針對某特定客戶群的電信客服系統建設項目的進度管控研究

肖文飛

摘要：隨著現代信息通信技術的發展，信息通信市場也逐漸由“賣方市場”轉變為“買方市場”，各種服務的設計和推出都以用戶需求為中心，同時各大運營商都建設了自己的客服系統，但目前的服務體系一般均針對大眾用戶需求，對軍隊、大型集團等特定用戶的個性化需求解決方面考慮不夠。為此，某集團立項建設一套針對特定用戶的服務系統，該項目作為提升優化其現有信息通信系統效能的重要組成部分，向特定用戶群個性化不間斷的電信服務。項目實現技術復雜、質量要求高、現實需求迫切，且特定用戶多樣，用戶需求動態變化，對項目的進度管控提出了很高的要求。為保障項目順利高效推進，筆者通過細致分解建設內容和流程，將項目進度管理方面的工具和知識與工程實踐緊密結合，研究提出了針對該項目的進度管控措施。

Abstract： With the development of modern information and communication technology， the information and communication market has gradually changed from a "seller's market" to a "buyer's market". The design and launch of various services are centered on user needs， and major operators have built their own customer service system， but the current service system is generally aimed at the needs of mass users， not enough to consider the personalized needs of specific users such as the military and large groups. To this end， a group set up a project to build a service system for specific users. As an important part of improving and optimizing the performance of its existing information and communication systems， the project can provide the personalized uninterrupted telecommunications services to specific user groups. The project implementation technology is complex， the quality demands are high， the actual needs are urgent， the specific users are diverse， the user needs are dynamically changing， which puts high requirements on the project's progress management and control. In order to ensure the smooth and efficient progress of the project， the author carefully decomposes the construction content and process， closely integrates the tools and knowledge of project progress management with engineering practice， and studies and proposes progress control measures for the project.

關鍵詞：客服系統;項目;進度;管控

Key words： customer service system;project;schedule;management and control

中圖分類號：F626 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）19-0053-07

1 ?某電信客服系統建設項目概況

本項目的主要目的是通過自動化、智能化的先進技術手段，高效收集匯總整合服務數據、精準精細推送服務數據，從而解決當前存在的服務效益低、人力資源浪費大、用戶體驗差等問題。項目主體內容包括開發網絡運營支撐系統、配套硬件系統、機房環境、數據整合等，其中的重點是網絡運營支撐系統的設計開發，要求其與現有網絡管理系統實現數據共享，實現在電話處理、業務受理、用戶檔案管理、任務管理、坐席人員管理等方面實現響應快速、查詢高效、處理規范，具備人工服務、語音自助服務、短消息服務、網絡Web服務等多種服務提供方式，支持多種呼叫接入方式，以滿足業務和用戶需求。

1.1 項目基本功能分析

系統擬采用模塊化設計，具備統一語音呼叫入口，支持固定電話、移動電話、衛星電話接入，具備自動應答和人工轉接功能，提供錄音功能和用戶呼叫訪問軌跡查詢功能;具備短消息服務和Web網絡服務功能。軟件系統采用B/S模式，方便軟件升級和用戶訪問。具有良好的人機交互界面，顯示清晰，操作簡單方便。具備聲、光告警提示和彈窗功能。具備自動語音提醒、信息推送、信息廣播、信息發布功能。具備語音轉換，支持文字轉語音播報，文字轉傳真圖片功能。支持文字手動輸入、粘貼，文件/表格的批量導入、導出功能，支持網絡打印功能。具備錄音文件、視頻文件的播放、刪除、導入、導出功能。

1.2 項目總體架構

該系統軟件部分由五個軟件和一個數據庫構成，分別為語音服務軟件、綜合服務網站軟件、數據服務軟件、數據采集軟件和狀態監控軟件。

①語音服務軟件。主要實現與專業語音系統的接口適配和數據傳遞，包括語音資料的保存和有關的查詢服務;②數據應用服務軟件。數據應用服務軟件負責對系統其他軟件提供數據庫訪問服務和電文通信服務，為系統內底層支撐平臺;③數據采集軟件。負責與中心現有網管分系統、資源管理系統、載波監視系統和業務測控系統進行接口適配以完成數據交換，采集綜合服務平臺需要的數據;④綜合服務網站。包括即時通信部件、信息處理部件、工單處理部件、數據分析部件、數據管理部件和頁面顯示部件。

