現代酒店前廳管理中存在的問題與對策探究

王靈莉

摘 要 在我國經濟快速發展的背景下，我國的酒店業日益發展壯大，酒店數量逐年上升。酒店業是一個服務性行業，其服務質量與公眾形象都直接決定著其經濟效益。酒店前廳部作為酒店的門面，是顧客對酒店產生第一印象與最后印象的關鍵部門。所以，酒店前廳部的工作能力與服務質量是影響酒店發展的重要因素，直接影響了酒店的經濟效益與社會效益。本文對現代酒店前廳管理中存在的問題與對策進行了簡要探究，以期我國酒店管理可以找到更有效的措施與最佳方案。

關鍵詞 現代酒店 前廳管理 問題 對策

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A

在現代經濟快速發展的背景下，人們對生活品質有了越來越高的追求。作為人們辦公、出行的重要場所，酒店的服務質量成為酒店得以發展的決定性因素。而在現代酒店的整個管理中，重中之重的在于酒店前廳的管理。酒店前廳即為酒店的總服務臺或是客服部，其形象就是酒店形象的代表，酒店經濟效益的好壞直接受到前廳服務質量的影響。所以，要想提升酒店管理，其最為關鍵的問題在于要加強對酒店前廳的管理，這也是人們對高品質生活追求的必然結果。

1現代酒店管理中前廳部的重要作用分析

酒店前廳管理是酒店管理的重要組成部分，顧客在查找酒店、選擇酒店、離開酒店這一全過程中，酒店前廳都是必不可少的環節，它直接接觸顧客并服務顧客，尤其是酒店前廳具有向顧客介紹酒店環境、服務內容、酒店條件等方面的職責。酒店前廳是向顧客提供酒店相關信息及入住信息的主要部門，前廳工作人員的主要工作范圍在酒店的入口處，可謂是酒店的門面，工作人員素質的高低直接影響顧客對酒店的第一印象與整體印象。如果前廳工作人員對酒店缺乏深入了解、服務質量不高，那么直接會導致顧客拒絕入住，形成不良口碑，從而影響整個企業的后期發展與效益。可以說，酒店前廳管理是酒店之間一個主要的競爭點。因此，在現代酒店管理中，酒店前廳管理占據重要地位，對酒店發展會產生重要影響。

2在現代酒店管理中前廳管理存在的主要問題

2.1酒店前廳部結構組織較為冗雜

在現代酒店管理中，前廳部的結構組織大部分是分層分級管理，從下至上包括普通員工、領班、主管、大堂、經理，這一結構組織形式常常會導致在信息傳遞過程中存在誤解與偏差，而且也會耗費較多的時間。這種分層分級的管理結構并不適合當前日益快速的生活、工作節奏，顯得十分冗雜。在現代酒店管理中，扁平化結構、減少組織層次是大勢所趨，這更利于信息傳播的通暢性與及時性。如果酒店前廳在接待客人時效率低下，會使得客人的信心消耗殆盡，這很容易受到客人的投訴。

2.2酒店前廳部人員的形象與素質整體不高

對于酒店來說，前廳工作人員形象與素質的高低直接影響酒店整體形象的好壞。酒店前廳部人員的形象對酒店業務有重要影響，一個具有優雅氣質與良好相貌的服務人員可以給顧客帶來心理上的愉悅，也可以一定程度上提升酒店的形象。目前，有相當數量的酒店，其前廳工作人員在形象、素質與服務等方面存在突出問題，亟須得到改善。另外，作為一名酒店前廳工作人員，不僅要能言善辯，還要對酒店的銷售技巧有所掌握。然而在實際的酒店管理中，總有一部分前廳工作人員不了解與酒店相關的專業知識，不熟悉酒店價格，在處理實際問題時不夠靈活應對，從而使得客戶逐漸流失。在介紹酒店的客房情況時，一些前廳工作人員缺乏服務意識，造成原本已經預訂房間的客戶大量流失，給酒店造成了經濟損失。因此，在對酒店前廳進行管理時，必須要求其工作人員具有較高的服務意識，同時具備一定的銷售技巧，提高其業務素質。

2.3酒店前廳部與酒店其他各部門缺乏溝通

雖然酒店前廳部對于酒店的高效正常運行具有重要作用，但是同時也少不了酒店其他各部門的配合與協調，只有各個部門之間緊密合作、加強協調溝通，才能全面保障酒店各項工作的有序、高效開展。但是，在實際的現代酒店運行中，在很大程度上遭到客人投訴的原因在于酒店各部門間沒有有效的溝通協調。例如，已經定好客房的顧客在辦理好所有入住手續后卻被告知還要等一會才能入住，因為客房還沒有打掃完，此時顧客必然會有不滿的情緒，發生這一情況，主要就是因為客房部與前廳部沒有做好溝通。

