)生在消費過程中不可避免會發(fā)生各種各樣的消費糾紛，但是其中許多問題都是可以回避的，與此同時，掌握回避風險的方法對于大學(xué)生而言，能夠盡可能幫助大學(xué)生在消費時達到零顧慮，零損失的目的。如考慮到所選商品存在沒有生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證或生產(chǎn)廠家標識的問題，大學(xué)生可以在消費前對此類存在風險隱患的產(chǎn)品或服務(wù)進行回避。雖然這種方式能從根本上消除隱患，實則在實際生活中運用時具有很大的局限性，并不是所有的風險都能回避或應(yīng)該回避。

2.風險控制

預(yù)防風險是指采取預(yù)防措施，以減小損失發(fā)生的可能性及損失程度。預(yù)防不等于阻絕，但能從較大程度上減少不理智消費行為的發(fā)生，讓大學(xué)生的校園生活更加和諧、積極、理性。大學(xué)生在進行消費活動時，特別要注意預(yù)防風險這一環(huán)節(jié)。現(xiàn)在許多不法分子的詐騙手段層出不窮，許多都是專門針對大學(xué)生這一消費群體，面對這種情況，大學(xué)生一定要避免頭腦發(fā)熱，從而產(chǎn)生無理智的消費行為，可以先詢問家人和朋友的意見，冷靜之后再決定。一定不要盲目相信造勢宣傳、熟人介紹和專家推薦，任何時候都要保留理智和理性才能有效預(yù)防消費風險。

3.風險自留

自留風險是指自己非理性或理性地主動承擔風險。在消費糾紛損失較小或者自己可以承受的情況下，大學(xué)生可以有意識的、主動地運用自留風險這種方式去應(yīng)對部分消費紛爭，處于這種情況下的消費糾紛也在自己控制范圍之內(nèi)。如美容美發(fā)、健身娛樂和休閑消費等行業(yè)推行預(yù)付式消費模式，但此模式存在店主停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、逃逸或其它原因而導(dǎo)致原卡不能再使用的風險，在這種情況下，大學(xué)生在決定享受這種價廉且便捷的服務(wù)之前，應(yīng)先根據(jù)實際情況權(quán)衡下此風險是否在自身承受范圍之內(nèi)再行決定。

4.風險轉(zhuǎn)移

轉(zhuǎn)移風險是指通過某種安排，把自己面臨的風險全部或部分轉(zhuǎn)移給另一方。購買保險就是轉(zhuǎn)移風險的方式之一，該方法也是應(yīng)用范圍最廣、最有效的風險管理手段之一。轉(zhuǎn)移風險的方式可以減少很多不必要的麻煩和問題，可以幫忙分擔大學(xué)生在面對消費糾紛時需要承擔的一部分風險造成的損失，一定程度上維護了大學(xué)生的消費權(quán)益。如在購買手機、電腦、平板、數(shù)碼相機等電子產(chǎn)品時，一定要仔細了解售后服務(wù)的具體內(nèi)容，一旦電子產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，可以通過后續(xù)保障來維護自身權(quán)益，這樣才可以有效進行風險轉(zhuǎn)移。

（四）大學(xué)生消費糾紛風險評價

風險評價是指對大學(xué)生消費糾紛事件進行風險識別、風險評估和風險選擇之后，對整個大學(xué)生消費糾紛事件的風險管理過程進行總結(jié)分析和完善。

三、總結(jié)

本文清晰界定了大學(xué)生消費糾紛的含義以及特征。利用風險管理理論的思路對大學(xué)生消費糾紛事件的應(yīng)對提出了思路和建議，對完善我國消費者權(quán)益保護、提升高效服務(wù)意識、深化大學(xué)生消費意識都有重要的意義。