1.3 本項目進度管控需求

本項目產品直接面對客服，保障網絡運維且技術實現復雜、安防要求高，必須要確保技術先進，質量可靠，從系統架構可以看出，本項目新開發系統與現有網管系統之間需數據提取、信息交互，且功能要求復雜，還要同步建設相關硬件設備和機房等設施，另外，作為一個全時段提供服務的系統，建設過程中必須兼顧現有服務不中斷。要在保證質量的前提下，盡可能快的將系統投入使用，如何管控好計劃進度應該作為項目管理的重要內容，以確保系統建設產生更大的效益。

2 ?項目進度管控相關的理論基礎

項目進度管理作為現代先進的項目管理方法，經過數十年的發展積累，已經形成了覆蓋范圍較廣的比較成熟的理論體系，很多的理論知識都在一些成功的項目中得到實踐和檢驗。

項目進度管控主要是通過科學制定計劃、嚴格控制計劃執行，在項目實施過程中如出現偏差，及時分析原因，研究對策措施，當項目出現偏離規劃時，如何讓它重回規劃中去，達到按時限要求完成項目的目的。計劃與控制是其中兩個關鍵。其中，項目計劃是指項目組織圍繞項目目標規定的范圍，對項目各項活動作出周密、合理安排的過程。項目計劃是項目的首要環節，具體包括進度計劃、資源計劃、費用計劃等，用于保證項目能夠在合理的工期內，用盡可能低的成本高質量完成。進度控制是根據項目計劃，對項目的實施狀況進行連續的跟蹤觀測，并將觀測結果與對應的計劃加以比較，如有偏差，及時分析偏差原因并加以糾正的過程。項目進度管控具有一定邏輯性、延續性、復雜性的系統工作，必須理清相關工作開展的脈絡和流程才能真正發揮項目進度管理方法和工具的作用。項目進度管理流程如圖1所示。

現代項目管理者一般采用工作分解結構（WBS）、里程碑計劃、甘特圖法、關鍵路徑法、資源調配技術等來管理和控制項目進度。

3 ?影響本項目進度的相關問題分析

3.1 項目范圍計劃方面

由于本項目設計建設內容包括軟件功能設計、技術設計、開發實現、硬件部署等內容，還要做到與現有不同技術體制的通信網絡的兼容和數據交互，所以項目范圍劃定時容易出現漏項和各項工作邊界模糊的情況。又因為本項目在建設過程中還需要不斷和現有服務體系進行交互，吸收新的需求和問題，相對于一般項目范圍存在動態變化的特點，如不及時跟進掌握最新情況，僵化的按照項目前期劃定范圍進行管理則可能出現需求偏差、監管漏洞，造成進度延遲。

3.2 項目進度計劃方面

本項目明確的完成周期為7個月，由于項目設計活動較多，其中軟件系統開發的周期較長，任務較重，需要在制定進度計劃時更加科學細致。容易出現的問題有：一是工作分工不細致，不明確。因為本項目涉及的相關方包含建設單位、研制單位、施工單位，有的任務還需要通信網絡原建設單位參與配合，如果分工不科學、不明確，極易出現推諉扯皮，延遲工作完成時間;二是項目活動完成時間估算不準確，由于工作活動中軟件開發、需求分析等內容完成時間的彈性大，容易出現單憑以往經驗或者借鑒其他類似項目實踐經驗估算時間導致估算時間與實際時間偏差較大的情況。導致項目進度管理的基線不準確，進而出現偏差;三是項目工作結構分解不合理，項目進度管理的前提是需要對整個建設項目工期進行科學規劃與合理分工，由于本項目相關方多、技術實現復雜，所以在工作分解時容易出現分解不徹底，工作間邏輯關系不合理等情況，應當加以注意和避免。

3.3 項目進度管控方面

有三個可能面臨的重點問題，一是人員不會管的問題。因為本項目管理人員主要由使用單位人員組成，對現代項目管理知識掌握不深，相關的知識和技術儲備不足，要對項目組人員進行業務培訓，并盡量抽調既懂技術又會管理的專業人員參與項目團隊。二是工作沖突大的問題。因為建設單位人員多為兼職，日常系統維護、任務保障、系統建設等各項工作多，建設項目容易被其他工作干擾，在進度管控中要注意考慮相關因素，合理化解矛盾沖突，排除干擾;三是需求管控的問題。由于本項目用戶多樣、分布廣泛，用戶需求動態多變，對項目進度會產生較大影響，必須要做好用戶需求的管理與確認，在確保進度的情況下進行軟件部分迭代更新，這是整個項目進度管控的重點，也是難點，須重點關注。

