信息技術的應用對菜鳥物流提高服務質量的影響

蔡玉蘭 黃秀文

摘要：當前，現代信息技術的應用極大地提升了物流行業的管理服務和發展水平。菜鳥物流通過利用信息技術整合相關數據信息資源，為顧客提供優質的物流服務，在業內起到了一定的引領作用，但仍有較大的改進空間，還需要在基礎設施建設和規劃、信息技術在各運營環節的應用以及驛站規劃和管理上進一步提升。

關鍵詞：菜鳥物流;信息技術;服務質量

一、引言

隨著當今新零售模式的轉變，線上購物日益成熟，越來越多的消費者選擇了足不出戶就能完成交易的網上購物方式，電子網絡零售交易需求的爆發，帶動了物流行業的飛速發展，全國社會物流總額近年來一直在增長，2018年年底達到283.1萬億元。物流行業已經成為國民經濟收入的支柱產業。

信息化時代，信息技術、通訊技術和交通運輸行業的不斷完善，給物流運輸行業提供了更加廣闊的發展平臺，物流業的管理和發展也得到了大力提升。近些年來物流公司像雨后春筍般拔地而起，而消費者對物流服務質量的要求也越來越高。物流企業在追求經濟效益的同時，也越來越注重物流的服務質量。作為第四方物流平臺，菜鳥物流通過利用信息技術整合社會的數據信息資源，為顧客提供優質的物流服務，在業內起到了一定的引領作用。

二、菜鳥物流基本模式

菜鳥物流本質上是第四方物流（4PL- fourth party logistics），是基于客戶需求而進行深度定制的物流模式。通過整合擁有的信息技術、社會資源、各快遞公司的資源，建立互聯互通的網絡共享平臺，在物流行業中形成開放、規范、透明的現代物流網絡體系，為客戶提供最佳服務。

一方面，菜鳥物流通過“自建+合作”的方式，在全國范圍內構建起智能物流骨干網;另一方面，是以大數據、物聯網等新技術來建立數據應用平臺，向更多的制造商、電商、物流快遞企業開放，提供智能化物流信息技術支持，依托這個平臺，現有的各個合作物流企業可以實現多方及時地信息共享。由此，物流體系由物流信息系統、第三方物流、骨干物流節點、菜鳥驛站、阿里系資源五大核心部分組成。而在該物流體系中，充分展示了現代物流信息技術的應用。

三、菜鳥物流服務質量狀況

為了了解菜鳥物流服務質量狀況，本文利用問卷星制作了一份調查問卷，并通過微信群、朋友圈等渠道發布。填問卷者多為在校學生（67.25%），其次是在職人士（31.58%）。現實中，這兩類人也都是菜鳥物流特別服務的對象。

從問卷回答情況來看，首先，近八成的人使用過菜鳥物流（見表1），而且這些人群中，半數以上（55.64%）都覺得菜鳥物流接收、寄送快遞的流程是比較便捷的。而沒有使用過菜鳥物流，則主要是因為“附近沒有菜鳥驛站”（78.95%），而非因為速度或信息及時性問題。可見，當前人們對物流服務的訴求點主要集中在高效和安全性上。

其次，在菜鳥物流提供的各項服務中，表2顯示，人們最看重的是物流時間效率，占比54.89%;其次是包裹的安全性，占比43.61%。進一步的交叉分析還發現，在時間效率方面，物流速度比較受關注，而認為菜鳥物流速度比較好的占比64.38%，只能人們說菜鳥物流速度還相對滿意，距離很滿意還有較大的差距。在包裹安全性上，相比隱私信息保護，包裹完整性是人們更看重的，而且人們對隱私信息包含的滿意度較包裹完整性的滿意度較低，且相差較大，可見，在隱私信息保護方面，菜鳥物流需要提升的方面更多。

再者，對菜鳥物流所提供服務的滿意度上，表3顯示，人們對菜鳥物流整體上的滿意率在70%左右，各個服務項目的滿意率也都在60%以上，最滿意的是配送貨物的準確性。總體上，人們對菜鳥物流的滿意度處于中等偏上的水平，但優化提升的空間是很明顯的。

四、信息技術對菜鳥物流服務質量的影響

綜合調查問卷來看，消費者對菜鳥物流的服務質量滿意率只在中等偏上一點，對于作為服務行業的物流來說，是遠沒有滿足顧客的需求的。而在菜鳥物流的各服務項目中，消費者對物流速度以及包裹安全性兩項的服務需求更大。深究其需求背后，條碼技術、RFID、GPS和GIS、菜鳥物流的人工智能等信息技術的應用，都很大程度上提高了物流的效率，降低了人工操作的失誤率，大大地縮短了物流時間，提高了物流速度;而信息化、大數據、貨物跟蹤等，在很大程度上保障了包裹的安全性。信息技術對服務質量的影響具體總結如下：