3有效開展現代酒店前廳管理工作的對策分析

3.1在酒店前廳實行扁平化的結構組織

在現代酒店的前廳管理中，需要改革其結構組織，實行扁平化管理，對基層服務員加強授權，使其在一定范圍內具有獨立解決問題的權力，這樣會在很大程度上減少顧客對酒店服務質量的投訴。對于前廳接待人員而言，適當而充分的授權有利于激發員工的工作積極性與責任感，在面對顧客時會更加主動真切。這種對自己負責，對顧客服務盡心盡責的工作態度，有利于酒店樹立良好的信譽與口碑，從而提升酒店在行業中的競爭力。

3.2對酒店前廳人員加強專業技能培訓

對酒店前廳人員加強專業技能培訓是酒店管理中的一項重要工作。前廳工作人員的形象與素質關乎顧客對酒店的第一印象。如何提升酒店前廳工作人員的形象與素質呢？具體來說，可以從以下三方面進行努力：第一，要求前廳工作人員在工作時間必須微笑待客，以微笑服務顧客，讓顧客在微笑的服務中保持愉悅心情;第二，培養前廳工作人員的酒店銷售技能，讓員工學會換位思考，學會站在顧客的角度了解其需求，把握其心理，以更好地為顧客提供優質服務;第三，在選聘前廳工作人員時，以形象好、氣質佳作為重要準則，并加強對工作人員舉止禮儀方面的培訓，提升其自身氣質。

3.3酒店前廳部與其他各部門要加強溝通合作

與酒店前廳關系最為密切的當屬酒店的客房部，我們可以以顧客從入住到離店整個過程為例：一般情況下，顧客在前廳辦理好相關入住手續后便可以直接入住，但是如果前廳與客房部沒有及時核對房間狀況，就很有可能需要顧客等候入住;在顧客入住酒店后，前廳客戶服務中心也要與客房部做好溝通銜接，當客人有任何需求時，前廳客戶服務中心要盡量滿足其合理的要求，對于那些尚不能滿足的要求必須要對顧客做出合理解釋。同時，酒店前廳還要加強與公關部、銷售部之間的溝通，在客房銷售工作上要密切配合銷售部，并積極參與到客房銷售策略的制定上。另外，酒店前廳還要與人事部加強溝通，做好新員工招聘、錄用、培訓等工作;加強與餐飲部的溝通，掌握酒店的特色餐飲服務，以協助酒店銷售工作;加強與財務部的溝通，確保賬務方面清晰無誤。

3.4加強酒店管理的制度化與規范化建設

制度化與規范化建設有利于提高前廳服務的整體質量，從而更好地滿足顧客的需求，最終為酒店獲得社會效益與經濟效益。酒店可以針對前廳各個崗位的實際情況來制定翔實的服務流程，使酒店的無形服務得以規范、明確，把描述性的語言作為明確的質量標準。比如，可以制定前廳接待服務質量標準、前廳問訊處服務質量標準等。同時，還要制定相應的質檢制度，檢查、監督酒店前廳各項服務的執行情況，這一制度是相關服務質量標準切實執行的有效保障。酒店可以根據自身的星級標準來制定與自己實際情況相符的質檢制度。

3.5面對顧客的投訴要堅持正確的處理方法

當接到顧客的投訴時，作為酒店前廳工作人員，首先要切實理解顧客的心情，對其所處的困境表示同情，并真心實意地提供幫助。工作人員要向顧客表明身份，讓顧客在心理上產生信任感，相信工作人員一定可以幫助其解決問題。其次，切不可與顧客發生爭辯，不管投訴的顧客態度怎樣不恭、情緒怎樣激動、舉止怎樣無禮，前廳接待人員都要保持耐心與冷靜，切忌與顧客進行爭強斗勝。最后，前廳工作人員在處理顧客投訴時要始終堅持維護酒店正當的利益，不可在處理投訴時損害酒店的切實利益。在處理一些比較復雜的問題時，不可在不明真相時就急于表態，將過錯隨意推到其他員工或部門身上。

4結語

總之，酒店前廳部在酒店工作中具有舉足輕重的作用，其專業技術性強、接觸面廣泛、服務方式靈活，加強對酒店前廳的管理，有利于酒店的穩步發展。現代酒店在前廳管理中，要及時發現存在的問題，并尋求有效的解決對策，這是酒店發展的必然選擇與重要保障。

參考文獻

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