4 ?某電信客服系統建設項目進度管控

4.1 項目關鍵節點分析

項目進度管理的關鍵之一就是要控制好關鍵節點的完成進度，進而確保整個項目的進度。要控制好關鍵節點完成進度，就必須準確找出關鍵節點，并對關鍵節點的具體內容、先后順序、約束條件、完成時限加以分析。

4.1.1 建立項目進度計劃體系

本項目在編制總的進度計劃時，要受到項目各階段具體項目活動的約束，因此要根據項目內容將項目進度進行階段劃分，然后再逐階段進行整體的分解和調整。根據項目建設內容和建設周期要求，將項目過程劃分為總體項目計劃、分項進度計劃、單體進度計劃三個層次。

總體項目計劃是項目的綱領，宏觀上明確整個項目的進度要求，是另兩個級別計劃編制的依據。它主要對項目的進度進行總體說明，對重要的進度節點完成時間提出要求。

分項進度計劃是對總體項目計劃的細化，分項進度計劃的完成是總體項目計劃完成的前提，是進度控制的重點。本項目按照分項劃分，可分為必要性可行性分析、項目立項、需求分析、總體設計、承研單位招標與系統開發、硬件采購與施工、驗收等主要階段，對應可劃分為項目前期進度計劃、需求分析階段項目進度計劃、總體設計階段項目進度計劃、系統開發階段項目進度計劃、硬件設備施工階段項目進度計劃、驗收階段項目進度計劃。

單體進度計劃是對分項計劃內的每一個單項任務作出進度安排，它是完成項目總體計劃與分項目計劃的前提。制定單體進度計劃，要受到分項計劃和總體項目計劃的約束，此外，由于各單體活動之間具有一定的邏輯關系或先后關系，因此制定單體進度計劃還要受到其他單體活動進度的約束，在制定單體進度計劃時，要統籌考慮所有單體活動相互之間復雜的關系，作出科學合理的安排。

4.1.2 進行全流程任務分解

該客服系統作為針對特定用戶群體，相關方涉及建設單位、研制單位、用戶單位等，不可預見因素較多，實施中包括軟件開發、硬件建設，系統性強。在開展項目進度控制前，對整個項目進行科學合理的分解十分必要，只有這樣才能提高進度管理的精細精準程度和可操作程度。

項目分解的目的就是把復雜的項目一步一步的分成一層層的單項要素，直到具體明確。本文采用WBS（Work Breakdown Structure）方法對此次建設項目做如下分解，以此落實本項目涉及的工作范圍。分解結構如圖2所示。

4.1.3 項目活動描述

根據本項目的實際情況，項目組結合軟件平臺開發經驗和質量管理體系要求，按照上述工作分解結構將項目分為了11個分項目：必要性可行性分析、項目立項、需求分析、招投標、設計與編碼、功能測試、硬件安裝、集成聯調、操作培訓、驗收測試、運行維護，每個分項目又細分為不同的活動與單體任務。在項目完成周期的約束下，本文按照項目目標、工作分解、分項目標等信息，對各分項活動進行了描述，描述結果見表1所示。

4.1.4 項目關鍵路徑分析

①項目活動排序。

為更加明確項目執行周期以及各分項單體工作之間的邏輯關系，找到管理控制的關鍵節點和關鍵路徑，項目組需匯總各相關方的意見建議，研究確定本客服系統開發建設各項工作之間的相互關系，以及先后順序。

根據項目主要活動描述以及各項工作之間的邏輯關系，梳理出系統建設項目工作活動實施順序表，詳見表2所示。

結合表2中的項目活動先后順序，我們根據進度管理工具中的前導圖法（PDM），繪制出該項目工作推進的網絡圖，如圖3所示。

②項目活動時間估算及關鍵路徑確定。

要做到對整個項目進度進行準確高效的控制，合理的估算每個分項單體活動的完成時間是基礎也是前提。影響單體分項活動完成的因素有人員熟練程度、工作實施環境、現有任務的完成、活動實施必要資源等，同時還受到項目總體完成時限的約束。各分項單體活動的時間確定后，即可結合項目實施其他情況，比較準確的掌握項目的工期分布和進度計劃。

