中市住宅物業管理服務質量評價

胡安楨

摘要：為評價中山市住宅物業管理服務質量現狀，構造了中山市住宅物業管理服務質量指標體系，采用模糊綜合評價法對文中的住宅小區開展了有效的評價，并對可能出現的評價結果提出了改進建議。

關鍵詞：物業服務;研究理論及方法;評價指標體系

中圖分類號：F293.33

文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2020）06-0069-72

收稿日期：2020-05-13

1中山住宅物業管理服務概況

從1981年3月我國第一家物業管理公司：深圳市物業管理公司的創立，至今全國已有各類物業管理公司2000余家，從業人員近200萬人。可以看出，房地產業隨著經濟的發展高速發展著，住宅用戶對物業服務的要求也越來越高。

據了解，中山的物業管理起步比深圳晚，成形于20世紀90年代初，經過20多年的發展，已成為中山市充滿生機和活力的朝陽行業。目前，中山市共有物業管理企業約600家，從業人員超過6萬人，這些企業管理的物業項目近2000個，管理面積16752萬平方米，主營業收入約20億元。物業管理服務行業已成為中山市維護社會安定、鄰里和諧、社區文明不可或缺的行業，也是現代城市管理的重要組成部分。

為了規范物業管理服務行為，中山市物價局、中山市建設局于2005年4月22日聯合發布了《中山市住宅小區物業管理服務等級標榜（試行）》。從住宅小區基本要求、房屋管理、共用設施設備維護養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理6個方面制定了一級、二級、三級分類標準。這標準的規范、推進和實現，促進了中山市物業管理服務專業化、標準化，提升了物業從業人員的素質。

但是，目前在中山有些住宅小區，業主委員會委員缺乏相應的約束機制，經常會出現“責、權、利”不清的問題，導致物業糾紛時有發生。另一方面，目前不少小區業主也存在“不會當家、不愿當家、不敢當家、亂當家”的情況，而且對小區等公共管理、公共事務參與度不高，導致物業公司開展工作困難且缺乏監管，影響物業管理服務質量的提升。

住宅小區物業管理服務的內容和過程較為繁雜，決定物業管理服務質量的因素較多，所涉及到的指標也是多種多樣，且多數帶有明顯的模糊性，也就是說住宅小區物業管理服務質量是業主對服務的一種主觀感覺，這也導致了物業管理服務質量指標的模糊性、不確定性和難以度量性。因此，在相關文獻研究的基礎上，本文基于模糊綜合評價法對中山市住宅小區物業管理服務質量進行評價，對于維護業主和物業服務企業的合法權益、改善人民群眾的生活環境、構建和諧社會、提高物業管理企業服務水平等方面都有積極意義。

2模糊綜合評價法

模糊綜合評價是通過構造等級模糊子集把反映被評事物的模糊指標進行量化（即確定隸屬度），然后利用模糊變換原理對指標綜合。

模糊綜合評價的基本方法是首先建立評價要素集，然后建立評語集，再構造模糊關系矩陣R，再確定評價因素的權向量，最后生成模糊綜合評價結果向量：

利用合適的算子將A與各被評事物的R進行合成，得到各被評事物的模糊綜合評價結果向量B。即：

其中b，表示被評事物從整體上看對v，等級模糊子集的隸屬程度。

這里只是簡述了二級模糊綜合評判模型的評判過程，對于多級評判模型的評判過程類似上述方法，便可評判出最終結果。

總之，模糊綜合評價法是借助模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。

3評價指標體系的選取

住宅小區物業服務質量評價指標體系是小區物業服務質量評價的基礎，它直接影響到小區物業服務質量滿意度指數最后測評的全面性、真實性和準確程度，因此，評價指標體系的選取依賴于當地環境、經濟、房地產等諸多因素。

中山，古稱“香山”，廣東省地級市，全國5個不設區的地級市之一。隨著深中通道的建設，必將形成“珠三角經濟一體化”的交通動脈。中山作為連接深中通道的“橋頭堡”，通道開通后，從深圳前海出發，僅需30分鐘車程即可到達中山，深中同城指日可待。

在此大的背景下，中山住宅小區物業服務質量評價指標體系可以采用文獻的評價指標體系（于洪軍，2009），如圖1所示。

C級指標保安服務、維修服務指標體系，分別如圖2、圖3所示。

衛生保潔：公共衛生、垃圾處理、衛生安全、保潔員素養。綠化服務：綠化養護、綠化員素養。業主接待：投訴處理時效性、投訴處理質量、物業服務員素養。小區文化標：小區文化豐富。費用收支：費用收支透明。各級指標權重如表1所示。

4物業管理服務業主滿意度設計

設計住宅物業管理服務質量調查問卷時應簡單明了，既要抓住物業服務的關鍵要素，又不能過于繁瑣，便于提高被調查者的積極參與度。這里以中山市住宅物業質量指標體系的物業服務滿意度評價指體系的19個二級指標，設計調查問題，評價結果分別為：滿意、比較滿意感覺一般、不滿意、非常不滿意。

筆者在中山A新城小區發放表1問卷調查表600多份，收回500多份，回收率88.6%，調查結果如表2所示。

根據業主對住宅物業管理服務滿意度表1，得到：

依次得到保安服務質量評價向量Bi=AiRi（i=1，2，…，7），由此得到B。

由C=AB，得到中山A新城小區物業管理服務質量評價向量C=（0.411333，0.421468，0.125495.0.025904，0.019654），根據最大隸屬度原則，0.421468對應于比較滿意，說明該住宅小區物業管理服務質量得到了業主的認可。

5結論及建議

不難看出，模糊綜合評價法簡潔、科學、可操作性強。本文就如何定量地評價中山市住宅小區物管理業服務質量做了一次有益的嘗試。如評價結果出現一般或不滿意或非常不滿意，可以將模糊評判模型校正為三層次式結構模型，根據小區的實際情況增設評判三級評價指標，如在業主接待增設三級指標：主動收集用戶的建議、接待渠道暢通、投訴處理及時、投訴回訪，也可采用模糊分析法展開主成因分析，找出影響住宅物業服務質量聲譽的主要因素。

參考文獻：

1.于洪軍.深圳小區物業管理服務質量評價體系構建及分析.浙江大學.2009