1.時間效率。信息技術的應用可以說很大程度上縮短了物流各環節的時間效率，提高了物流速度和取件時間。菜鳥物流利用條碼技術和人工智能技術進行倉配管理，無需人工登記操作，加快了物件出入庫的速度;人工智能技術自動分揀貨物，加快了物件流轉速度。在GPS和GIS的加持下，菜鳥物流縮短了突發狀況的反應時間，可以第一時間知曉物流狀態，及時做出調整。菜鳥驛站采用智能化服務模式，節約了人工下單的繁瑣步驟，大大縮短了錄單時間，提高了發貨效率。

2.包裹準確性。利用條碼技術，物流公司可以對所運輸的貨物進行識別和跟蹤，避免人工登記出錯，降低了出錯率。此外，菜鳥物流在包裹出倉前利用RFID和人工智能識別，對分裝打包好的貨物進行圖像識別，確保訂單準確。

3.包裹安全性。通過利用條碼技術、RFID以及人工智能識別，確保包裝完整安全，GPS和GIS對貨物跟蹤，保證在運輸過程中包裹的安全性。菜鳥物流采用驛站取、寄快遞，一定程度上保護了顧客隱私。

4.物流信息跟蹤。通過條碼技術與GPS、GIS等相結合，可對貨物進行全程跟蹤，及時反饋貨物信息，方便企業進行裝配，確保將貨物準確地送到顧客手中，顧客也可以隨時查詢貨物的運輸情況。

5.取、寄快遞的方式。信息技術的發展，使得物流取/寄快遞的方式變得多種多樣，菜鳥驛站、豐巢、樂收等，最大程度上滿足不同消費者的各種服務需求。

6.費用。運用物流信息技術，企業優化了倉儲配送的環節，減少了人力資源成本投入，從而降低了物流的費用。

綜上所述，可以說信息技術的應用對于菜鳥物流提高服務質量有著舉足輕重的影響，這是其他方面所不能去彌補和改善的。菜鳥物流的發展時間只有短短不到7年，應用的信息技術較其他一些物流企業已經算比較先進的了，但各方面對技術應用的普及率不夠高，也存在員工對信息技術應用不熟悉的情況，各驛站之間存在較大的差異性，物流信息管理系統還不夠完善，導致目前菜鳥物流的滿意率差強人意。菜鳥物流只有更加科學合理地應用信息技術，才能在服務質量上實現質的飛躍。

五、菜鳥物流提高服務質量的幾點建議

根據菜鳥物流現有的物流模式以及調查分析，對菜鳥物流提高服務質量提出以下建議：

1.加大物流基礎設施建設與規劃。菜鳥物流的發展時間不長，在基礎設施建設上仍有待加強，在運輸工具、機械設備、倉庫等基礎設施設備的投入與規劃需要落實到位。

2.完善物流信息管理系統，形成統一管理機制。菜鳥物流的網點多，而且各個網點間信息交換參差不齊，資源沒有得到充分的利用，導致數據不能及時更新。在如今大數據時代，菜鳥物流應該加強信息管理，及時更新數據信息，完善物流信息系統。

3.重視對信息技術在各個環節的普及程度，加強員工對信息技術應用的相關培訓。菜鳥物流正逐步走向信息化，信息技術沒有得到很好地普及，跟員工缺乏信息技術應用知識有關，菜鳥物流想要提高服務質量，就要更加重視信息技術的應用，加強員工對信息技術應用的培訓，將信息技術的應用落到實處，才能更好地發揮作用。

4.增加驛站的數量，擴大覆蓋半徑，建立科學的菜鳥物流的加盟管理系統。菜鳥物流的普及力度還不夠廣泛，有一部分原因是因為菜鳥驛站的輻射半徑不夠大，且加盟的商家管理弱化，管理系統不統一，有的驛站從業人員缺乏服務意識，導致菜鳥物流整體服務水平被拉低。由此看出，菜鳥物流想要提高服務質量，不但要增加驛站數量，還要建立統一的加盟管理系統，既要關注數量，更要關注質量。

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作者簡介：1.蔡玉蘭，廣州航海學院講師，博士;研究方向：創業融資與投資。

2.黃秀文，廣州航海學院學生;研究方向：物流金融。