根據項目軟件需開發的部分功能復雜、涉及專業多、工作任務較多的特征，本文采用專家判斷法，通過向有關專家了解各單體活動的大致完成時間，進而估計三個時間點，即樂觀完成時間、悲觀完成時間和最可能的完成時間。按照專家判斷估算法，在各分項單體活動實施先后順序的基礎上，綜合判斷得到項目各項單體活動的完成時間范圍，運用三個時間估算法公式：

Te=（To+4Tm+Tp）/6

得到各項活動的估計完成時間，詳見表3。

通過以上工作可以知道本項目關鍵工作為：必要性可行性分析、需求調研、總體方案設計、原型開發策劃、招投標、功能實現和數據庫設計、實現規范編碼、工單及信息處理功能測試、集成聯調、測試環境搭建、測試數據分析。從而，可以結合分項活動估計完成時間確定該系統開發建設項目的關鍵工作完成時間為：T（1）+T（3）+T（4）+T（5）+T（6）+T（8）+T（10）+T（13）+T（18）+T（20）+T（21）+T（22）=7+15+20+17+27+26+31+10+26+10+5+0=194（天）。本項目預計的完成周期為7個月，含周末共計210天。項目關鍵路徑上工作的總計完成時間在項目總體周期要求約束內，嚴格控制關鍵路徑上工作進度是控制整個項目進度的主要內容。

4.2 項目實施進度計劃

4.2.1 制定項目進度計劃

綜合上述分項目活動安排、估計工作時間、關鍵工作的確定等，結合項目總體計劃明確的起止時間，可制定本建設項目進度計劃。借助Microsoft Project工具對項目進行分析，協助開展制定項目進度計劃與相互關系分析管理，可以使項目進度管理活動更加形象直觀，更加便利于項目進度的管理控制。項目進度計劃表如表4所示。

4.2.2 項目資源安排計劃

資源的合理安排和充足供應是確保項目按計劃推進的前提。對于本項目來講，建設經費比較充足，制約項目進度的重要資源是項目相關的人力資源安排，特別關鍵的是技術人員的分配。建設過程中需要通信網管系統專家、系統運維專家、計算機通信專家、數據庫專家、價格專家、項目管理專家等，本文采用資源矩陣方法對本項目各項工作任務中需要的資源進行了安排。詳見表5所示。

4.3 項目進度偏差分析與管控措施

編制項目進度計劃的目的，就是指導項目的實施，以保證實現項目的工期目標。但在進度計劃實施過程中，由于主客觀條件的不斷變化，會出現諸多不可預見的干擾進度的異常因素。這就需要項目進度偏差控制，項目進度偏差控制，是指對項目進度計劃實施過程中由于干擾因素影響導致造成的計劃執行偏差進行糾正和管理工作。它的主要依據是項目進度計劃、項目進度基準等，主要內容包括監控項目進程確保每項單體工作都按計劃進行，將實際進度情況與進度計劃進行比較，通過必要的措施使得項目實際進展按照計劃進行。

由于此次項目的完成時效是工程建設評價的重要指標，能否按時限完成關系到整個網絡系統效能的發揮，關系到特定用戶群的使用服務體驗。此外，該項目由多家單位共同合作開發，每項單體工作的完成都對各相關方的工作開展產生影響，產生連鎖反應，因此對項目計劃執行偏差進行分析與管理控制十分必要。

4.3.1 項目計劃控制的程序

因為項目進度計劃是根據預測而對將來事項所做的靜態安排，對項目執行過程中的不確定干擾因素難以預見，所以計劃執行會出現偏差，在項目進行過程中必須不斷監控項目進程，對出現的偏差按照一定的程序進行分析和糾正。根據本項目要求，本文結合項目控制進度過程，制定了針對本項目的進度控制程序，詳見圖4所示。

通過制定的項目控制程序可知，以上項目進度控制程序可以用于控制單個分項工作進度情況，也可用于控制整個項目的總體進度，它是一個循環可重復使用于項目細分工作到項目階段計劃各項活動的進度控制流程。此外，每一次的進度偏差糾正都會涉及項目資源調配、技術措施、行政措施和組織措施的調整變化。進一步可將每一次的進度糾偏總結為五個具體步驟：第一步實時對比跟蹤監測，第二步發現偏差，第三步分析原因找出癥結，第四步分析影響程度和發展變化趨勢，第五步是組織實施糾偏行動。

4.3.2 項目進度監控和偏差分析

跟進項目進度情況，發現項目進度計劃執行偏差并找到導致偏差的根本原因，是進行項目進度控制的前提和突破。本研究項目涉及軟件系統開發建設、硬件設備采購安裝，以及多方配合的調測、驗收等，且各項工作交叉進行，壓茬推進，針對項目特點，采取以下進度監控和偏差糾正方法：

①項目日常觀測與進展情況報告。由于項目的核心內容為軟件系統的開發，其受用戶需求變更和系統技術變化影響較大，作為一個沒有第三方監理的項目，主要是依靠項目組對項目進展情況進行監控。為便于項目組負責人及時全面掌握情況，項目組需派專人分別跟進各分項目的進展情況，及時發現問題并反饋項目組和責任方，從而給項目責任方帶來緊迫感，強化其責任感。同時作為分項目的責任方要每周以工作報告的形式向項目組負責人匯報本周所負責工作進展情況，從而強化工作的連續性，使項目進度計劃處于全時監管中。

②定期評審。由于項目工期緊張且項目相關方較多，工作地點分散，召開定期的進度評審，有利于匯總各方情況，發揮集體智慧作用，同時也是落實《GB/T19001-ISO9001》管理體系的要求。通過每周收集各分項目進展情況報告，項目負責人匯總情況后，按照項目的進度計劃對實際執行情況進行評審，發現出現的偏差以及造成偏差的原因，并在評審會上同步研究糾正措施，可以提高項目進度控制的工作效率與實際效果。

4.3.3 針對本項目的進度控制措施

項目進度計劃的執行過程中可能受到的干擾因素較多，對各種不同干擾因素的處置措施也不盡相同，所以要準確估計項目結束日期難度較大。特別是用戶多樣需求變化可能性大，借鑒以往類似工程建設經驗，本文著重采取以下幾個方面的措施，以期對項目進度進行有效控制：

①科學成立項目管理組織。項目啟動之后，需要管理和溝通協調的事項多，項目組組成人員是否固定、人員項目管理能力是否合格、項目組工作運轉是否高效都直接影響項目進度計劃的執行。該項目管理組織采取復合式矩陣組織，明確職責劃分，并在項目負責人下設置項目管理辦公室，負責各方面情況收集匯總和問題協調，從而確保從組織上保證項目管理工作的連續性和矛盾問題的迅速解決。

②制定并嚴格落實隨工監管、進度報告與定期評審等工作制度。規范高效的制度是做好項目管理的前提，為保證項目組及時全面掌握項目進展情況，項目組辦公室對每個分項活動分別指定1至2人全程跟進，一方面及時發現計劃執行偏差等問題，另一方面將項目組新的要求，用戶需求調整變化等情況及時反饋至分項目負責的小組。各分項活動負責小組每周按時上報本周項目進展情況和下周計劃，督促計劃工作量按時完成。

③強化里程碑事件完成節點的控制。從項目進度計劃和甘特圖確定的規劃看，本項目里程碑事件有項目立項、數據分析與交換功能測試、計算機設備硬件安裝、集成聯調、運行維護五項工作，項目組要對此五項工作重點關注，在每一各里程碑事件完成后要及時總結經驗不足，對影響項目里程碑事件完成的資料調整計劃變更要通過項目組集體研究決定。

④建立高效的溝通機制與需求變更收集反饋機制。由于本項目涉及的相關方多，雖然在需求分析階段收集并確認過各用戶需求，但考慮到不同用戶使用的方式不盡相同，為最大限度保證用戶滿意度，減少需求變化對項目進度的影響，有必要通過建立高效的溝通機制做好項目需求變更管理。比如定期主動回訪相關用戶需求，及時反饋項目組。

項目進度管理的實踐性很強，特別是針對一個既包含硬件又包含軟件，且軟件需求動態變化的系統，干擾項目進度的因素較多，在加上作者項目管理經驗的不足，相關問題研究還不夠深透，要做到全面高效的管理好該項目建設，后續還要結合項目實際情況，進一步研究項目突發情況處置、項目計劃變更應對，以及項目進度管理與其他方面管理的協調性等問題。

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